淄博地區人才培養模式和專業課程體系改革調研分析報告

摘要：我國酒店管理專業人才需求情況分析，2015年中國國內旅游和出境旅游達到1億人次;旅游市場總量達到30億人次。旅游的發展，勢必會帶動旅游酒店的發展。所以近年來中國酒店業蓬勃發展，不僅星級飯店數量日益增加，而且經濟型酒店也勢如破竹，在大江南北刮起旋風。這直接刺激了與酒店業相關的行業采購活動的活躍，酒水、食品、紡織和客房用品等產品的采購量不斷增加。

關鍵詞：調研背景分析;調研情況;分析建議

一、酒店數量俱增

據中國行業研究網報道，全國有數以萬計的酒店，他們在接待能力上有高有低，但從整體上來說服務都在不斷提升。2014年，在星級飯店遇到發展瓶頸，市場漸趨飽和時，以如家為代表的經濟型酒店卻打開了市場的缺口，以經濟、綠色等特征短時間內獲得了成功，引得全國的經濟型酒店的建設出現高潮[1]。淄博市經過近幾年的發展，已經形成了一個數量集中、結構合理的星級飯店群。截至至2007年，已經掛牌的星級飯店34家，其中五星級1家，四星級5家，三星級以下28家。近幾年來，純餐飲的大酒店如山東知味齋、金太陽等也發展迅猛，商務酒店如雨后春筍。2007年以來，又有數家開業和在建的高星級酒店陸續登陸，如已經開業的萬豪大酒店（準五星級），淄博喜來登大酒店（準五星）、華美達大酒店（準四星）、阿波羅大酒店（準五星）、紫荊花大酒店（準五星）、宜必思（法國）經濟型酒店、民泰大廈（準四星）等。

（一）市場需求量增加

目前，旅游業發展特別快，尤其是商務旅游和會展旅游，同時，隨著人們生活水平的提高和休閑旅游意識的加強，國內游和入境游的需求量不斷增加[2]。眾所周知，會展經濟快速發展為酒店業提高經營效益提供了客源保證。

（二）人才需求增加

據世界酒店組織預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業發展第一大國。由此，社會對酒店管理專業人才需求也在不斷變化，山東人才網數據統計顯示，從2006年上半年開始，酒店服務業開始大規?！罢斜I馬”，攬才步伐節節高漲。從企業招聘情況看最緊缺的是兩類專業人才，一是技能型崗位，如特色餐飲師、客房服務、酒店設備管理等;另一類是中、高級管理人才。

（三）淄博市酒店管理專業人才需求情況分析

根據對淄博多家酒店發展需要的調查，急需的人才為主管、領班及高水平的服務員。僅按淄博市現有的星級酒店人才需求量測算，每年缺口為1600人左右，隨著高星級酒店的陸續開業，每年對酒店服務與管理人才的需求還會進一步加大[3]。

目前，淄博市開設酒店管理（旅游管理）專業的高等職業學院只有我院一家，我院該專業招生每年都在200人左右，加之在外地學校學習該專業的畢業生返回淄博，總量也不足300人，需求缺口很大。

二、調研基本情況

（一）調研方法

根據系部的統一安排部署，酒店管理專業教師李玉榮、吳新紅、王迎新、董衛華等老師，分別前往淄博齊盛賓館、華美達酒店、淄博喜來登三家酒店進行酒店行業調研[4]。通過全面調研，對酒店業發展現狀與酒店人才需求現狀、酒店管理專業代表性高校的人才培養模式與教學計劃、酒店企業人才需求現狀及對學生的專業素養要求等核心問題進行的全面調研及系統分析，為山東省高等職業教育人才培養水平和質量提供真實可靠的第一手資料。

調查方式采用問卷式、訪談式、座談式等。

（二）職業崗位及行業規范

本專業學生主要在星級酒店中的營銷部、人力資源部、前廳、客房及餐飲部任職。

以與我專業校企合作酒店之一——北京麗景灣大酒店（五星級）為例，其行業規范為下圖1所示。

（三）職業資格情況

與酒店相關的職業資格證書有客房員資格證書、前廳員資格證書、餐廳員資格證書、調酒師職業資格證書、英語等級證書等，在上述幾個資格證書中，酒店更看重英語等級證書和調酒師的資格證，客房員、前廳員、餐廳員等職業資格證書可以通過崗前培訓獲知技術和能力，且酒店也不把這些資格證書作為加薪的條件。

（四）職業崗位能力要求

企業要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力[5]。因為學生畢業后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。要注重學生綜合素質的培養，主要學習酒店基本理論，要突出技能培訓，學生最好在學習期間，也接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。畢業應獲得以下幾個方面的知識和能力——具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神;具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識;掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢;熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識;熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規;具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力;具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。

1. 素質要求

具備愛國主義意識和良好的職業道德，自覺遵紀守法，全心全意為客人服務，有良好的身體和心理素質，有一定的社會活動能力。同時有良好的團隊合作能力和隨機應變能力，在工作中，能夠積極應對突發事件，具有一定的奉獻精神， 善于思考，勇于創新，做事果斷，具備很強的敬業精神。

2. 能力、技能要求

具備酒店前廳、客房、餐廳、酒吧等崗位的接待服務能力，熟悉各崗位工作流程，有良好的語言表達能力，較好的組織能力和應變能力，做好各部門接待中的組織與管理工作，有良好的儀容儀表形象。

3. 知識要求

廣博的知識和專業知識;語言知識 ;史地文化知識;政策法規知識 ;心理學和美學知識;政治、經濟、社會知識;酒店前廳、客房、餐廳、酒吧服務與管理知識;旅游業管理知識;國際旅游綜合知識 。

4. 調研企業的概況和崗位設置

淄博齊盛賓館（四星）、淄博藍海國際大飯店（準四星）、淄博華美達大酒店（準四星），淄博喜來登大酒店這四家酒店均是綜合性酒店，地理位置均在繁華地段，購物商旅均很方便，靠近齊園故都遺址、殉馬坑、古車博物館、蒲松齡故居等景點，是集餐飲、客房、洗浴、娛樂于一體的綜合性酒店，擁有魯、粵、川、西餐等風味菜系和酒吧、健身房、臺球、棋牌、游藝室等康樂設施，可舉辦國際性會議、學術交流、酒會、冷餐會及大中型婚宴、生日宴會等活動[6]。通過調研，我們了解到各企業崗位設置實際如下表1。

調查結果表明，酒店企業普遍認為，前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員、包括廚師都缺人員，尤其是餐飲服務員，缺口甚者達到100%。

（五）課程設置支撐職業能力情況

1. 我專業在17級人才培養方案中課程體系構建

（1）酒店管理專業職業崗位（群）

酒店管理教學部根據工作安排，利用寒假期間，對淄博喜來登大酒店、齊盛賓館、淄博藍海國際大酒店、華美達大酒店等酒店企業進行調研[7]。經過行業調研并與企業共同合作，在我院專業建設委員會指導下，確定本專業面向的崗位（群）（見下圖2、圖3）。

（2）高職酒店管理專業學生的職業崗位群

① 飯店一線部門前臺接待服務崗位;

② 飯店一線部門基層管理崗位。

（3）拓展就業崗位

① 旅行社經營服務與基層管理工作;

② 會展企業服務與基層管理工作;

③ 高檔餐飲連鎖企業服務與基層管理工作;

④ 其他行業公關、客戶服務與基層管理工作。

2. 職業能力分析

據企業共同對崗位（群）典型接待工作過程進行分析整理（見圖4），以明確崗位職業能力及具體要求。在確定職業能力具體要求的基礎上，確定實現崗位核心能力的課程體系。

本專業所培養的人才應具備以下知識、技能和態度：

（1）具有過硬的思想政治素質，有正確的人生觀、價值觀、道德觀和法制觀;

（2）具有良好的服務意識與服務心態;

（3）具有良好的協調人際關系的能力和團隊合作精神;

（4）具有從事酒店服務工作所必需的服務技術以及管理和創新素質;

（5）具有一定的科學思維和科學精神，具備健康、高雅的審美情趣和正確的審美觀點、較強的審美能力;

（6）酒店基層崗位服務能力：掌握酒店前廳、客房、餐廳、酒吧一線對客崗位基本服務流程，具備相應的服務技能和電腦應用能力;

（7）酒店營銷公關能力：具備酒店全員營銷意識和酒店形象意識，能對酒店產品供應和顧客需求迅速反應，具備一定的策劃和促銷技能;

（8）酒店督導管理能力：具備基層管理意識和組織協調能力，有一定基層業務培訓和服務環節質量控制能力。

具體見下表2和圖5：

3. 課程設置

為確保實現專業人才培養目標和規格，酒店管理專業課程體系由人文素養課程、職業能力課程和職業拓展課程三大模塊組成。遵循認知規律和職業成長規律，以職業能力為本位，依據專業的人才培養模式，職業能力課程按照能力三級遞進的培養進程由簡單到復雜遞進式排序?；趰徫唬ㄈ海┕ぷ魅蝿盏恼n程體系結構框圖如下圖5：

（六）相關學校課程設置情況

淄博地區本科院校只有一家，山東理工大學，沒有開設酒店、餐飲或者旅游專業，高職院校只有我院一所開設酒店管理專業，另有2所中職院校（淄博市技師學院和淄博機電工程學校）開設有酒店管理專業，它的專業課開設有飯店服務禮儀、餐飲業經營與管理、餐廳服務、飯店服務心理、前廳服務、飲食營養與衛生、菜肴基礎知識等課程，另外選修茶藝、點鈔等技能實訓課，希望加大實訓力度，充分發揮校外實訓基地的作用。

（七）本專業畢業生就業情況

我院常年委托麥可思公司跟蹤我院畢業生，以下表3是麥可思公司在2015年11月提交的報告中有關我院酒店管理專業學生的分析數據。

在本次對畢業生的調研中，被調查的5位畢業生有3位被原實習酒店留用，并都擔任領班崗位，1位自己承包了特色飯店，1位在經濟型酒店任領班一職。

三、分析與建議

（一）調研資料分析

在本次調研中，部分問卷的調查結果的選項非常集中，舉例分析如下：

1. “餐飲業人才需求情況調查問卷”（調查8家）

貴企業認為哪些技能對餐飲行業管理崗位人才勝任工作最重要（）

A.業務操作能力 B.獨立工作能力 C.團隊協作能力 D.交流溝通能力E. 持續發展能力與創新能力

C選項8人，占100%。

貴企業認為餐飲管理類人才的哪種個性品質在工作中最重要（）

A.服從性? ? B.組織協調能力? C.人際溝通能力 D.團隊合作精神? ? ?E.語言文字表達能力 F.英文水平 G.工作熱情和責任感H.使用計算機的能力

D選項8人，占100%。

貴企業的高職餐飲專業實習生實習時間長短（）

A.6個月以上? ? B.4-6個月? ? ?C.2-4個月? D.2個月以下

A選項7人，占87.5%。

貴企業認為高職餐飲專業應該增加哪幾類課程的課時（）

A.專業素質? ? B.專業理論? ? ?C.專業技能? ? ?D.其他

C選項7人，占87.5%。

2. “餐飲從業人員職業情況調查”（調查13人）

在工作中，以下方面您認為欠缺的有哪些？（）

A. 責任心? ? ? ? B. 工作的計劃性和條理性? ? ?C. 安全及風險防范意識

D. 市場意識? ? ? E. 業務知識? ? ?F. 創新能力? ?G. 服務技能

F選項7人，占54%

餐飲管理專業畢業生應該具備的以下素質，您最受益的是（）。

A. 專業水平? ?B. 團隊協作? ? C. 敬業奉獻? ?D. 思想修養? ?E. 禮儀修養

E選項8人，占62%

3. “高職畢業生就業崗位情況調查”（調查12人）

經過實習、工作，你認為餐飲類專業學生最應該具備的職業素質是（可多選） （）

A.工作熱情B.敬業精神和職業素質 C.良好的基層工作心態 D.團隊精神和協作能力 E.有較強專業能力 F.較強的再學習能力

B和E選項，各占58%

經過實習、工作，你認為自己與工作實際需要相比還存在的差距是（多選）（）

A. 專業知識? B.動手操作能力C.人際關系處理D.學歷程度 E.行業工作經驗

F.對工作的自信和熱情G.外語水平 H.團隊精神及工作心態 I.行業資格證書

G選項6人，占50%

4. “企業訪談記錄表”（訪談8家）

目前餐飲服務人員離崗率高、留存率低，存在用工荒，您認為主要原因是什么？

大多數企業認為：

答：工資低;整體飯店業創新不夠，與國外有一定距離;個人希望有更好的發展。

高職院校的學生在餐飲服務與管理工作中與其他人員相比，具有哪些優勢和不足？主要欠缺哪些知識和能力？

大多數企業認為：

答：文化知識水平較高，服務意識強;社會適應能力和管理能力、吃苦耐勞欠佳;英語水平欠佳。

目前貴企業在餐飲人才需求方面，更青睞哪類人才？

有較好的英語功底;有熱情、有工匠精神的員工;高素質、高技能、有管理能力的人才;

請根據高職畢業生在貴企業實習期間的表現，給高職院校餐飲管理專業教學提出可行性建議。

答：增設英語實用課程;培養學生團隊意識和創新意識;增加情景訓練及實訓教學。

5 畢業生（畢業工作一年以上的學生）訪談（訪談11人）

剛參加工作時，您感覺哪里存在較大不足？

學生答：管理知識欠缺;團隊意識薄弱;工作經驗少;人際關系處理能力不足;心理承受力弱;英語水平有待提高。

6. “院校訪談記錄”（1高職2中職）

訪談記錄：目前實訓條件還算良好，滿足上課和大賽需求;需要加大實訓課時;加大英語課時;招生情況目前樂觀，100%就業。

7. “餐飲管理專業人才培養目標調查表”統計 統計表如下表4所示

（二）調研結論

1.在人培的制定與執行中，企業更需要的是學生在職業素養、禮儀修養上的具備;學生團隊精神、溝通能力、創新性的具備和專業技能的具備。

2.企業希望實習生在酒店的實習時間在6個月以上。

3.在北京、廣東、廈門、青島部分酒店中，英語水平要求較高，在淄博地區的酒店調研中，因經濟結構、酒店顧客來源等原因，酒店對學生的外語水平要求一般。

4.需要增加管理課程和實用英語課程課時。

（三）建議

1. 保持現有人培中的實踐教學比例，強調實踐效果

在現有的實訓條件下，構建符合各高職院校的實踐教學體系。

設置獨立的實踐教學體系，并形成與之相匹配的專業實訓室，校外實踐教學基地（群）。加強實訓室和實習、實訓基地建設，營造仿真的職業實訓環境建設。酒店管理專業實訓條件建設緊緊圍繞專業崗位技能要求進行，以學生實踐技能培養為本位，以建設生產性實訓為突破口，形成從校內到校外，從虛擬到真實的“認知酒店——走進酒店——酒店頂崗——酒店就業”的自己的實踐教學模式。

2. 優化課程體系，在培養目標中強調對學生職業素養的形成和培養

為確保實現專業人才培養目標和規格，酒店管理專業課程體系一般由人文素養課程、職業能力課程和職業拓展課程三大模塊組成。遵循認知規律和職業成長規律，以職業能力為本位，依據專業的人才培養模式，職業能力課程按照能力三級遞進的培養進程由簡單到復雜遞進式排序。

四、結束語

綜上所述，注重職業能力、創新能力、協作精神的培養，注重企業實踐能力和解決實際問題的綜合能力培養，注重學生興趣及學習積極性的培養，以提升學生的職業能力、就業競爭力和發展潛力。

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