酒店內部控制的現狀及改進措施

摘要：酒店行業是傳統的生活服務業。近年來，隨著市場競爭日趨激烈，酒店逐步從傳統服務向精致、高端方向轉型，并且意識到酒店要適應時代發展的需要，必須要加強內部控制建設;在力爭為賓客提供優質服務的同時，也希望通過加強管理來提高酒店經營效益。而加強酒店內部控制管理，是酒店提升管理水平的重要內容。本文著力于酒店內部控制的意義及當前酒店行業內部控制管理現狀，以HD酒店作為案例，對酒店內部控制管理過程中所存在的問題進行了分析，并提出了相應的解決對策以供參考。

關鍵詞：酒店;內部控制管理;案例研究

近年來，隨著國家改革開放的大好時機，酒店行業也迎來了前所未有的蓬勃發展：酒店規模越來越大、酒店星級檔次越來越高、酒店設施設備越來越高檔、酒店服務對象越來越國際化等等。與此同時，酒店的競爭也越來越激烈。如何提升自身服務品質、加強管理、挖掘自身內部潛力和優勢，進一步提高自己的競爭力、揚長避短、吸引更多賓客，從而使自身取得更高的業績與效益，是目前每個酒店面臨的嚴峻考驗。由于酒店屬于生活服務業，酒店從業人員基本為基層員工，給酒店內控制度的制度和實施都帶來一定的難度。因此，酒店迫切需要制定一套符合實際情況需要、順應時代潮流、切實可行、層級清晰的內部控制管理制度，使酒店更有效的落實管理。

一、加強酒店內部控制的意義

（一）有利于風險防范

酒店可以通過科學完善的內部控制管理，規范各營運部門和管理部門的各項經營管理工作，加強對酒店各部門各環節運營操作活動的監督，加強酒店內部風險防范與管控，從而確保酒店各項運營符合國家法律法規、符合職能部門規章制度、符合行業管理標準，從而給酒店運作創造穩定的管理保障。

（二）有利于責任控制

酒店主要提供多樣化的服務產品，其特殊性無法以標準化的要求來衡量;同時酒店基層員工的素質大多參差不齊，對事物的看法差別較大，給酒店落實優質服務帶來困難。如果酒店在遵守國家各項法規制度的前提下，充分利用符合實際情況、科學合理的內部控制管理制度，來規范各部門責任到位、各司其職、協調配合、照章辦事，主動地按制度、高標準高品質為賓客提供服務，從而齊心協力完成酒店的經營目標。

（三）有利于保護酒店財產安全、維護酒店聲譽

由于酒店行業提供的是特殊的、無標準化的服務產品，所以在酒店日常經營活動的各環節中，容易出現疏忽、差錯、漏洞等情況。一旦某些員工發現漏洞可能會不自覺的出現浪費、懈怠等情況，甚至可能發生監守自盜、以權謀私等行為，將給酒店造成不可避免的財產損失和聲譽影響。如果酒店通過職責分明、條理清晰、符合營運管理要求的內部控制制度，來嚴格規范、約束酒店所有員工及各層級管理人員的工作行為，做到有制度可依、按制度辦事、以制度為標準，保護酒店財產物資的安全，維護酒店利益，保護酒店聲譽不受侵害。

二、HD酒店內部控制基本情況

HD酒店是一家坐落于馳名中外風景旅游城市的高檔涉外五星級商務酒店。建筑面積約3萬平方米，主營住宿、餐飲、會務服務等，擁有客房250余間套，大型宴會廳、豪華多功能廳、中餐包廂大廳、西餐自助餐廳，以及養生SPA、健身房、室內泳池等配套設施，另有近5000平方米浪漫空中花園。目前在崗員工約220余人，年營業額達7千萬元。

（一）HD酒店內控管理基本情況

酒店在日常經營管理中，往往存在現行內部控制制度中內容不全、部分條款執行力不強等問題。為此HD酒店專門自行編制了一套內控體系制度，但對酒店經營情況的特殊性等，考慮得不太全面充分，部分內控制度制定可能會阻礙酒店為賓客提供更好的服務。

（二）HD酒店內控管理簡要分析

HD酒店內部控制管理主要體現在營業款收入、物資采購、提供服務這三方面。

1、酒店營業款收入的內部控制管理主要是對收入確認的管理。比如：HD酒店每日賓客入住賬單、客史檔案登記信息、收取押金憑單及各類雜項收款單據，在當天營業結束后，必須經過財務部日審會計復核、審查、統計收入情況，及時檢查每筆營業收入是否賬實一致。若在檢查過程中發生金額、數量有誤等偏差，及時聯系經辦人員溝通核實、提供書面證明、并由相關酒店管理層同意確認方可入賬。在滿足酒店賓客需求的同時，杜絕漏單、貪腐等情況發生。

2、對于酒店物資采購的內部控制管理，HD酒店先由物品物資使用部門發起采購申請，明確品質、性能、規格、數量等要求，由采購部門溝通對接供應商、積極詢價、貨比三家，報經財務部審核價格、酒店相關管理層領導同意后，方可采購。針對酒店使用頻率高的生鮮食材，HD酒店每半月由使用部門、采購部、倉管、財務部等部門代表組隊，前往各生鮮食材市場，現場實地考察詢價，已確保酒店進貨物品價廉物美、性價比高。同時，HD酒店物品物資的驗收按照三方驗收的要求操作，即使用部門、倉管、采購部同時驗收物品，當場確認物品物資是否符合酒店品質要求、數量是否正確、價格是否與申請的一致等。由此降低相關人員與供應商勾結虛報價格、以次充好、缺斤短兩等情況。

3、對于酒店提供服務方面的內部控制管理，主要是給予酒店部分崗位的基層管理人員一定的權限，使他們可以在處理賓客投訴等突發情況下，本著服務賓客、維護酒店聲譽的原則，按規定獨立行使權限處理問題，并在事后書面備案匯報酒店相關管理層，從而確保賓客滿意、酒店權益不受損害。

三、HD酒店內部控制管理中存在的問題

（一）目前酒店部分員工內部控制觀念相對落后

HD酒店的內部控制管理在酒店管理層已被接受認同，并已形成酒店日常管理規范，但是基層員工普遍認知度不高，有些甚至對內控制度的落實帶有偏見。一則，酒店管理層對內部控制管理的認知還停留在制度管人的層面，沒有深度理解并利用內控制度的管理理念和實效;另一則，酒店部分基層員工文化水平有限，對內控制度的了解有偏差，有些員工甚至認為內部控制制度都是針對員工的，從而理解有誤、產生抵觸情緒，給內控制度的執行帶來局限性。

（二）酒店內控制度未形成完整體系

HD酒店目前所制定的內部控制制度，有部分是體現采購和銷售方面的控制。比如：針對生產環節中原材料采購的控制、銷售環節中銷售人員報酬的控制。這兩項內部控制只是在原材料采購環節、銷售報酬環節進行單獨的監督。同時出于多方面因素的考慮，這兩項內控制度的要求不太嚴格，僅限于防范員工監守自盜、中飽私囊等，沒有體現各環節互相約束、互相溝通的管理機制。在日常操作過程中，很可能制約相關人員工作積極性、主觀能動性，也無法對節約成本、降低耗費等方面帶來效果。

（三）內部控制停留在表面形式

因酒店行業經營的是服務產品，生產和消費同步進行，提供的服務無法以標準規格來計量;同時因酒店消費者的需求各不相同，酒店提供的服務產品既綜合又獨特，這樣的狀況給酒店制定內部控制制度、執行內部控制制度帶來了諸多不便。有些情況下，盡管酒店有相應的內控制度要求，但是一些部門為了讓賓客滿意、減少投訴可能性，在處理應急事務時未按內控制度的規定辦理，部分內控制度的內容未有效執行，可能給相關人員利用時間差弄虛作假或者徇私舞弊等帶來便利，對酒店資產安全帶來隱患，也有可能導致酒店部分財產數據失真。比如：HD酒店內控細則規定，因內部設施及服務跟不上引起賓客投訴，在經上報相應級層領導同意后，予以酌情折扣、免費等安撫處理。但是實際操作中往往缺少操作人上報或審批人書面確認意見，使得酒店的內部控制制度浮于表面、未落到實處。

四、HD酒店加強內部控制管理的建議和對策

（一）酒店創造良好氛圍，為員工提升內控意識

任何企業制度的落實與執行都需要員工的配合與支持。酒店內部控制管理制度得以制定和實施，不僅僅是酒店管理層要具備酒店內控管理意識，更離不開酒店全體基層人員的認同、理解。HD酒店在員工入職培訓和員工日常應知應會培訓中，都增加了酒店內控管理制度的宣講與培訓，通過案例分析等形式，將遵守酒店內部控制管理制度的理念一一傳輸給員工，使員工意識到按酒店內控制度落實工作是自己應盡的義務與職責，是有利于酒店發展、更有利于員工個人工作能力提升的良策。

（二）制定符合實際情況、較完整的酒店內部控制管理體系

酒店應當根據自身的營業特點和實際情況，制定符合酒店營運管理要求的內部控制管理體系。酒店可以從采購、資產、銷售、付款、資金、費用、信貸、折扣等方面，結合酒店實際營運狀況，編制和完善符合自身需求的內部控制管理制度。比如：HD酒店在內部控制管理制度中，增加了：物品及原材料采購管理細則、固定資產管理細則、存貨管理細則、銷售協議管理細則、付款審批管理細則、備用金管理細則、消費信貸管理細則、消費折扣管理細則、經營費用管理細則等，明確管理流程，分清各級責任，對管理范圍、管理內容、管理權限、要求達到的標準等，做詳細的、明確的規定。

（三）加強酒店內部協調與溝通，確保酒店內控制度的執行

當酒店制定了符合實際、較完備的內部控制管理制度，同時也在酒店全體員工中推廣和宣傳了加強內控管理意識的要求，接下來就是要將內控管理制度真正的執行與落實。

首先，HD酒店每年初向上級集團申報請示，將酒店內部控制管理制度的所有內容報經上級集團審批同意。其次、HD酒店將執行內部控制管理的相關要求，落實在酒店各級層月度年度個人績效考核中。最后、HD酒店財務部堅持每天核查酒店各營業崗點的營業收入是否準確及時入賬、各類銷售發票的開具是否正確并符合國家稅務機關的標準;每月月末由財務部協同質檢小組，檢查盤點物品物資庫存，做到賬實相符;不定期抽查各部門物品物資收付存的各環節，做到實時監管;檢查突發事項的記錄及現場核對;審核各營業崗點原始憑證單據及更改業務項目是否對應領導簽批等。

（四）進一步監督管理，保證酒店內控制度有效實施

HD酒店每季度都接受上級集團的內控管理審計，集團審計從酒店財務部采集、核對各項數據，對HD酒店所有營運部門、管理部門的日常工作進行現場跟進抽查，特別是涉及營業收款、物品驗收、菜肴出品、客房清理等重要環節，一一落實嚴格檢查是否按酒店內控管理制度的要求實施各項工作，對出現的誤差在內控審計報告中披露，及時反饋酒店并上報集團，并提出整改建議，以確保酒店內控管理制度有效實施。

五、結論

時代在發展，社會在進步，酒店行業也迎來了機遇蓬勃、大展宏圖的好時機。酒店行業在提倡向營銷要效益、向服務要效益的同時，也要提倡向管理要效益。酒店內控管理是酒店管理的核心內容，制定符合實際需要、切實可行的酒店內控管理制度迫在眉睫。酒店應該把握機遇，及時調整管理理念，順應時代潮流，建立完備的、符合實際需要的酒店內部控制管理體系，從而為酒店開展營運活動、提供優質服務產品，做好堅強有力的管理保障，使酒店服務更優質、更高端，使酒店行業向更精致、更高標準的方向發展。

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作者簡介：

徐慧， 杭州華盛達酒店有限公司。