友鄰家政服務：一種新型社區服務模式的興起

劉林平 程萍

近期通過調查發現，在南京、無錫等地的一些社區中出現了一種由業主自發組織實施的新的家政服務業態，筆者將其概括為“友鄰家政服務”模式。其主要特點和優勢是通過網絡平臺進行人際直接交易，服務方式較為靈活，服務價格相對低廉，降低了交易成本，促進了本地化就業，并增進了鄰里交往。但是，作為一種基于鄰里關系、半市場化的服務模式，也存在責任界定不清、制度化保障不足、職業化較低等問題，亟待進行規范引導和扶持發展。筆者認為，如引導得當，可以探索出一條兼具儒家優良傳統和市場倫理“義利合一”的社區服務供給新路子，對于解決我國社區養老、托幼服務供給不足問題，繁榮社區經濟、帶動就業、促進社區建設都具有重要價值。

推進現代化社區治理和社區建設

“友鄰家政服務”模式的主要特點有以下三個。一是以互聯網為平臺。一般以業主微信群和物業公司開發的服務APP為主要平臺。在這些平臺中，業主可互相發布面向社區內的家政招聘和應聘信息、交流家政服務體驗，由此促成業主間的家政服務關系。二是以鄰里關系為基礎。家政服務的提供者一般為賦閑在家的中老年業主，他們自己或通過子女在平臺發布信息。相關雇傭信息主要在類似于“熟人社會”的社區內部傳播，因此彼此間的信任感相對較強，更易促成交易。三是半市場化運作方式。在服務內容上與家政企業提供的服務差別不大，主要包括日常保潔、做飯，老年人、兒童照料等。但囿于鄰里關系一般不簽訂正式雇傭或服務合同，服務評價主要通過網絡上和人際的口碑評價。

“友鄰家政服務”模式的主要優勢包括三個方面。

一是能夠有效整合閑置勞動力資源，降低家政服務消費門檻。在“友鄰家政服務”模式中，作為服務提供者的業主付出的是自己的過剩時間和精力，因有自己的住房，即使做住家保姆也無須他人提供住宿，通勤也非常便利。在兼顧自身家庭的同時能夠獲得一定收入，實現靈活就業，是他們最大的動力。在時間安排上，雙方可以更加靈活自由，有的能夠做到隨叫隨到。在價格上，由于雙方都無需給公司繳納中介費或管理費，因此價格相對低廉。因此，與市場化模式相比，“友鄰家政服務”模式進一步降低了家政服務的消費門檻，使得一些收入不太高的弱勢群體，比如獨居、失能老人以及殘疾人等能夠受益。這有助于推動社區家政服務向普惠型發展，是對“社區養老”“社區照顧”的有效嘗試和探索。

二是能夠有效降低交易成本，實現“義利合一”。按照目前家政行業的行規，家政公司一般收取家政工第一月工資的5%～20%作為中介費。“友鄰家政服務”模式采取社區內人際直接交易方式，在社區內部構建起了一個完整的供需體系，對業主和服務提供者而言既省時省事，又節省了一筆不小的中介費，有效降低了交易成本。由于該模式主要基于鄰里關系和人際信任，因此還能夠產生較好的社會效益。調研時一些業主反映，與來自家政公司的家政工相比，他們對來自同小區的家政服務提供者信任度、滿意度更高，在時間和酬勞上計較更少，體諒和謙讓更多。有位獨居的老年業主不僅接受對方住家，還免費為其親屬提供住宿，雙方建立了深厚的鄰里感情，可以說真正實現了“義利合一”。

三是能夠進一步促進社區參與，提升社會資本水平。在現代城市社區中，一個嚴重的問題是小區居民間大多互不認識，缺乏鄰里互動，人情味淡薄。中外社會學家的研究表明，較高的社會資本水平可以促進資源的有效利用、人際的良性互動和社會（社區）和諧，而中國社會具有較高的社會資本水平可能是中國特色之一。“友鄰家政服務”模式將社區內的供需雙方連接起來，增進了鄰里間的互動交往和人際信任，促進了社區參與，也有利于繼承和發揚鄰里守望相助的文化傳統，對于我國推進現代化社區治理和社區建設具有積極參考價值。

有待標準化規范化發展

“友鄰家政服務”模式是從社區居民中自發產生、自然發展的一種新的社區服務業態，是一種基于鄰里關系、半市場化的服務關系。它的優勢從另一方面來看也是它所面臨的局限性問題，主要表現在以下幾個方面。

一是口頭約定為主，缺乏書面合同。調研發現，雇傭雙方基本上都沒有簽訂正式書面合同，大多是按照家政服務市場通行慣例進行口頭約定，雙方的責任和義務界定不夠明確。沒有形成紙質合同的主要原因，一是礙于面子不好意思過分較真，二是雙方都有隨時解除雇傭關系的自由。

二是基于傳統信任，缺乏專門保障。家政服務存在一定的安全風險，可能涉及雇傭雙方甚至第三方人身危害和財產損失。在“友鄰家政服務”模式中，雇傭雙方基本上都沒有就此購買相關保險，多是基于“遠親不如近鄰”的人際信任。如果出現復雜、重大的人身財產糾紛，它勢必會破壞該模式所依賴的人際信任和社區關系。這是該模式持續健康發展必須解決的最大問題。

三是倚重生活經驗，職業化程度較低。在“友鄰家政服務”模式中，服務提供者基本都沒有家政從業人員有關資質和相關教育培訓經歷，大多是因自身家務做得好或將兒孫長輩照顧得好而得到社區內業主的肯定與傳播。從職業化的角度來看，這種倚重日常生活經驗的家政服務模式有待向標準化、規范化方向發展。

與政府、市場機制協同發力

在當前的市場環境下，一方面，居民的家政服務需求不斷增長，但另一方面，家政企業、家政行業的發展尚不能充分滿足市場需求。“友鄰家政服務”模式作為一種以鄰里關系為基礎、半市場化的模式，是對市場化家政服務模式的有效補充，在城市大中型社區中有著較大且穩定的發展空間，亟須進行規范引導和扶持發展。如引導得當，可以與政府、市場機制協同發力，促進家政服務業進一步提質擴容，探索出一條兼具儒家傳統和市場倫理的“義利合一”的社區服務供給新路子，同時對解決我國社區養老、托幼服務供給不足問題，繁榮社區經濟、帶動就業、促進社區建設等都具有重要價值。為此，本文提出以下幾點建議。

一是積極認可，逐步將其納入政策體系。“友鄰家政服務”是一種半市場化的服務模式，缺乏正式的服務合同和勞務關系。但筆者認為，政府部門應當從發揮其積極作用的角度來對待這一新的服務業態，并予以認可和支持。建議發改、商務、民政等部門將這一模式作為創新社區服務的重要供給方式在官方話語中予以認可，在時機成熟時將其納入相關政策體系進行規范引導和扶持發展。

二是加強監管，做好服務協調保障。“友鄰家政服務”作為一種居民自發形成的服務模式，在某種程度上屬于監管的盲區和模糊地帶。將其納入有關政府部門、社區居民委員會、業主委員會或物業公司的管理服務范疇，一方面，能夠在服務開始前進行風險提示、在發生糾紛后進行矛盾調解，另一方面，可以結合“互聯網+智慧社區建設”，為供需雙方提供更加精準優化的信息對接和平臺保障服務。除此之外，政府有關部門應積極開發引入特定的金融保險產品，引導“友鄰家政服務”供需雙方通過購買商業保險的方式更好地保障雙方利益，降低服務風險。

三是大力培育，促進其規范化發展。國辦發〔2019〕30號文件指出，國家多部門將開展家政培訓提升行動，提高從業人員素質。政府應積極推進職業培訓進社區，積極組織在社區內從事家政服務的業主接受職業技能培訓，使其獲得相關的職業資質，不斷提高職業化、專業化水平。同時，應大力培育扶持擁有相關資質的業主作為領頭人成立社區家政服務便民點，有條件的可以孵化業主自辦家政服務企業，享受與其他家政服務企業在場地性質、水電費價格、稅收優惠、表彰獎勵等方面的同等待遇，以促進其規范化、可持續發展。

（來源：中國社會科學網-中國社會科學報）