眼鏡售后投訴的處理技巧

文 曾顯茜 夏菁

區別于一般商品，眼鏡因其專業性和個體體驗性，售后投訴是不可避免的。對于眼鏡零售門店的從業者而言，處理投訴是一件比較棘手但又十分重要的事情：恰到好處的投訴處理能增加顧客的信任度，不僅能使投訴者變成忠誠顧客，還能通過口碑效應帶來更多客源；投訴處理不當則有可能招致顧客的厭棄，敗壞公司的形象。因而，面對投訴這一售后老大難問題，不同的機構、不同的工作人員有著不同的心態及處理方式。

對于眼鏡零售人而言，理解顧客的不良情緒、耐心地傾聽顧客的訴求、積極地解決顧客的問題是處理投訴的關鍵，而售后投訴既是麻煩更是契機，是眼鏡人專業性和服務性的集中體現。

一、眼鏡售后投訴的必然性

日常經營過程中，眼鏡作為商品，最常見的售后投訴主要集中在兩個方面：一是門店店員的服務；二是眼鏡產品本身的質量。區別于一般商品，眼鏡的銷售過程中包含了眼鏡店驗光師出具的屈光處方、視光助理測量的瞳距以及眼鏡加工師的加工技術等，環節多且較為復雜。同時，每個顧客的眼睛情況、用眼習慣、用眼環境等千差萬別，視覺感受也各有不同，即使工作人員做到盡善盡美，仍然會出現顧客對新配眼鏡的視覺體驗不滿意，如不清晰、不舒適、不能持久視物等。因而，眼鏡售后投訴處理是眼鏡人必須熟悉和掌握的工作之一。

二、眼鏡售后投訴處理的重要性

我們都知道，眼鏡不是一次性交易的商品，其背后有著不同年齡階段顧客的需求特性。青少年由于度數沒有穩定，一般要求半年或一年就做一次視光復查，復查時，如果度數發生了改變，則需要換鏡；成年人的眼鏡在配戴一段時間后，由于鏡片老化、發黃、磨損、鏡框變形或者不喜歡眼鏡的款式等，也會重新配鏡；此外，隨著年齡逐漸增加，中老年人的老視鏡度數可能不足，也需要更換眼鏡。因此，眼鏡人需要認真對待每一位顧客，處理好他們的不同售后投訴問題，使之成為門店的忠誠顧客，畢竟發展一位新顧客比維護一位老顧客的成本要高得多。

當下，眼鏡消費市場競爭激烈，前有同行眼鏡店對顧客的爭奪，后有電商的沖擊，中小眼鏡零售店如何在殘酷的競爭中脫穎而出呢？降價送禮等傳統的營銷手段只能吸引一次性顧客，而獲得長期穩定的忠誠顧客才是眼鏡店的立足之本。如何獲得穩定的顧客呢？相比于商業宣傳，人們更愿意相信親朋好友的推薦，好的口碑能帶來源源不斷的客源，壞的口碑則可能損傷企業。售后投訴的顧客恰恰是最關心眼鏡產品或者門店服務質量的，他們是最有可能變成門店忠誠顧客的一類人，通過在售后投訴中感受到尊敬、誠意并成為受益者，他們會以實際行動成為門店的免費宣傳者。

三、售后投訴的常見處理方法

對眼鏡門店的員工來說，售后投訴是一件不愉快的事情：從心理角度來說，被投訴意味著被質疑；從現實角度來說，被投訴就意味著可能會損失業績，且前來投訴的顧客大多帶著強烈的不滿情緒。因而，如何安撫不滿的顧客，處理好售后投訴問題，則變得至關重要。

目前，比較常見的售后投訴處理方案有以下3種：

第一種是不愿意承擔責任，面對前來投訴的顧客有很強的抵制情緒。具體表現在不愿意耐心傾聽顧客的訴求，不認真核實眼鏡的各項參數，不針對性分析顧客的問題，以“新眼鏡需要適應”來搪塞所有顧客。這種處理方式，目的只有一個，就是把顧客打發走，不允許顧客退換貨。事實上，對于門店來說，這種處理方式最為危險：只在乎一副眼鏡的利益，實際上是一種短視行為。顧客可能會因此大吵，影響店面的正常營業；也可能消極抵抗，放棄佩戴這副眼鏡，并對該店嗤之以鼻，從此再也不跨進店門，也反對周圍的親朋好友前來光顧，長此以往不利于門店形象的樹立以及發展。

第二種常見售后處理方法與第一種不同，即笑臉相迎，但不解決實際問題。對前來投訴的顧客特別熱心，對顧客的不適深表同情，也積極做參數核實工作，解釋出現不適的可能原因，但最終的結論都是“眼鏡沒有問題，繼續佩戴，適應就好”。由于店員態度好，顧客在當時可能比較滿意，但是走出店門或者過一段時間，癥狀得不到緩解，就會反應過來可能被店員忽悠了。如果顧客在別家店處理好了問題，就會徹底把這家店打入冷宮。

第三種處理方式則比較干脆，立即為不滿意的顧客退貨。產生這種消極處理方法的原因是員工認為投訴的顧客都是來找麻煩、比較難溝通的人，退貨比較簡單，只是少賺一點錢而已。然而，顧客的視覺問題并沒有通過退貨得到解決。因此，會給顧客留下能力不足、不專業的印象，不但損失了當前的利益，也失去了顧客對門店的信任。

四、如何正確處理售后投訴

要處理顧客售后投訴，眼鏡人首先必須改變觀念：顧客來投訴并不是找麻煩，而為了解決視覺問題。在某種程度上，顧客愿意通過投訴解決問題，也相當于是給門店的第二次機會。因此，在處理售后投訴的過程中，眼鏡人要始終秉持解決問題的信念，適時化解顧客的情緒，切忌被顧客激怒。

針對某一具體的售后投訴，可以拆解為以下幾步進行：

第一步：處理顧客的不滿情緒。接受顧客的質疑、指責和壞脾氣，同時承諾一定不會因為經濟利益而讓顧客蒙受損失。此時，最好把顧客引到如辦公室等相對安靜的環境，由專人接待，這樣既能使顧客感受到門店的誠意及重視，也不影響店內的其他顧客。

第二步：耐心傾聽顧客的訴求，尋找顧客不滿的可能原因。除了眼鏡質量問題，戴鏡不適也是顧客投訴的常見原因，主要體現在如清晰度問題，包括視物不清、變形、重影、眩光等；舒適度問題，包括眼痛、眼脹、頭暈、頭痛等；視物不能持久等。針對不同的戴鏡不適問題，幫助顧客找出可能的原因，并提供最優的處理方法。

第三步：仔細核實眼鏡的各個參數。包括屈光度、瞳距、瞳高、鏡眼距、前傾角等，如有必要，重新驗光及測量各參數。此外，結合顧客的癥狀描述，再次核實處方的適用性。

第四步：查找原因。如果是門店的失誤，則馬上換鏡解決問題，并真誠道歉；如果不是門店的失誤，則耐心跟顧客解釋，提出解決方案。需要指出的是，解決方案一定要是顧客能接受的，寧可損失商家利益，也不能損失顧客利益。

五、處理售后投訴的禁忌及注意事項

顧客的情緒是售后處理的第一步，也是關鍵的一步，在處理售后投訴的過程中，切忌讓顧客覺得自己的訴求不被理解、不被重視。目前，常見的忽視行為是根據以往的經驗隨意解釋顧客的不適。每個顧客的眼睛健康狀況、戴鏡習慣、接受能力都不一樣，一定要個性化對待，不能用普遍的經驗去否認。

全面提高員工的素質，員工代表的是公司而不僅僅是個人。員工在處理售后服務時需要有主人翁心態，適當地給員工授權，使得其在售后處理時不至于被束縛手腳而最終影響顧客體驗及售后滿意度。

加強專業學習，降低投訴率、增加投訴處理的有效性。對于有可能出現戴鏡不適的，可以在配鏡前提前告知。這樣就會變被動為主動，為之后可能的售后投訴打下基礎。以顧客為中心，對于不能解決的眼疾問題，給予相對專業的建議；必要時，推薦到專業的眼科醫院就診，不要為一副眼鏡的利潤而耽誤顧客的病情。

在售后投訴處理的整個過程中，保持專業的態度，以解決問題為導向，既不過分討好顧客，也不讓顧客感受到被忽視，做到不卑不亢。如果是我方失誤，一定真誠地道歉。在投訴處理后，主動電話或者短信聯系顧客，詢問其對眼鏡的滿意程度或者對投訴處理的滿意程度。

總的來說，眼鏡售后處理并不是一件輕松的事情，不僅需要扎實的專業知識、熱情的服務態度，還需要一些售后處理技巧。好的售后必然能成就一家優質的門店，而優質的門店必然會將售后問題前置，提前做好解決方案。?