高職院校后勤績效考核優化研究

祝云鳳 李德彬

高職院校后勤績效考核優化研究

祝云鳳 李德彬

[蘇州工業園區服務外包職業學院]

高職院校后勤系統的主要工作是為學校提供保障服務，將師生的工作、學習、生活服務擺在第一位。隨著社會經濟蓬勃發展，師生對服務水平的要求越來越高，進一步提高工作水平和服務質量來滿足師生服務需求,這是對后勤管理不小的挑戰。許多后勤部門也越來越重視人力資源的管理，但在績效考核的建立和實施方面仍存在較多問題，需要進一步完善和優化績效考核體系，來激勵員工發揮創新力，這對提高高職院校后勤工作質量和整體管理水平有重要意義。

高職院校;后勤系統;績效考核體系;優化研究

高校后勤系統承擔著校園保障與服務的使命，是直接服務師生學習生活的部門，其工作范圍覆蓋廣泛，服務種類繁多，涉及餐飲商業配套、醫療、基建維修、安保、物業和設備管理等多方面的基礎服務和管理。而高職院校本身主要服務于地方經濟，辦校規模相對較小、機構更精簡，面臨著辦學資源不足、區域競爭壓力大、人員緊張等多方面的問題。隨著社會化改革的推進，各高職院校后勤系統也大多打破一竿包的形式，將基礎商業服務外包給社會企業，或成立后勤管理公司單獨市場運營，形成了多樣化的管理模式，并引進企業化管理的績效考核，相較傳統后勤管理機構更靈活、高效，但也帶來了系統結構復雜和考核實施難等問題。

與此同時，在高速發展的時代背景下，師生對后勤服務水平的要求越來越高，對切身感受到的服務問題非常敏感。較多高校后勤在服務意識、理念還是管理組織上還不能完全適應新時期高等教育事業發展的需求[1]。人力資源管理方面的問題較為突出，績效考核體系的建立和推進方面仍存在很多困難，需要后勤系統進一步加強人力資源管理，科學合理地設計績效考核體系，考核工作切實落地。

一、高職院校后勤系統績效考核體系面臨的問題

各大小企業的長期實踐告訴我們，績效管理對一個企業、組織的健康發展具有舉足輕重的作用。實施績效管理可有效提升企業的競爭力，但在實施過程中存在著較多問題，往往易浮于表面[2]。在高校社會化改革的大背景下，各高職院校紛紛嘗試引進企業績效管理模式，但受限于體制背景，考核體系設計不夠科學，對績效考核全體系重視程度不夠，宣傳力度欠佳，員工認為績效管理是領導走形式、打人情分，產生了一些抵觸情緒。

（一）體系缺乏系統和戰略性

后勤系統指標結構設置不合理，未體現整體戰略性。指標的設置與實際情況脫節，較單一片面；體系設置缺乏理論支撐，沒有績效計劃和員工培訓成長等規劃，或只偏重財務指標而忽略了服務質量等方面，未體現后勤組織性質的多樣性，容易造成管理者追求短期效益目標，忽略長期綜合性發展，不太利于后勤各層級崗位考評的實際操作。

（二）缺少輔導溝通，反饋周期長

后勤系統績效考核體系建立較晚，員工考核意識不深，體系實施沒有充分輔導溝通，貫徹力度不夠，被考核者不清楚戰略目標和考核指標的聯系，而且反饋周期較長，不利于基層員工及時改進調整。

（三）績效考核結果應用不充分

因考核結果的數據可用作衡量戰略指標實際執行情況和評價員工工作素質的依據，為人力資源規劃提供方向，員工提升和職業規劃也應與考核掛鉤，增加普通員工的主觀能動性。但在實際工作中，相當一部分學校后勤系統對績效考核結果的運用卻很不充分。

另外，后勤系統也面臨著績效管理文化不深、組織重視程度不夠等問題。績效考核應從上至下，進行多方調研，建立符合后勤部門和崗位的復雜而多樣化的體系。

二、后勤系統績效考核體系優化

（一）思路和原則

高校后勤人力資源管理工作應不斷進行創新探索，建設符合高校發展戰略的人力資源管理結構和長遠規劃，在圍繞高校發展戰略進行規劃時，應制訂階段性目標和最終目標[3]。體系的設計應以學校戰略為主線，根據后勤系統的實際情況，從計劃、輔導、實施、結果運用四個方面，科學系統地、有針對性地解決現有的管理問題，設置符合實際崗位的績效結構和指標，建立完善的績效考核體系。體系設計時需要注意：是否能夠達成組織戰略目標；考核實施是否能改善存在的問題，有無暢通的反饋渠道；是否能指導組織利益分配，并促進員工改善工作業績和組織管理提升。

步驟：先是根據學?？傮w戰略，分解后勤具體戰略目標；再是根據服務保障性質來區分各分管部門的關鍵因素，明確績效指標結構，討論修訂部門年度管理指標，根據崗位性質分析確定各崗位具體考核指標和績效；三是公布考核體系實施計劃，對員工進行輔導溝通，簽訂績效合約。

（二）優化設計應用的方法

績效考核工具應用較多的有360度考評法、關鍵績效指標法（KPI）、目標管理法、平衡計分卡等方法。由于高職院校后勤系統的多樣性，需要考慮經營性指標和非經營指標兼顧，平衡計分卡系統本身較復雜，本文預計采用平衡計分卡和關鍵績效指標法兩種工具相結合的方式，來對高職院校后勤系統績效考核體系進行優化研究，著重圍繞平衡計分卡涉及的財務、客戶、內部管理、學習成長四個方面，根據高職院校后勤服務保障性質和學校總體戰略目標，進行后勤戰略目標分解。考核指標設計要遵循SMART原則，并充分考慮各分管部門的服務性質和崗位特性，兼顧經營和服務型指標，客主觀指標均衡，搭建后勤績效考核體系框架，確定后勤系統各分管服務部門、崗位的KPI關鍵指標。

同時，體系設計時應讓各層級員工充分了解部門、個人績效確定過程，提高員工參與度，并邀請內外部相關專家對設計全過程和具體指標設置進行評議、打分，計算各指標權重賦值及系數，增強體系設計的權威性。

借助平衡計分卡的四個維度，一般高職院校后勤戰略目標可分解為四個部分，四部分目標相輔相成，高職院校后勤系統戰略目標分解，如圖1所示：

圖1 高職院校后勤系統戰略目標分解圖

（三）明確績效指標結構

高職院校后勤系統關鍵績效指標結構可分為三層（部門、分管處室、普通員工），作為學校的服務保障部門，績效的側重點在工作任務完成度、服務滿意度和運營成本控制等方面。設計時要區分分管部門保障性質，遵循SMART原則，科學設置考核指標體系。

為方便考核工作的實施，根據各分管部服務性質，可大致分為服務保障型、經營保障型兩大類。下面以師生較為關注的維修和餐飲兩個分管部為例，來確定大致的指標內容。

1.維修部：師生較看重維修效率和質量，矛盾較易集中。根據平衡計分卡四個維度可分析如下：

（1）財務指標：設計財務考核指標來體現工程、維修經費預算規劃和合理使用；

（2）顧客關系指標：影響師生在校生活質量，維修滿意度、投訴率可作為衡量指標；

（3）管理指標：可把年度工作任務完成情況、維修效率、管理改進、安全事故等指標作為衡量標準；

（4）學習成長指標：可從技能培訓提升、執業資格、穩定性、員工滿意度等方面確定。

2.餐飲部：食品安全、食堂規范化管理和服務質量向來是各大院校后勤部門最看重的，可從食堂營業額增長、師生滿意度、食堂規范化管理等方面來設置指標，具體餐飲部指標可設計如表1。

表1 餐飲部考核指標

3.下屬員工關鍵績效指標的設定

根據后勤各部的考核指標體系，結合各分管部門崗位職責權限，可以確定普通員工層的指標。還以維修部和各食堂為例，譬如對維修組長的績效考核，可通過部門績效、顧客關系、崗位職責的分析，確定其考核指標，然后將部門總指標細化到具體工作，如耗材控制、項目經費控制、師生維修滿意度、投訴率等，如表2所示。

表2 維修組長考核指標

同樣，食堂主管績效指標，可以用顧客增長率、菜品更新、食堂標準化管理情況、食品安全等方面指標來考量，不再贅述。

4.設置考核目標值

根據各高職院校具體實際情況和績效指標結構，經與中層和普通員工溝通后確定各指標的目標值，可分為合格、良好、優秀三檔，并詳細說明各目標值的計算方法，邀請相關專家參與指標評測和計算權值，以保證嚴謹度和專業性，確定無異議后公布，保證數據的可采集性和公平客觀性。

三、實施保障

（一）規范考核程序、加強輔導溝通

任何項目體系的推進都離不開制度流程的保障，高校后勤系統應制定績效考核制度和考核流程，成立考核專項工作小組推進體系的實施，并有考核配套的薪酬體系，圍繞績效考核的計劃、輔導溝通、考核實施、結果應用的四個環節，建立完善的績效考核機制。應做到以下幾點：

1.明確考核各環節責任人，規范考核流程；

2.設定差異化考核周期；

3.科學、規范收集數據，主觀指標盡量量化體現，多采取調查問卷形式 。

后勤系統往往具有人員、崗位多樣化和復雜化的特點，需要提高中層績效輔導技能，拓寬意見采集渠道，完善溝通機制，縮短反饋時間，對績效較差者應進行月、季度溝通輔導，協助理清問題的關鍵因素。

（二）強化績效文化

績效文化是通過對企業戰略、業務流程和人才團隊等多角度資源整合起來的科學合理的績效管理體系，簡單來說，績效文化就是一種企業文化，它是以績效為導向的[4]，能反應組織真實狀態，影響員工工作的精神面貌。對于高職院校后勤系統來說，績效文化不能流于空洞的口號，應將績效管理滲透到組織文化中，加強績效宣傳，建立暢通的職業發展通道，增強員工歸宿感，使其從管理者角度出發，奉獻自己的工作能力。

（三）建立反饋和績效評價系統

在績效考核實施結束后，應對考核結果進行評估，來檢驗體系的可操作性，發現問題并及時改進。

1.建立績效實施評價系統。建立專項評價小組，明確績效評價的流程、方式方法以及評價的內容。定期組織評價工作，根據實際情況選擇評價方法，如詢問、問卷、專家評議等，并廣泛征求對體系實施的意見。

2.反饋。每一個考核周期結束，應將整個考核實施過程、績效評價結論及時反饋給組織和員工，及時調整存在的問題，提高員工信賴度，促使體系積極健康發展。

四、結語

新時代背景下，高職院校后勤提倡服務管理精細化，而績效考核的優化提升，是打造現代后勤服務的一條必經之路。后勤系統要建立科學的績效考核體系，應做好充足的調研，圍繞學校的整體戰略目標，以師生顧客需求為導向，選取符合后勤實際情況的考核方法進行設計。指標的分解制定，應有邏輯性和關聯性，要充分考慮崗位性質，分層級、多角度設計，重視可操作性，體系有持續完善和糾偏的功能。

績效考核工作是一個循序漸進、不斷修正的過程，只有持續的優化改進績效考核體系，客觀全面的衡量后勤工作，才能激勵員工發揮主觀能動性，進一步提高后勤服務管理水平，促進高職院校后勤績效體系健康向上發展。

[1]曾永根.高校后勤績效考核的體系設計[J].華南理工大學學報（社會科學版）,2013,15（06）:102-107.

[2]李桂英.我國企業有效實施績效管理的思路[J].山西農業大學學報（社會科學版）,2011,10（08）:814-818.

[3]張淑敏.淺析高校后勤人力資源管理中的問題和對策[J].高校后勤研究,2013（01）:49-51.

[4]鐘小玲.論企業績效文化及其構建[J].商業時代,2012（32）:105-106.

（責任編輯：趙鵬程）