基于消費者滿意度的農產品電子商務物流優化研究

蔣雯 程兆兆

摘 要：本文基于消費者滿意度視角，以消費者感知物流配送時間的及時性、響應性，消費者感知物流配送服務完整性和上門性為優化目標，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，構建了農產品電子商務物流多目標優化模型，為農產品電子商務物流優化提供了建議。

關鍵詞：消費者滿意度;電子商務;物流優化;農產品

中圖分類號：F25 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.28.024

1 問題描述與模型構建

如今越來越多的消費者在網絡上購買農產品的滿意度已不局限于農產品本身，物流配送的各項指標也成了評判該商品的滿意度的重要標準。假設某農產品市場基本需求為A（A>0），某物流公司為消費者配送該農產品的快遞價格為p（p>ct+cs），消費者感知物流配送時間的及時性、響應性為t（t>0），消費者感知物流配送上門性、完整性等服務質量為s（s>0），消費者對快遞價格敏感系數為λ1（λ1>0），消費者對快遞時間敏感系數為λ2（λ2>0），消費者對快遞服務敏感系數為λ3（λ3>0），物流公司對配送時間的額外成本投入（即保證農產品物流最慢速度之外的能提升消費者滿意度的時間成本投入）為ct（ct>0），物流公司對配送服務質量的額外成本投入（即保證農產品最基本配送服務之外的能提升消費者滿意度的服務成本投入）為cs（cs>0），影響消費者感知配送時間的兩個影響因子分別為m和n（m>0，n>0），影響消費者感知配送服務的影響因子為k（k>0）。

根據消費者需求理論，假設消費者使用該物流公司配送該農產品的數量為Q，則假設消費者需求模型為Q=A-λ1p-λ2t+λ3s。

其中，消費者感知物流配送時間的及時性、響應性t與物流公司對配送時間的額外成本投入ct有關，當ct為0時，t為一個較大的值m+n，當ct變得越大，t越小，當ct無限大時，t趨近于一個較小的值n，因此假設消費者感知配送時間的及時性、響應性t的大致圖像如圖1，模型假設為t=mct+1+n。

消費者感知物流配送上門性、完整性等服務質量s與物流公司對物流配送服務的額外成本投入cs有關，當cs為0時，s為0，當cs變得越大，s越大，當cs無限大時，s趨近于一個較大的值k，因此假設消費者感知物流配送上門性、完整性等服務質量s的大致圖像如圖2，模型假設為s=k（-2arccot（cs）π+1）。

2 農產品電子商務物流多目標優化模型

根據上述消費者需求模型、消費者感知物流配送時間的及時性、響應性t的模型和消費者感知物流配送上門性、完整性等服務質量s的模型，可將消費者需求模型寫成：Q=A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）。

假設物流公司配送利潤為Π（Π>0），可得物流公司配送的利潤模型為：

Π=（p-ct-cs）Q=（p-ct-cs）[A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）]

從消費者滿意度視角出發，以最小的消費者感知物流配送時間的及時性、響應性，最大的消費者感知物流配送服務完整性和上門性為優化目標，同時，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，在滿足約束條件p>ct+cs下，構建如下農產品電子商務物流多目標優化模型：

（1）從表1和圖3中可看出，在約束范圍內，當ct為0時，t為最高值m+n=7.1;隨著ct逐漸增大時，t逐漸降低，消費者滿意度逐漸增大，且在初期滿意度提升較快;當ct在約束范圍內增加到最大時，t達到約束范圍內的最小值0.74（逐漸接近整條曲線的極限小值n=0.1），此時消費者對物流配送時間的及時性、響應性滿意度較高。

（2）從表2和圖3中可看出，在約束范圍內，當cs為0時，s為0，即物流公司除正常配送外，無任何諸如送貨上門、快遞拆包完整、快遞員良好服務態度等服務，此時消費者對物流配送服務的滿意度最低;隨著cs逐漸增大，物流公司會提供有限物流服務，s的滿意度逐漸增大，且在初期滿意度提升較快;當cs在約束范圍內增加到最大時，s增長逐漸平穩，達到約束范圍內s的最大值3.75（接近整條曲線的極限大值k=4），此時消費者感知物流配送上門性、完整性等服務質量滿意度較高。

（3）從表3和圖4中可看出，在約束范圍內，當物流公司不投入ct和cs時，物流公司配送利潤達不到最高值，即需進一步優化電商物流;當物流公司投入部分ct和cs時，消費者感知物流配送時間和服務質量滿意度不斷提升，使得消費者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利潤達到最大值;當ct和cs進一步增加時，消費者感知物流配送時間的及時性、響應性以及感知物流配送上門性、完整性等服務質量滿意度雖然不斷提升，但此時物流公司的單位配送利潤不斷降低，物流公司配送利潤逐漸降低。

4 農產品電子商務物流優化建議

根據上述農產品電子商務物流優化模型，可以得出以下農產品電子商務物流優化方案：

（1）在p>ct+cs范圍內，物流公司通過增加物流配送額外時間成本和額外服務成本，可以提高消費者感知物流配送時間及時性、響應性以及感知物流配送上門性、完整性等服務質量的滿意度。

（2）在物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務成本投入的初期，消費者感知物流配送時間及時性、響應性以及物流配送上門性、完整性等服務質量的滿意度提升顯著，此時消費者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利潤可達到最大值。物流公司需根據自身實際情況明確物流配送時間和服務的額外投入臨界點，以便獲取最大利潤。

（3）在物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務成本投入的中后期，消費者感知物流配送時間及時性、響應性以及物流配送上門性、完整性等服務質量的滿意度提升放慢，甚至因成本的較大投入，導致單位配送利潤不斷降低，物流公司配送利潤反而降低。

本文從消費者滿意度視角出發，以消費者感知物流配送時間的及時性、響應性，消費者感知物流配送服務完整性和上門性為優化目標，同時，綜合考慮物流公司物流配送的成本和利潤，構建了基于農產品消費者和農產品物流公司的農產品電子商務物流多目標優化模型。通過研究物流公司增加物流配送額外時間成本和額外服務成本，比較農產品消費者滿意度的變化和農產品物流公司配送利潤的變化，為農產品電子商務物流優化提供了建議。

參考文獻

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