研究院所內部質量監督的管理改進研究

●陳冬生 劉雪佳 吳 飛 梁志凱

隨著中國綜合國力的增強，高端元器件及關鍵材料成為制約中國邁進工業強國的瓶頸，在貿易摩擦風險放大的國際環境下，實現具有國際先進水平的高端元器件及關鍵材料的國產化，打破國外的壟斷和封鎖，對我國國防、經濟、科學技術以及社會發展有著重大意義。研究院所是高端元器件及關鍵材料科學研究和技術研發的重要基地，是我國實施創新驅動發展戰略的重要力量。在軍民融合的大背景下，面對激烈的市場和行業競爭，研究院所通過建立GJB/GB/AS9100D質量管理體系，以適應行業全球化、顧客對產品和服務期望多樣化的新形勢，不斷提升產品的質量和認可度。

隨著業務的不斷發展，研究院所內部質量問題凸顯，顧客抱怨、不信任的情況也在增多，質量問題已成為制約研究院所業務發展的主要瓶頸之一，內部質量監督是確保研究院所產品質量和質量管理體系有效運行的重要管理手段，因此加強研究院所內部質量監督，提高質量監督的有效性迫在眉睫。本文通過分析研究院所內部質量監督的現狀，深入調研了研究院所內部質量監督的有效做法，提出了研究院所內部質量監督管理模式與相應改進思路。

一、研究院所內部質量監督的現狀

研究院所的產品代表了高端元器件及關鍵材料的發展方向，按客戶類別分有軍品、民品以及宇航產品，與規?；⒘魉€生產的普通工廠不同，具有種類繁多、工藝復雜、加工周期長、小批量的特點，往往是研制與生產并行。研究院所產品高技術難度、工藝復雜、小批量的特點，造成了質量管理的對象可能有對質量管理體系一知半解的技術專家負責人、對產品質量要求不熟悉的工人、工藝流程經常變化產品等，這些因素增加了質量管理的難度。隨著業務的不斷發展，研究院所質量管理體系在運行中逐漸暴露出一些問題，如有章不循、問題重復發生、顧客抱怨等，再加上內部質量監督工作不規范、不深入等原因，在一定程度上削弱了質量管理體系的保證作用。如何保證產品質量100%滿足顧客需要，成為研究院所質量管理和內部質量監督的難題。

研究院所通過內部質量監督，針對產品的法律法規執行情況、質量管理體系運行狀況、產品質量狀況、產品實現各過程、各部門質量職責落實情況、持續改進狀況等開展自我監督，以確保內部產品質量和質量管理體系有效運行。在建立質量監督機制的過程中，一些研究院所雖然設置了質量監督崗，但是未考慮現場規模、生產過程復雜程度、過程質量管控水平等因素，造成監督對象不全面、內容不深入、效果不明顯，在一定程度上弱化了質量監督的職能。在內部質量監督管理過程中，一些研究院所由于監督計劃過于理想化、監督檢查單與監督目的不匹配、工作流程不完整等原因，造成監督工作無法有效開展。

研究院所內部質量監督的主要目的是發現問題并尋找質量管理體系的薄弱環節，以促進產品質量保證能力的提升。但研究院所內部質量監督管理存在的監督隊伍能力不足、工作流程不規范、問題整改的驗證不足等現象，導致內部質量監督流于形式，未發揮其真正作用。因此，有必要挖掘內部質量監督的有效做法，探究內部質量監督的管理模式和相應改進思路。

二、研究院所內部質量監督的有效做法

經深入調研航空工業相關部分研究院所的內部質量監督管理實踐，發現這些研究院所在保證軍品、民品及宇航產品質量等方面有一些切實有效的做法，下面從監督機制、監督方式和監督檢查單這三個方面進行說明和分析。

（一）建立行之有效的質量監督機制

在質量管理部門內部設立質量監督崗位，以建立正常行使質量監督職能的機制。質量監督崗位的職責是負責質量監督計劃的制定與實施，與上級質量監督部門的聯絡，對現場、職能部門的質量監督工作進行指導、檢查、考核和統計分析。對于生產現場規模較大的研究院所，建立分層級的監督機制，由質量管理部建立監督制度并開展一級監督，由基層質量管理人員落實質量監督職責并開展二級監督。

建立由專職、兼職監督人員組成的質量監督隊伍，以保證監督工作的有效開展。專職監督人員一般應熟悉質量管理體系要求，熟悉質量管理與質量改進理論，具備對質量問題整改驗證把關能力，取得內審員資質或經過培訓取得相應資質，還應熟悉本單位設計過程、生產過程及生產流程、生產組織形式、產品流轉等要求。兼職質量監督人員一般應具有工程技術、生產管理、設備管理、計量管理等專業素養，履行崗位的質量監督職責。

（二）采用多種監督檢查方式

內部質量監督檢查是落實質量監督計劃的重要組成部分，其主要方式有飛行檢查、專項檢查、旁站監督檢查、可視化符合性檢查等。在實施過程中，根據監督計劃確定的目的，確定相應的檢查方式。

飛行檢查是指事先不通知被檢查部門，對其現場生產過程控制的有效性實施的檢查，是國際上產品認證機構對獲證后的工廠最常用的一種跟蹤檢查做法，具有秘密性、突擊性、迅速性和檢查內容不確定性的特點，其主要目的是為了了解被監督對象的真實情況并發現其需要改進的問題。在不斷探索有效的飛行檢查模式和工作流程的過程中，逐漸開始推行一種專業矩陣式檢查。專業矩陣式檢查由質量部門策劃組織，聯同設計部門、技術部門、生產部門、設備保障部門、檢驗部門、計量部門等業務部門，由熟悉質量標準體系的內審員和精通專業知識人員形成不同的檢查組并實施檢查，以確保飛行檢查的深度。

專項檢查是指針對內外部審核監督發現的突出問題、重復問題及可能影響質量管理體系正常運行的問題等開展的問題導向式檢查，具有全面性、目的性和檢查內容確定的特點，其主要目的是為了發現質量管理體系的薄弱點，并促進對于薄弱點的質量改進。專項檢查一般使用專用檢查單，該檢查單將關注的問題羅列出來，并將問題分解成檢查要素，使檢查內容明示化，方便檢查人員逐一排查。

旁站監督檢查是指檢查人員事先了解被監督產品的應用背景、生產流程、生產計劃等，并針對該產品從原材料采購、生產準備、生產制造到檢驗、交付的全流程開展的產品跟蹤檢查，具有及時性、準確性和檢查對象確定的特點，其目的是檢查重點產品的制造流程的質量符合性并發現其需要改進的問題。旁站監督檢查適合于制造流程不復雜或耗時短的產品。對于制造流程復雜或耗時長的產品，逐漸形成一種單工序旁站監督+單工序旁站監督的檢查模式，該檢查模式將產品制造的全流程分解成若干完整的單工序流程，再逐個開展單工序旁站監督，具有耗時短、易操作的特點。通過單工序旁站監督的逐個開展，然后匯總問題，也能達到對重點產品制造全流程的質量符合性檢查的目的。

可視化符合性檢查是由檢查標準、檢查流程、檢查計劃和問題處理跟蹤等板塊組成的管理看板，使用簡單的可視化管理工具T卡進行問題管理，能夠促進以現場走訪的方式對問題進行管理，確?，F場按照工作標準進行生產作業。圖1是可視化符合性檢查管理看板示意圖。可視化符合性檢查探索并構建不同層級覆蓋不同內容的檢查，讓生產區域的管理要求通過簡單直觀的方式展示給員工。可視化符合性檢查，對于員工側重于操作層面，對于管理層側重于問題解決和監督執行，有明晰的跟蹤和上報機制，與審核模式為主的檢查方式不同，倡導建立員工自主的質量管理文化。

圖1 可視化符合性檢查管理看板示意圖

（三）使用監督檢查單

檢查單是用來檢查工作過程是否滿足法律法規、制度、標準和規范要求，工作結果是否符合輸入要求及是否偏離工作目標的一種確認性表格，是將管理要求和技術要求進行量化、細化、表格化以便于日常工作的使用，其目的是改變傳統的工作檢查模式，提升管理效率和工作的可追溯性，進一步促進工作規范化，實現管理的有效提升。

檢查單一般分為過程檢查單和結果檢查單。從內容上一般分為通用檢查單和專業檢查單，要求內容應明確、具體，檢查依據應準確，檢查項目應簡潔、量化、便于操作，應使用肯定性詞語，如“是”“否”“不適用”等來回答。

檢查單的編制應參考所必須遵循和執行的國家、行業相關法規、標準、規范以及本單位質量管理文件、規則制度、技術文件等相關規定，系統考慮影響產品質量、工作質量等各類因素，并注重工作流程（輸入、過程、輸出）、工作依據、曾出現的問題原因和完成情況的檢查。檢查單的編制步驟：搜集檢查對象所必須執行的法律法規、行業標準規范、質量管理文件、操作規程、技術文件等；系統分析各層次流程的控制節點和檢查要求；借鑒以往各種評審、質量審核、專項檢查等過程中發現的可能導致問題發生的因素；編制檢查單時應明確檢查的時機、人員、方法、發現問題的處理和檢查單的歸檔要求；檢查單編制完成后，應組織相關人員進行討論、評審，集思廣益，并在實踐過程中不斷完善。

檢查單在使用過程中對于發現的問題要留下客觀證據，如檢查項目回答“是”時要填寫相關證明文件材料，回答“否”時要說明具體原因并列出擬采取的措施和整改計劃。實踐證明，檢查單可以替代一些評審工作，并在一定程度上減少資源浪費，提前發現工作中的不足，預防問題的發生，提升工作效率。

三、研究院所內部質量監督的管理改進

（一）不斷完善質量監督機制

質量監督機制在管理理念上，應逐步向規范化、精細化和人性化方向發展。首先應建立專門的質量監督機構或在質量管理部門內獨立設置質量監督崗，根據生產規模設立質量監督崗位人數，以保證質量監督職能的獨立行使。在此基礎上從組織分工、監督計劃、監督方式、監督對象、檢查單、問題的整改及驗證、獎懲、績效考核等方面完善質量監督制度，以確保監督工作的開展有制度保證、可操作、有效果。其次應明確監督檢查的流程，從組建檢查組、編制專用檢查單、重復問題通報、問題整改驗證等方面細化工作流程，使監督工作更規范、精細、完整，如圖2所示。再次，監督的對象除了對產品開展監督外，還應對單位的質量管控水平開展監督和評價，讓監督工作前移，促進持續改進。最后，質量監督機制的落實要靠領導重視、單位支持、自己努力來實現。

圖2 內部質量監督檢查流程

（二）讓質量監督工作前移

從監督計劃制定、檢查團隊組建、檢查單編制、質量意識培訓等方面，讓質量監督工作前移，提高質量監督的準確性、可操作性和前瞻性。

在監督計劃制定方面，制定年度檢查計劃，確定組織分工、檢查對象、監督方式、監督頻次等。每月制定月度實施計劃，需要時制定分層實施計劃。月度實施計劃制定時要考慮排產計劃、實際生產安排、生產節點等因素。通過每月初收集排產計劃，實時了解生產實際情況，如產品生產的時間、地點等，讓監督工作更精準。

在檢查團隊組建方面，由領導、質量監督人員和專業人員等組成矩陣式檢查組，不僅能使檢查團隊的工作順利開展，也提高了現場人員的重視程度。檢查團隊根據檢查的目的，靈活選擇檢查方式，如飛行檢查與專項檢查相結合。生產一線管理人員可以建立可視化符合性檢查管理看板，推進完善生產部、工段或班組的自我監督檢查機制。

在檢查單編制方面，由質量監督人員或內審員、專業人員提前編制檢查單，以確保檢查內容與檢查的目的或方式相匹配。如針對旁站監督檢查，編制產品監督檢查表，內容上覆蓋產品實現全過程；針對專項檢查，如原材料控制、產品包裝防護、模具管理、外包控制等某一方面的問題，編制專項檢查表，內容上體現依據的標準、量化的描述。

在質量培訓方面，針對因為質量管理體系或標準的理解、掌握不充分導致的貫徹落實不到位的問題，運用基于風險的思維，通過外部培訓、內部培訓相結合，針對領導、質量監督人員或內審員、主要業務管理人員、現場工人等開展多層級的精準培訓，確保人員有效履職。

（三）運用信息化工具

運用信息化工具是實現監督工作規范、流程優化的一種有效手段。信息化可以在在監督問題記錄、反饋、分類、整改驗證、統計分析等方面得到應用。將質量監督制度、工作流程融入信息化系統是實現質量監督工作信息化的基礎。例如，利用信息化檢查單可以實現監督要素齊全、內容完整，由質量監督人員在信息化檢查單錄入監督發現問題的要素，如監督時間、監督對象、場所、監督方式、監督人員、監督發現的問題、問題對應的產品信息、不符合事實、不符合依據、問題分類等信息，有利于規范監督的記錄，便于統計分析。

（四）加強獎懲與考核

在獎懲方面，對于監督工作效果突出的人員給予獎勵，對于重復發生有章不循問題的人員給予適當的處罰，引導員工落實崗位質量職責，不斷提升質量管控水平。在考核方面，定期開展質量監督檢查工作的過程績效評價，將問題重復發生數（如以一年內再次發生的問題記為重復發現的問題）、整改一次通過率（問題一次歸零率/問題總數）等評價指標與績效考核掛鉤，促進質量監督檢查問題的整改閉環，并構建持續改進的質量文化。

四、結語

研究院所獨特的產品特點，造成了內部質量監督的復雜性和困難性，文章分析了研究院所內部質量監督機制不完善、工作不深入、效果不明顯的現狀，說明了航空工業相關研究院所內部質量監督在監督機制、監督方式和檢查單方面的有效做法，從完善質量監督機制、讓監督工作前移、運用信息化工具和加強獎懲與考核方面提出了研究院所內部質量監督的管理改進建議。