當代口腔診療中醫患矛盾的特點及對策

魏志 韓立赤 張純潔 高為民

摘要：隨著口腔治療行為越來越多，口腔醫患矛盾日益嚴峻。通過對醫生及醫療機構、患者和社會三個層面剖析口腔醫療醫患矛盾產生的原因和特點，從三個層面分別提出相應的對策和建議，為臨床醫患矛盾的解決提供思路。

關鍵詞：口腔醫療;醫患矛盾;對策;醫患溝通

當今醫鬧事件和傷醫事件大量被報道，頻頻出現的醫患矛盾和打醫傷醫事件成為社會關注的焦點。隨著人們生活水平和口腔衛生保健及美觀要求不斷提高，越來越多的人開始重視口腔疾病的預防和治療，口腔醫學作為現代醫學的一個重要組成學科，口腔醫療的醫患關系處理也變得日益嚴峻。本文以當前口腔醫患關系的實際情況，分析新時代下的口腔醫療醫患矛盾的特點，從醫生和醫療單位、患者、社會三個層面提出相應的建議，為減少醫患糾紛的發生和降低醫患糾紛所帶來的不良影響提供一些參考。

1.當下口腔診療中醫患矛盾的特點

1.1醫生與醫療單位

1.1.1醫患溝通方面存在明顯的不足

醫患溝通不足是醫患矛盾發生的主要原因[1]。據報道：城市平均每名口腔醫生服務于5254人;而農村每名口腔醫生服務于25190人[2]，均低于WTO建議發展中國家口腔醫生與人口的比例1：4000，造成中國口腔醫生工作壓力大，順而導致口腔醫生對患者在溝通需求上的滿足程度低，特別是在解釋病情治療方案選擇以及安慰性語言表達等方面患者表示不滿。據調查顯示：95.4%的患者非常希望了解自己的病情、診斷、治療方案及費用;98.7%的患者希望醫務人員耐心地對病情、治療方案、費用等問題給予解釋，直到完全清楚[3]。因此醫生工作量大和患者對溝通要求高是造成醫患溝通方面明顯不足的兩大主要原因。而醫患溝通不足，就會導致患者認為醫生不負責任，在平時治療時就會吹毛求疵，抓住一點小問題就大肆宣揚引起醫患糾紛。

1.1.2部分口腔醫生的醫療水平不精

陳念文2017年報道：43.5%的患者和55.4%的醫務人員認為醫生醫療水平有待提高[4]。特別是一些剛從院校畢業的醫學生以及實習生，明顯臨床經驗不足。大部分患者就診時疼痛明顯，同時對牙科治療存在著恐慌畏懼心理，希望能夠得到醫生細心而又安全快速的治療;但是剛畢業的口腔醫生在治療過程中由于技術不嫻熟、臨床經驗不足以及不可避免的緊張情緒容易導致操作失誤，給患者造成了不必要的痛苦，此時就會加重患者心理上的負擔，極易引起醫患糾紛。另一方面個別口腔私人診所存在著一些非專業化培養的口腔醫生，自身的專業理論知識缺乏，專業素養差，系統觀念不強，考慮問題不夠全面，缺乏特殊情況的處置能力，也容易造成醫療事故的發生。

1.1.3醫療單位對醫患溝通培訓的重視不夠

據北京協和醫院超聲醫學科報道：83.2%醫生認為應當開展醫患溝通的相關培訓[5]。從另一方面也說明了醫療單位對醫生的醫患溝通培訓重視不夠。在醫生培養中，醫患溝通方面一直是不被重視的部分，導致低年資住院醫師在進入臨床工作后缺乏良好的溝通技巧。同時，在許多的醫療單位缺乏專門對單位內醫生進行醫患溝通培訓的制度。許多年輕的醫生往往都是在經歷過很多醫患糾紛后，才吃一塹長一智的學會更加有效的進行醫患溝通和規避醫患矛盾。在此期間所發生的醫療糾紛給醫院方、醫生和患者均帶來損失。

1.2患者方面

1.2.1患者對醫療行為期望值過高，落差感強烈

患者和家屬的醫學知識貧乏造成對醫療溝通和行為理解較為片面，同時對治療效果有著不切實際的期望是造成此類醫療糾紛的重要原因。據調查顯示有23.17%的口腔科醫療糾紛是因為不愿拔牙，選擇保守治療造成癥狀不能完全的緩解或對美容修復要求超過材料所能達到的高度等原因所致[3]。不少患者或家屬，特別是醫學素質素養低的患者，普遍認為到了醫院就萬事大吉，同時對治療效果有著過高的期望。特別是在支付完各種醫療費用時，患者病情未見好轉甚至加重時，患者或患者家屬就會認為口腔醫生未盡職盡責，屬于醫生單方面的責任，因此就會出現打醫傷醫、索要賠償的現象。

1.2.2患者覺得費用過高

據李潤森等報道：有63.2%的患者認為醫患矛盾是因為醫療費用過高造成的[6]。口腔疾病診治的特點是臨床操作繁瑣且要求細致、治療時間相對較長、復診次數較為頻繁等。由于患者單方面對所繳費用的價格定位的方法不能夠理解，覺得醫院方面收費過高，例如有的患者認為：同樣拔一個智齒，有的人收幾百，為什么自己就收幾千塊錢。此外，在某些醫療機構或私人診所存在一些醫務人員為了自身利益，超出收費標準等多收費的情況，這一部分醫療糾紛因勢而生。

1.3社會網絡對患者的不良誘導

中國醫師協會一項調查中表示，80%以上的受調查者認為媒體對醫療糾紛的報道有失公允[7]。一些媒體夸大描述事件發生的血腥經過并配上極具視覺沖擊的圖片，甚至使用“醫生護士全體失蹤”“醫生不聞不問”“病人苦苦哀嚎”等激烈措辭，形成強烈反差和對比，不斷煽動著讀者的情感并造成極大的視覺沖擊。盡管隨著事件的進展，真正的事件被還原，存在著嚴重的報道失實，但是負面效應已經形成，且很難被消除。究其原因是一些記者未探究事實的真相，也不懂得如何報道醫患糾紛就片面地偏向常理中處于弱勢方的患者，“添油加醋”導致報道失實，使得原來簡單的醫患糾紛變得復雜。因此，當前網絡信息對患者和廣大群眾進行錯誤誘導、丑化醫療人員整體形象，社會媒體各種各樣片面偏激的輿論，都進一步造就患者難以對醫療人員產生信任，激化了醫患矛盾的緊張度，引起醫患糾紛。

2.當下口腔診療中醫患矛盾的對策和建議

2.1醫生和醫療單位的層面

2.1.1提高醫患溝通能力，建立互信的線下醫患關系

有69.0%的人認為醫患關系緊張的主要原因歸結于醫患溝通不到位[8]。如何提高醫患溝通效果，建立互信的雙贏的醫患關系也成為每一位醫生都在思考的問題。解決這樣的問題，首先建立“以患者為中心”的理念，理解病人角色，體察病人痛苦，了解病人需求，感恩病人的貢獻，尊重病人的權利，保護病人的隱私。樹立醫患一體，病人好，醫生才會好;醫者應當常常站在患者的角度去思考問題，理解患者對醫者的需求幫助患者做出最適合的一套治療方案。與患者達到共情，方能得到患者的信任、諒解和支持。治療前要全面了解患者的信息，治療中要理解和關心患者的自身感受，治療后要定期電話回訪患者現在的狀況和治療后的感受。全方面的關懷，讓患者得到被關心和照顧的滿足感，建立互信的醫患關系。

2.1.2運用和發展“互聯網+”醫療模式提高線上的醫患溝通

“互聯網+醫療”模式是以互聯網為載體和技術手段的健康教育，醫療信息查詢，電子健康檔案，疾病風險評估，疾病咨詢，遠程會診，以及遠程治療等各種形式的健康醫療服務[9]。據黃鶯報道：公立醫院搭建互聯網平臺傳播醫學知識，有助于緩解醫生與患者之間的溝通壓力，同時提高患者的治療效果[10]。通過互聯網的便捷性和實時性，各級醫院、醫療單位可以通過自己的微信公眾號等平臺來向廣大群眾來傳播及時準確的口腔治療信息和正確的醫學常識，提高群眾們的醫療素養，同時患者可以通過該平臺來預約和咨詢，提高就診效率。醫生也可以通過微信、QQ等方式來加強與患者的溝通，滿足患者在溝通上的需求，同時也有利于醫生能夠全面的掌握患者的情況，幫助患者盡快的康復，建立醫患互信，減少醫療糾紛的產生。

2.1.3增強醫者的素質修養，弘揚醫患正能量

醫療單位加強醫生隊伍的素質修養建設，不僅僅要加強醫生的專業技能素養，還要加強醫德醫風建設，杜絕吃喝卡要減少醫生的負面影響，樹立德才兼備盡職盡責的好醫生形象，增強患者的信任度。強化醫生的責任感和使命感，健康所系，生命相托，不僅要關注患者生理上的疾病還要注意患者心理上的需要。同時加強與媒體之間的合作，弘揚醫患關系的正能量，在社會上形成良好的醫患關系導向，增強全民對醫生的信任度和支持度，從而減少醫患糾紛的發生。

2.1.4學習法律常識，增強醫者的維權意識

為了避免和降低醫患糾紛的發生，學習一定法律常識成為一名醫生必修課，一方面以規范自己在與患者及其家屬交流的過程中的言辭舉止。同時增強自我保護意識和能力，保存好對自己有利的材料和文件，保護自己的聲譽。同時醫院可以設立專門處理醫患糾紛的部門，和平有效處理醫患糾紛，大事化小、小事化無，以將醫患糾紛的影響力降到最低。

2.2患者層面

2.2.1患者提高自我素質修養，學會如何與醫生進行有效的溝通

患者首先要適應病人這一角色，從其他的社會角色快速轉換到病人角色，配合醫生按照醫囑服藥，接受醫生治療，努力使自己恢復健康，明確病人應盡的責任和承擔相應的義務即：尋求有效醫療幫助，遵從醫囑;遵守醫療單位的各項規章制度，支付醫療費用;與醫護人員合作，配合診治工作。由于當前社會因素，醫生工作壓力大，患者應當了解醫生的心理需求和思維方式，尊重醫務人員的權利和尊嚴，學會用恰當簡練的語言來傳遞自己的意愿想法和醫生想捕捉的信息。

2.2.2患者應當充分理解醫療工作的特殊性

醫療服務工作具有高風險性、不確定性和復雜性，因此醫生無法保證每一個治療方案都具有絕對的有效性，醫生不可能治愈每一個患者。患者應當理性的對醫生的技術水平和醫療水平做出一個合理的期望值，避免治療效果不佳時出現醫療糾紛。

2.3社會層面

2.3.1加強口腔醫學生的醫患溝通教育

實習生和剛入職的新醫生在醫患溝通方面存在著明顯地不足，容易造成醫患糾紛。所以加強口腔醫學生在醫患溝通方面上的能力尤為必要。在潘蘭蘭等設計的情景教學法[11]通過情景模擬的方法，從多方位、多層次、多角度來剖析在診療過程中的醫患溝通行為。充分地鍛煉了學生的醫患溝通能力。同時吳勇等[12]認為在臨床教學工作中，將醫患溝通技能培養全面融入口腔醫學生的臨床實習全過程，在鍛煉學生技能操作的同時，培養了學生們醫患溝通的能力，取得了較好的成效。

2.3.2健全國家醫療保障體系，降低患者的醫療費用

自醫保實施以來，患者就醫的費用得到相應的補助，但是在口腔醫療方面醫保囊括的范圍較為受限。以此加強和完善國家醫保體系，強化頂層設計，建立責權統一的管理體系;同時加強立法，發揮法律對醫保制度的保障;引入商業保險等第三方制度，建立多元化的保險制度體系[13]。加強城鄉醫保制度的宣傳教育，擴大我國醫療保險在口腔保障的范圍，降低口腔醫療費用，從而降低醫患糾紛的發生。

醫患關系是醫患雙方共同作用的結果，好的醫患關系會給醫患雙方帶來雙贏，患者自身疾病能夠得到有效控制和治療，醫生能夠得到治療經驗和成就感。不良的醫患關系只會加重醫患矛盾，惡化整個社會的醫療環境，導致醫生在治療上不求有功但求無過，患者的病情不能得到及時有效控制。造成醫患雙輸。當前醫患關系的改善需要醫生醫療機構、患者和社會三大主體共同努力。隨著醫療技術、社會福利和人們素質的提高醫患糾紛會得到明顯的改善，醫患關系會變得更加和諧。

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基金項目：2019年度大連大學教學改革項目（2019）。

作者簡介：魏志（1996.06-），男，江西省九江市人，漢族，大連大學醫學院口腔醫學系在讀本科生。

通訊作者：韓立赤（1970.10-），女，遼寧省臺安縣人，副教授，口腔醫學博士，碩士生導師，主要從事口腔正畸臨床基礎研究及教學。單位：大連大學醫學院。

（1.大連大學醫學院口腔系?遼寧大連?116622;2.大連市口腔醫院?遼寧大連?116021）