基于客戶滿意度的汽車售后服務質量提升思考

●陳金友陳 杏

引言

隨著汽車市場競爭日趨激烈，各品牌汽車的質量與功能相似度越來越高，因此，售后服務便成為顧客購買車輛的主要原因之一，質量較高的售后服務能夠提高客戶對汽車的滿意程度，吸引更多消費者，同時為企業帶來較大的收益。汽車4S店在進行運營過程中，必須安排專業服務人士，購置先進的專用設備儀器，安排專門的場地并積極引進先進技術，對售后服務進行保障與支持，一旦缺少其中的任何一個條件，都有可能嚴重影響到汽車4S店的售后服務質量，導致客戶滿意度不斷降低，進而使整個企業能夠獲得的效益下降。因此，以客戶滿意度為基礎的汽車售后服務質量提升，成為整個汽車銷售企業開展運營的重要條款。

一、汽車售后服務現狀

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為保證本次研究能夠獲得有效結果，筆者專門選擇了5家汽車4S店，共發放600份調查問卷，回收500份有效調查問卷，其具體統計結果如下表所示：

在通過對表的分析之后，我們能夠發現，目前汽車4s店銷售服務現狀。

（一）工作人員綜合素質較低

部分負責售后服務的工作人員不夠坦誠，對于客戶在交流過程中存在的部分訴求無法真誠以待，導致顧客在進店接受服務過程中，無法感受到售后服務工作人員的熱情，甚至有些綜合素質較差的工作人員會直接置客戶的需求于不顧，還有部分汽車因維修時長超過預定時間。此種情況之下，售后服務工作人員本需要同客戶溝通，告知其具體時間，同時向客戶誠摯道歉，以便能夠解決時間差帶來的客戶與汽車銷售企業之間的矛盾，但是部分汽車4s店的售后服務工作人員未能及時將這些信息反饋給顧客，導致顧客按照約定時間前來4s店取車卻未能得到相應結果，嚴重影響顧客的心情，導致客戶滿意度不斷降低。

（二）內部顧客被忽略

一般情況下，汽車4s店將顧客分為內部顧客與外部顧客，外部顧客是指企業外部所有的人員，其中也包括與企業存在一定聯系的人員，而內部顧客則是企業各個部門一線工作的同事。大部分汽車銷售企業會將主要的注意力點放在外部顧客上，不斷提高外部顧客對于汽車銷售及售后服務的滿意程度，使其能夠提高自身忠誠度，將一些潛在的顧客逐漸轉化為老顧客，使汽車4s店具有一定的顧客黏性度。但想要實現這一點，同企業內部的領導與決策息息相關，更無法脫離一線工作人員的努力。因為一線工作人員直接面對所有的外部顧客，他們的一舉一動都會直接影響到外部顧客對于整個服務過程的滿意程度，因此，當部分銷售企業忽視內部顧客的作用時，會導致外部顧客遇到專業能力較差或綜合素質較低的工作人員，使其對企業或汽車4s店產生不良意見，進而導致客戶滿意度不斷降低。

（三）整體維修費用較高

隨著汽車先進制造技術的不斷研發，汽車的市場價格逐漸降低，購買汽車的人數也逐漸增多，與此同時，汽車維修市場也暴露出來較嚴重的發展弊端與缺陷，其中可能會對維修市場產生最為嚴重的影響的便是價格問題。大部分汽車4s店售后服務中，消費者需要使用較高的維修費用才能夠保證獲得維修，據業內人士透露，將一輛新車直接拆裝成為零件之后，以4s店配件的價格將這些零件進行售賣，最終獲得的價錢竟然可以買到兩輛新車甚至更多。這種情況便主要表現了汽車整體維修費用較高的問題，當維修價格與汽車購買價格不成正比時，大部分客戶對于售后服務的滿意程度自然會不斷降低。

（四）維修質量無法保證

無法保證維修質量，主要表現在以下兩個方面：第一，汽車零部件的質量問題，主要是因為部分不法廠商未能按照國家相關標準或行業標準進行零件生產，嚴重的質量問題會直接損害顧客的合法權益，導致消費者對汽車售后服務質量不滿。第二，維修人員自身綜合素質較低問題，是由于其未能進行專門維修技術的學習與培訓，導致其在檢查事故車時無法有效了解故障原因，甚至連返工都無法處理車輛故障，嚴重影響了企業汽車維修質量的提升與發展。

（五）無法高效處理客戶投訴

出現客戶投訴的原因，主要是因為客戶在購買了相關的產品之后，對于產品的期望值與實際產生落差，心理失衡情況下而萌生出投訴的不滿行為，這是一種心理上與行為上同時作用之后產生的正常反應。汽車4s店在面對客戶投訴時，若能夠有效解決該問題，將可以彌補商品及服務過程中存在疏漏造成的損失。但是大部分汽車售后服務人員對于客戶的投訴不夠重視，要么直接推脫責任，要么會應付了事，導致顧客的投訴并沒有能夠得到有效的解決，使其對于汽車售后服務工作的滿意程度不斷降低。

二、提高汽車售后服務質量之策略

通過對上述情況進行分析之后，我們能夠發現其中存在的影響客戶滿意度的主要問題，因此，需要按照以下方法進行汽車售后服務質量建設，才能夠有效解決客戶滿意度不斷下降的問題。

（一）重視對員工的管理與培訓

隨著汽車的大量普及，市場競爭逐漸激烈，專業技能成為售后服務人員重要條件之一，但擁有專業能力的售后服務工作人員數量較少，再加上顧客對于服務至上理念愈發認同，導致顧客對于售后服務的投訴數量不斷增多。因此，汽車售后服務管理人員需要對直接面對顧客的一線員工進行培訓，使其綜合素質滿足崗位實際需求。對于前臺負責接待的員工，要重視其接待禮儀的培訓，保證其能夠了解汽車相關配件的名稱、配件的保養知識、常用配件的價格、常見故障的分析、汽車構造工作原理等，工作人員在了解這些知識之后，一旦遇到前來接受售后服務的顧客，便可以在第一時間為其進行服務，能夠更好地提高客戶的滿意程度。對于顧客服務部的相關員工，要重視其溝通技巧的培訓，使其能夠從職業道德、政治思想、禮儀等方面接受公司的培訓，使其語言溝通能力與感情親和力不斷提升，更好地了解到客戶心理的實際需求，以便于能夠為后續的售后服務奠定堅實基礎。

（二）利用內部營銷策略創造滿意員工

為保證內部顧客及工作人員能夠更好的應對外部顧客，企業需要建立符合當下社會環境的激勵體系，貫徹落實企業的核心理念與企業文化，使員工心中的凝聚力、向心力不斷提升，使其對企業產生更大的忠誠度。因此，在激勵戰略管理體系建設過程中，還需要保證其中存在一定的良性競爭內容，良性競爭能夠有效促進員工在工作過程中發揮自身熱情與積極性，能夠更好地促進員工工作態度的優化，為售后服務質量的提升奠定堅實基礎，全面提高客戶的滿意程度。需要注意的是，不同的企業特點不同，因此，在激勵制度的建設過程中，應當以企業自身的特點為基礎，才能夠更好促進企業激勵體系的建設，使其發揮自身作用，對提升客戶滿意度產生積極影響。

（三）合理完成維修定價保證其性價比

維修價格的制定會直接影響到汽車4s店最終的收益，還會對顧客合法權益等產生重要的影響，因此，汽車4s店在進行經營與發展過程中，需要做到以下六點內容，才能夠更好地完成汽車維修定價，在保證性價比的同時全面滿足汽車4s店利益，避免損害顧客合法權益。

第一，在進行定價過程中，必須嚴格按照相關部門與物價管理部門規定的合法標準，合理計算維修需要消耗的時間，以此為基礎制定費用，避免以增加工時為基礎隨意加價胡亂收費，嚴重侵害顧客的合法權益。

第二，汽車4s店在進行維修定價過程中，應當直接標明各類維修作業具體收費的標準、需用的工時及工時的單價，將這些內容直接展示在顧客面前，使其能夠更好的了解到在汽車4s店進行汽車維修可能消耗的時間與價格。

第三，工作人員在接待顧客并確定維修項目時，應當先說明維修的價格，為顧客的汽車故障問題預估維修費用，以便于顧客更好的了解整個維修過程中需要消耗的相關資源。對于部分特殊維修的項目，工作人員需要提前向客戶說明，以便客戶理解相關收費標準，避免出現客戶與工作人員之間出現摩擦。

第四，在維修過程中，如果需要更換的部件同事先預判的情況出現偏差，例如需要更換大部件或需要添加維修項目維修工時時，工作人員需要及時通知客戶，由客戶自行決定是否接受變動。

第五，汽車4s店應當嚴格按照國家相關維修技術規范進行維修工作，避免出現虛報維修項目情況，以此為基礎維護顧客合法權益。

第六，汽車4s店應該嚴格按照國家法律法規規定的材料管理費用進行收費，避免使用假冒偽劣產品，避免偷換汽車原本完好的零部件，避免亂收材料費。只有充分保證客戶的合法權益，才能保證整個售后服務的滿意度不斷提升。

（四）提高維修工作人員綜合素質

第一，汽車銷售企業可以定期舉辦相關技能的競賽，激勵維修人員參與競賽，利用競賽的方式提升維修人員之間的競爭氣氛，使其能夠在良性競爭的環境中不斷提高自身綜合素質。除此之外，企業還要重視對維修工作人員團結協作能力的培養，使其能夠更好地解決一些單人無法解決的汽車故障問題。

第二，企業應當積極鼓勵維修人員堅持完成工作日記，以便于能夠在日后遇到較為復雜的汽車故障時以此為基礎進行參考與判斷，能夠更好地應對工作中遇到的困難問題，培養維修工作人員的工作經驗。

第三，應當保證維修人員能夠精通一種車型的維修，大部分維修人員學習的維修知識較為寬泛，因此，企業需要培養內部員工精通于某一車型或者某一技術，使其能夠更好地與其他維修人員進行技術的交流與交換，能夠更好地提升汽車銷售企業維修人員的整體技術水平。

第四，企業應當重視激發維修人員創新改革、積極進取的精神，全面調動優秀員工的內在潛質，使其能夠積極引進先進技術，并對新技術進行開發與研究，同時好好利用新設備的先進功能，以此為基礎推廣先進維修方式與設備。對于部分貢獻較大的員工應當及時給予嘉獎，以便于能夠更好調動員工的工作熱情，使其將全部精力放在工作內容上。

第五，企業還可以在內部選拔較為優秀的維修人員，對其進行職位晉升與授權，一旦企業內部出現職位空缺，可以首先對維修人員內部晉升進行考慮，不但能夠減少企業在運營過程中消耗的成本，還可以激勵維修人員提高自身素質，在良性循環的過程中全面提升企業核心競爭力。內部維修人員本身對于相關工作環境及程序了解的較為透徹，因此，在負責管理崗位時，便可以更好地進入到相關崗位角色之中，而其他未能晉升的員工在看到了升職的希望之后，能夠將更多的注意力放在維修工作上，有利于調動員工的工作積極性。

第六，企業應當為維修人員提供接受培訓的機會，只有這樣，才能使維修人員的綜合素質不斷提升，提高維修質量。企業應當建立完善的人才培養計劃，只有這樣才能使企業核心競爭力不斷提高。

結語

員工綜合素質較低、內部顧客被忽略、整體維修費用較高、維修質量無法保證、無法高效處理客戶投訴等問題是客戶評價汽車售后服務質量的重要影響要素。因此，為保證客戶滿意度不斷提升，汽車4S店應當重視對員工的管理與培訓、利用內部營銷策略創造滿意員工、合理制定維修定價保證其性價比、提高維修工作人員綜合素質，只有這樣，才能使汽車4S店拉近與客戶之間的距離，全面提升汽車售后服務質量，保證客戶滿意度不斷提升。