“未訴先辦”更好回應民眾訴求

李英鋒

在今年北京兩會東城團的全團審議會上，北京市人大代表、北京市公安局公安交通管理局中心區(qū)交通支隊副支隊長任素永在談到從接訴即辦到未訴先辦時指出，北京市交管局的“社區(qū)交警”經(jīng)驗值得大力推廣，其他各部門也可以結(jié)合本職工作，將工作觸角深入最基層，在矛盾未形成時先行解決，消化在最基層。

北京市交管局的“社區(qū)交警”經(jīng)驗是北京市將“接訴即辦”遞進為“未訴先辦”的一個縮影。

“未訴先辦”有兩種主要表現(xiàn)形式。一是有關(guān)職能部門或單位針對民眾密集投訴的問題、行業(yè)或區(qū)域，帶著問題導向進行重點關(guān)注、重點下沉、重點摸排、重點檢查、重點服務，從而找出依然存在的問題隱患，找出癥結(jié)和原因，找出民眾的痛點、難點、堵點，采取對應措施化解存量問題和矛盾，化解可能發(fā)生的新的投訴，也即在民眾有可能因為相關(guān)問題再投訴之前把問題處理好，減少民眾對同類問題的投訴量;二是有關(guān)責任單位在履職過程中進一步延伸觸角，提升監(jiān)管或服務的靈敏度，能夠在問題未真正形成前或矛盾未爆發(fā)前、民眾未投訴前就主動捕捉到問題隱患、侵權(quán)風險、投訴苗頭，及時進行預防、規(guī)范和化解，理順有關(guān)權(quán)利義務關(guān)系，維護民眾利益，“搶答”民眾訴求。

“未訴先辦”是“接訴即辦”的升級版。“接訴即辦”的主題是效率，“未訴先辦”的主題則是責任。“接訴即辦”是因訴而辦、先訴后辦，“未訴先辦”則是超前辦、主動辦。有關(guān)部門或工作人員只有心里裝著更多問題，裝著更多民眾利益，裝著更多責任，才能有更強的“未訴先辦”意識，才能付諸更多“未訴先辦”的實際行動。

從表面來看，“未訴先辦”是監(jiān)管關(guān)口、服務關(guān)口的前移，實際上，這是相關(guān)部門的法定職責、服務宗旨的應有之義。比如，市場監(jiān)管部門針對消費者投訴較多的某種食品安全問題，通過加強抽檢、行政約談、發(fā)布消費警示、責令下架、處罰等方式進行規(guī)范，扎緊監(jiān)管的籬笆，降低同類問題的發(fā)生率甚至杜絕問題再次發(fā)生，為消費者營造放心的消費環(huán)境，就是《中華人民共和國食品安全法》等法律明確的監(jiān)管職責。另外，很多項“未訴先辦”也都能在法律或相關(guān)職責分工中找到依據(jù)。

民眾投訴無小事，民眾利益無小事。從食品安全、消費維權(quán)、環(huán)境保護、掃黑除惡到停車難、狗患擾民、水電暖網(wǎng)等公共服務，都關(guān)乎民生，都有可能在某些區(qū)域和環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，引發(fā)投訴，有關(guān)責任主體既要做好“接訴即辦”，高效處理已經(jīng)暴露出來的問題，也要做好“未訴先辦”，瞄準管理服務的末端和細節(jié)，舉一反三或未雨綢繆地排查隱藏的問題或處在萌芽狀態(tài)的矛盾隱患，從根源上予以化解，并據(jù)此進一步健全管理服務機制，落實責任，對相關(guān)問題形成制度性、系統(tǒng)性防范。

由“接訴即辦”到“未訴先辦”，無疑能更好地回應民眾的關(guān)切和訴求，能取得更好的社會效果，能讓民眾更滿意。這一升級符合治理體系和治理能力現(xiàn)代化的需求，符合民眾的需求，應成為各地各單位的規(guī)定動作。