網絡輿情的應對與處置研究

摘 要：移動互聯網時代，網絡輿情如果引導不善，將會產生負面輿情，對社會安全構成威脅。在大數據浪潮中，相關部門和機構要掌握輿情應對的基本原則，建立科學的輿情處置機制，妥善處理輿情信息，有效利用、管理和引導網絡輿情。

關鍵詞：網絡輿情；應對；處置

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0141-02

一、引言

在移動互聯網時代，網絡作為主要的信息傳播方式已成為民意民情表達的一個重要載體，網上言論的活躍程度不可估量。只要是重大事件，就能成為網上輿論，網民往往通過互聯網來表達觀點、傳播輿論，進而產生輿論壓力。互聯網已成為輿論的放大器，網絡輿情已達到任何部門和機構都無法忽視的境界。

網絡輿情是通過互聯網的新聞門戶網站、論壇、博客、微博、微信、新聞跟帖等方式，針對現實生活中的某些熱點、焦點問題發布的影響性、傾向性的言論和觀點。如果引導不善，就會產生負面輿情，對社會安全構成威脅。如何在大數據浪潮中妥善處理輿情信息，并有效利用、管理和引導，是相關部門和機構在互聯網時代面臨的全新挑戰。

二、網絡輿情應對的基本原則

（一）注重把握規律

互聯網輿情從形成到結束，處于不斷的發展變化之中?；ヂ摼W輿情像潮水一樣，也會出現漲落，漲落規律可以說是互聯網輿情變化的最基本規律。互聯網輿情發展變化的過程主要呈現倒V形或者單峰形、圓形、雙峰形或者多峰形、波浪形等形態。倒V形或者單峰形的互聯網輿情來得快，去得也快，持續時間往往只有幾天甚至一兩天。圓形的互聯網輿情經歷時間較長，多由一些重大突發事件引發。雙峰形或者多峰形的互聯網輿情往往會多次反復。波浪形的互聯網輿情是長期性的社會現象或社會問題的輿情反映，只要該現象或社會問題持續存在，網民就會對其給予長期關注。[1]

（二）迅速反應

新媒體時代，信息傳播格局、社會輿論生態和公眾參與方式已發生了深刻變化。近年來的很多網絡輿情事件都是由網民爆料引發，繼而發酵擴散，再由傳統媒體跟進，從網絡輿論熱點逐漸變為整個社會的輿論熱點。在網絡傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應是新聞從業者的生命線，那么就更是網絡輿情工作者的重要原則。[2]相關部門和機構必須及時對網上動態作出反應，才能引導輿論走向，把握輿情處置的話語權和主動權；反之如果一味躲閃，不予回應，不僅不會放慢消息在網上擴散傳播的速度，反而容易引發公眾焦慮，導致事態擴大。例如，2011年故宮博物院連續遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但院長一直不現身回應，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發布任何消息，也未上報主管部門，引發網民對故宮管理的質疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網絡輿情事件，使公眾對國家文物管理產生不信任的情緒。

（三）依法科學處置

我國制定了《中華人民共和國突發事件應對法》《國家突發公共事件總體應急預案》《中華人民共和國治安管理處罰法》《公安機關處置群體性治安事件規定》等政策法規，在處置網絡輿情時，應在客觀全面還原事實的基礎上，用證據和法律得出令人信服的公正結論。[3]依法科學處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數人制造的網絡輿論假象所迷惑，避免被網絡暴力影響的正確方法。只有處置方式合法合規，在實際操作中才能避免引發輿情的二次危機，避免后顧之憂。

（四）不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不縱。在輿情事件中，輿情發生部門往往處于“被圍觀”的境地，此時如果慌張應對、主觀武斷、亂下結論，容易亂中出錯，使輿論形勢進一步惡化，給處置工作帶來被動。坦然而鎮靜地面對現實，有助于理性把握輿情處置的主動權，合理化解輿情。同時，網絡輿情往往“來勢兇猛”，如果只以“滅火”心態一味封殺，可能引起輿論對真相的更積極追索，使得簡單問題復雜化，引發輿論危機。但面對輿論壓力一味妥協退讓，進行“斷腕切割”，也并非明智的做法。這樣可能損害自身形象和切身利益，甚至成為眾矢之的，激起輿論更多的“拍磚”。[4]另一方面，敬畏民意，以人為本。網絡輿情因人而產生，因人而傳播，在網絡輿論場，既要持尊重的態度加強與網民的平等交流，也要在輿情處置時考慮民意的認可度與承受力，化解社會不滿。這也表現在對待輿論漩渦中的具體當事人權益，應注重給予保障。

（五）職責明確

網絡輿情事件的應對不但要快速，更要統一，以免造成民眾不必要的誤解。因此在應對輿情時，要明確各部門的職責權限、領導關系和責任，保證各部門之間的協調統一。對于不同類型的網絡輿情，可能需要由不同層級、不同類型的指揮機構來統一指揮，因此應明確界定，根據網絡輿情事件的類型、影響范圍、危害程度、表現形式等因素，確定指揮部門的級別層次和專業性能，規定需要動員的人員范圍，制定處理原則和職責，在統一指揮下反應靈敏、協調有序、機動高效地開展處置工作。

三、網絡輿情應對的處置機制

（一）加強對網絡輿情的監測工作

網絡輿情采集監測范圍包括新聞網站、帖吧、論壇、博客、社交網站、微博、微信、音視頻網站等。對收集到的信息要進行處理，濾除無關信息，保存信息的標題、出處、發布時間、內容、點擊次數、評論人、評論內容、評論數量等，最后形成格式化信息。[5]做好網絡輿情的監測工作，可以為下一步開展網絡輿情評估做好準備。

（二）建立科學的網絡輿情評估研判體系

網絡輿情評估，除了輿情監測的定量指標之外，還應建立定性指標，用于了解網民的情感態度和網上內容（文章、帖子）的情感特征，如心理特征指標（通常對一篇文章持什么意見，包括不活躍、活躍、從眾/中庸、情感強烈、反對、支持等）、態度傾向性指標（態度是正面、負面還是中立）等。然后通過對網上內容中表示情感的特定詞匯進行預先分析處理，對評論中涉及的情感詞匯進行統計，從而得到評論的正負取向。

（三）建設網絡輿情預警的技術手段和業務體系

無論是網絡輿情信息的采集和分析，還是對網絡輿情進行評估，最終目的是要對網絡輿情作出預警，及時處置，防風險于未然，打信息安全的主動仗。目前，實現網絡預警主要是通過建立案例知識庫、人物庫、敏感詞庫等知識庫，根據已往突發事件的發生態勢，結合輿情指標體系及輿情態勢分析結果，建立輿情預警業務模型。

（四）制定網絡輿情應對處置預案

網絡輿情事件處置預案是一個體系，不但有一般情況下的預案，還要有針對不同事件類型和發展模式的各類典型預案，如周期性網絡輿情事件處置預案等。在實際工作中，應構建網絡輿情事件應對處置的領導機構和專家咨詢隊伍。同時，還應完善網絡輿情事件處置管理法制框架，使網絡輿情事件的應急處置更加制度化和法制化。參考《國家突發公共事件總體應急預案》，一般預案的內容包括總則、組織體系、運行機制、應急保障、監督管理等。結合網絡輿情事件處置的特點，一般網絡輿情事件處置預案可包括6個部分內容：概況、預測預警、處置響應、恢復觀察、處置保障、培訓評估。[6]

1.概況。通過分析相關網絡輿情事件的特性，制定處置的方針、原則、目的、適用范圍等，同時針對事件的嚴重程度和影響范圍確定事件的分級，從而針對不同的情況分級啟動預案，確定相應的處置領導機構，落實領導責任，采取相應的應對方式和手段。

2.預測預警。通過預測預警，可對潛在或可能事件采取預防和控制措施或發布預警信息。預測預警體系應結合以往經驗和事件特點進行，并建立預警專家咨詢隊伍。網絡輿情事件的預測預警是一項綜合性工作，它既要求有嚴密的網上監測系統，也需組織、人員、制度等保障。我國在國防、消防、衛生等領域已建立了預警組織體系，建立網絡輿情事件預警組織體系要建立各相關職能部門參與的橫向體系，形成不同機構間的信息共享；同時，還應建立各級相關職能部門從中央到基層的縱向體系。

3.處置響應。建立預案的分級響應機制，在預案啟動時，保證各機構人員明確自身職責，明確預案實施的流程和步驟，快速采取相應的處置手段，同時明確處置預案實施結束的標志。在處置響應中，要建立有力的協調機制，做到統一指揮、分工協作，并實現信息共通共用。

4.恢復觀察。在實施處置后，輿情事件將逐漸衰退，但由于網絡輿情存在隨機性、傳染性等不易預測的特性，在事件趨于平穩后不能立即終止預案，應經過一個相對更長時間的觀察，以防事件出現突然激化或向其他方向轉化。同時，應及時調查、總結輿情事件中反映出來的更深層次的問題，力求加以解決。這樣才能從根源上防止類似的事件再次發生，達到輿情事件處置的更高要求和最終目標。

5.處置保障。雖然網絡輿情事件主要發在虛擬的互聯網空間，但在處置中必然與現實空間發生關聯，要建立必要的保障措施，包括物資、通信、基礎設施、技術等方面，涉及多個部門時也要注意協調相關關系。同時，還應針對事件的發展，對易出現問題的地方予以評估并給予重視，建立互助保障機制。

6.培訓評估。預案制定后要加強相關機構和人員的培訓，才能保障預案的快速有效實施。培訓應是一個具體、可操作的方案，絕不能走過場。同時，要對預案進行實施前和實施后的評估，建立綜合、客觀、科學的評估指標體系，并根據評估結果對預案進行適時修訂。

四、結語

“互聯網+”時代，網絡已成為匯聚民情、傳達民意的重要傳播渠道。網絡輿情是否能夠妥善處理，事關社會的安全與穩定。相關部門和機構要不斷提升輿情監測、預警及研判的能力，健全輿情應對與處置的工作機制，做好網絡輿情的引導與處置工作。

參考文獻：

[1] 李綱，陳瑕浩.突發公共事件網絡輿情研究綜述[J].圖書情報知識，2014（2）：111-116.

[2] 陳憶金，曹樹金，陳少馳，等.網絡輿情信息監測研究進展[J].圖書情報知識，2011（6）：41-49.

[3] 曾潤喜，徐曉林.網絡輿情突發事件預警系統、指標與機制[J].情報雜志，2009（11）：52-54.

[4] 溫淑春.網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討[J].理論與現代化，2009（9）：103-106.

[5] 徐曉日.網絡輿情事件的應急處理研究[J].華北電力大學學報（社會科學版），2007（1）：89-93.

[6] 劉毅.略論網絡輿情的概念、特點、表達與傳播[J].理論界，2007（1）：11-12.

作者簡介：李楠（1981—），女，河北衡水人，碩士研究生，副研究館員，研究方向：競爭情報，媒體宣傳。