中國智能客服行業分析

周維麗 馬春麗

摘要：近年，隨著科技的不斷發展，人工智能的深入開發，智能客服由此基礎上發展了起來。它是一項面向行業應用的大規模知識處理技術，自然語言理解技術，知識管理技術，自動問答系統，推理技術。智能客服在各類技術賦能下，通過客服機器人協助人工進行會話、質檢、業務處理、業務處理、釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。它的優點是優化消費體驗，降本增效。但是它也面臨底層技術不成熟，技術復用壁壘高的挑戰。要解決這個問題，智能客服供應商可以從技術，產品及服務、組織管理三方面打造行業核心競爭力。未來智能客服有望從成本中心走向價值中心。5G技術的落地，將會擴寬服務場景，創新智能客服形式，帶來更貼近用戶，更為直觀且交互的客服系統。

關鍵詞：降本增效;技術;產品及服務;組織管理

傳統的客服工作強度大，離職率高，因為無論何時，如果客戶都想要能得到以下所述服務：完美的產品;由細心周到，熱情友善的人員提供;及時。但是上述三項中的任何一項都可能出現紕漏，導致客服流動性提高，實時客服受限，客服體驗與消費者需求存在落差，人工成本較高。此外，受疫情的影響，人們的消費習慣向線上傾斜，越來越多的消費者更希望線上辦理業務，這樣不僅及時也獲得了舒適的體驗消費。因此企業加快智能客服布局，順應消費需求，提高企業數智化水平。

1.智能客服核心技術主要應用場景

智能客服的誕生及應用價值的逐步凸顯，離不開技術的發展與推動。大數據，云計算、人工智能等技術的演進，是客服商業化的必要條件，同時也為智能客服應用場景的落地提供底層技術支持。NPL技術，知識圖譜，交互技術，深度學習，這幾類是客服核心技術主要應用場景：金融業，政府及事業單位，電商零售，在線教育。在金融產品同質化較為突出的背景下，客服服務就成為金融企業的核心競爭力。在銀行業，由于客戶咨詢重復度高，高峰時期用戶咨詢體驗差，催收人力資源成本高智能客服提高咨詢高峰期的響應時速，實現快速精準的回答。在各地政府推行智慧城市的背景下，智慧政務作為連接群眾和政府的紐帶，稱為公共價值重塑的核心動力。在智能客服對政務的智能推動主要在全時政務熱線，多場景智能政務服務，標準化信息平臺。在疫情期間，教育部“停課不停學”的號召下，教育機構積極擁抱，發展良好。在線教育對全員生命周期陪伴，客服在課程售賣，學習，復習答疑等各個環節的介入。在付費學員，客服需要及時開課提醒、復習推送、學習回訪等重復性服務，人力資源成本未得到有效利用。

2.智能客服領先企業

科大訊飛，歷經20年的發展，逐步確立我國語音產業的領先地位。科大訊飛成立1999年，作為中國最大智能語音技術提供商，在中文語音合成、語音識別、口評、口語評測等多項技術上擁有國際領先成果。其服務領域包括教育、醫療、智慧城市、汽車、營銷、司法、工業智能、智慧服務。科大訊飛打造開放式科技平臺，以科技優勢實現產業鏈整合，強化品牌效應。品牌效應：科大訊飛歷經20年發展，積累不同的行業客戶，與政府聯系密切，高質量產品與服務打造良好的口碑。生產出系列產品，如翻譯機，學習機，錄音筆等。開放式平臺：科大訊飛加大對人工智能技術的開發，對內對外優化人工智能技術應用。對內，組建研發團隊與實驗室，鞏固語音行業的領先地位;對外，建立開放平臺，將語音能力開放給第三方合作伙伴。產業鏈整合：科大訊飛的智能語音，位于智能客服產業鏈的上游。所以具有天然整合產業中上游的能力，上游語音技術可以直接應用于智能客服解決方案中。

微洱科技成立于2016年，是一家致力于人工智能賦能企業數智化的科技企業。專注于AI和電商的研究，微洱科技成立專門技術部門，打造五百余人的研發團隊，今年九月，完成數億元的B輪融資，這輪融資將繼續用于技術研發與應用，產品升級以及用戶服務。微洱科技的客服機器人，為電商提供運營全鏈條服務，包括營銷、外呼、問答、CRM管理推廣等功能，一站式滿足企業用戶多樣化需求。還有通過對電商全域數據整合，客服機器人語料得到持續豐富提升客服服務的針對性與精確度。

網易七魚作為網易集團旗的一個公司，集客戶服務與智能營銷于一體的SaaS產品供應商。網易七魚產品主要是在線客服，在線機器人，呼叫中心，工單中心，外呼機器人，數據大屏，致力于優化企業客戶客服運營能力，實現人力資源的高效利用能力。網易七魚依托網易多年行業語料積累及AI技術沉淀，為客戶提供智能客服整體解決方案，助力企業客戶實現運營數據化、接入渠道一體化、服務智能化、溝通高效化、數據一體化以及管理精細化，推動客服系統的全域智能。

遠傳科技自2004年便專注于客服技術的研發于應用，目前已成為行業領先的綜合性智慧服務解決方案供應商，目前已經形成智能交互，全媒體智能客戶中心、云眾包三大服務為核心的業務版圖。遠傳科技致力于堅實的技術基礎、穩定的客戶關系、持續優化創新能力，共同打造企業核心競爭優勢。經歷10年的行業聚焦和深耕，從傳統的客服向智能客服供應商轉型的過程。在制造、金融、營銷行業場景下，遠傳科技積累了豐富的經驗，產品和服務場景結合，為遠傳科技高質量服務提供有力保障。目前遠傳科技的客戶群體主要是國企和中小企業，客戶關系穩定且良好，為遠傳科技樹立業界口碑，打造品牌。

發展建議，技術、產品及服務、管理三要素的優化，逐步建立行業壁壘。我國的智能客服行業已經取得長足進步，消費者及企業用戶對智能客服的接受程度也越來越高，智能客服也在各行各業滲透。未來智能客服也具有較大的發展空間，智能客戶還未出現壟斷巨頭的趨勢，各個供應商之間競爭激烈，在競爭中脫穎而出必須依靠強的核心競爭力。供應商可以專注技術研發，落實技術的切實轉化，建立強的技術團隊，深入行業的了解，積累經驗，及時更新與更迭產品，提供個性化服務，制定符合供應商的戰略方向。

指導教師：馬春麗