聚焦客戶需求構建商用車新車質量管控體系

李慶廣

【摘 要】質量是企業的生存之本，高品質的新產品是企業提升市場滿意度和市場占有率最有效的方法，作為商用車主機企業，如何快速有效地開發滿足客戶需求的新車，是企業得以長久發展的根本方策。文章基于客戶需求和企業發展規劃，從新車質量策劃、過程質量管理、轉段質量把關、回顧總結提升等環節，采用PDCA手法，構建了一套行之有效的商用車（卡車）新車質量管控體系，有效提升了商用車新車品質，助力公司實現銷量、市場占有率和用戶滿意度的節節攀升。

【關鍵詞】聚焦;客戶需求;新車;質量;體系

【中圖分類號】F426.471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）08-0100-03

隨著國內外經濟的高速、高質量發展，人們的生活水平越來越高，對生活品質的追求也隨之提高，針對商用車尤其是卡車行業，卡友們對卡車的經濟性、耐久性、操控便利性、駕乘舒適性、高顏值、高智能化等的要求也越來越高，卡友們希望能夠在愉悅舒適的卡車中便捷快速地實現物資的高效準時轉運，為經濟騰飛和人們生產生活貢獻力量。

因此，本文基于上述客戶的需求變化，從客戶需求的角度出發，利用PDCA手法和APQP思想，通過市場品質調研，了解國內外市場品質現狀和用戶對新車的訴求，聚焦客戶需求開展新車質量策劃、過程質量管理和轉段質量把關，并通過不斷地回顧、總結、反思、提升，完善管控手段和管控指標，逐步形成一套適合商用車發展的新車質量管控體系，不斷提升新車品質。

1 新車質量管控體系總體思路

該體系堅持以實現“制度管人、流程管事”為指導思想，堅持正向防控和逆向整改相輔相成的管理理念，通過過程系和結果系的有效管理，實現防流入（防再發）和防流出（防止進入市場）的有效管理，逐步實現從試錯到防錯及控錯的轉變，實現新車開發全過程質量管理，該體系的具體管控思路如圖1所示。

（1）正向防控方面。主要從質量保證策劃、產品研發質量保證、試驗驗證管理和生產準備管理4個方面入手，基于外部客戶實際使用工況、使用習慣和客戶需求，基于過往不良防再發，同時兼顧內部客戶“好裝車、裝好車”的需求，聚焦新車變更，開展差異化聚焦管理，高效快速地開發高品質的新車，滿足客戶需求。

（2）逆向整改方面。主要從質量問題閉環管理、初期流動管理、Task-force活動管理和項目回顧反思總結等方面，基于現有認識和質量管理目標，采取多種管控措施，實現新車生產現場和售后品質的快速提升，并通過不斷的回顧總結反思，持續完善商用車新車質量管理體系，同時結合員工培訓計劃，實現知識積累和傳承，提升人員業務能力，逐步實現“流程管事、制度管人”。

2 前期質量策劃

基于客戶需求，提煉客戶核心訴求，將其100%無偏差地轉化為工程語言，形成設計要求和開發關鍵指標，從項目預研開始，在新車概念、定義、項目合同、生產準備、市場導入和項目總結等各個階段開展平臺新車全流程質量管控，形成基礎平臺新車質量管控模式（如圖2所示）。針對年度規劃車和適應性新車開發，根據客戶需求，聚焦客戶關注要點和新車變更，形成差異化管控模式，進而建立商用車新車質量管控體系。

2.1 聚焦客戶需求，構建新車指標體系

結合外部客戶對產品經濟性、耐久性、操控便利性和舒適性等的需求，以及內部客戶對新車裝配效率、交貨期等的要求，綜合評估，形成圖3所示的關鍵指標。

2.2 識別新車質量風險，輸出質量保證計劃

在研發、制造、質量和銷售板塊的共同努力下，梳理形成商用車各類客戶的常用路況、常用車速、常用路線、常用載重、貨物類型、使用環境和關注要點等主要訴求清單，形成不同的細分市場客戶需求檔案，指導新車規劃。

結合目標客戶的需求和新車變更，新車質量管控人員組織研發、制造、質量和銷售板塊，梳理該目標客戶市場過往不良，形成該類型市場新車防再發清單，同時識別新車質量風險，形成差異化聚焦風險的管控，輸出目標市場的新車質量保證計劃，指導新車開發過程質量管理（如圖4所示）。

根據新車質量風險評估和目標客戶需求，對質量管理項目按否決項、重要項和一般項實施分級管理，集中人力、物力和財力等方面的優勢資源，全力確?？蛻艉诵脑V求的有效達成，具體管理項目分類如圖5所示。

3 新車過程質量管理

導入方針管理理念，由一級質量管理項目作為項目總體目標，為支撐一級質量項目的達成，一方面按責任部門實施指標分解，另一方面通過專項課題支撐目標的達成。

為確保質量管理項目按時按質完成，項目組導入方針管理理念，開展新車質量管理月度回顧總結，并按方針診斷的標準，實施項目質量管理方針診斷，及時發現問題并實施整改，有效推進體系的不斷完善（如圖6所示）。

3.1 研發品質保證

在實踐中不斷優化新車整車、系統和零部件的設計標準、規范和作業基準等文件，尤其規范了過往不良防再發管理模式，形成售后故障率前50位問題、生產和售后痛點問題的點檢表，從方案設計到批量轉產，均聯合設計、工藝和部品三方，嚴格實施過程系和結果系的聯合確認，確保過往不良不再發，形成和完善了標準化、模塊化設計和分析模式，提高了研發質量和效率。

3.2 試驗驗證和評價管理

聚焦客戶核心需求和整車變更，結合整車風險評估，根據試驗規范，開展新車性能、可靠性和商品性評價等品質驗證工作。

通過開展試驗方案和試驗路線的聯合評審，確保試驗項目的充分必要性。通過規范試驗過程使用頻次、使用環境、路況、操作習慣等，明確試驗司機和管理人員關注要點，推進試驗過程點檢，并結合試驗完成后樣車聯合評審和拆解分析，提升試驗問題檢出率（如圖7所示）。

3.3 生產準備驗證管理

針對基礎平臺新車開發項目，形成商用車新車生產準備評價系統即LQ-PES生產準備評價系統，從內/外購件工裝開發、品質確認、新車試制試裝驗證等環節，設置管控指標，對新車生產驗證工作實施過程評價，實現新車的快速上量。

針對年度規劃車和適應性新車開發項目，根據目標客戶需求和新車變更，從工裝開發、長線資源管理、品質確認等環節入手，實施聚焦新車變更和客戶需求的差異化生產準備管理。

3.4 統籌開發過程問題管理

項目組統籌開發過程問題管理，強化現車會會議效果，針對疑難問題開展設計、工藝和部品等關聯板塊的聯合分析整改，各自從自身角度開展原因分析和對策制定。項目組每周開展整改效果和整改效率的通報，督促問題快速有效解決。

聚焦變更和失信人員管理，并實施典型問題考核激勵，各版塊聚焦自身職責評估整改方案的有效性，項目組綜合評估問題關閉情況，新車問題按時對策有效率均達到100%，問題按時關閉率均穩定在98%以上，問題均能在售前實現100%關閉（如圖8所示）。

3.5 初期流動管理

導入初期流動/直行率專項管理，提升生產效率和制造品質。設置新車一次下線直行率、4 h入庫率和百臺問題點數等與生產效率和制造品質強相關的管理項目作為一級管理指標，并合理分解至研發、制造和質量等關聯板塊，同時設置單車低級設計錯誤點數、工藝轉化成功率、工藝紀律遵守率、單車定額錯誤點數、內/外構件工裝正規化率、風險件關鍵特性受控率等作為支撐方策。通過開展日清、周報和月回顧，快速提升新車生產效率和制造品質，新車生產效率和制造品質在小批試生產階段即可達成成熟產品水平。

3.6 Task-force活動管理

在過往不良防再發清單、售后故障率前50位零部件專項點檢和市場/生產現場痛點問題專項點檢的基礎上，成立Task-force活動事務局，全力確保新車市場品質問題的快速響應和解決。

事務局全面開展新車全品系、全車型和全區域的客戶使用跟蹤、回訪、實車調研，全面了解新車市場表現，及時發現問題，并組織售后問題專項管理，參考初期流動管理，實施日清、周報和月診斷的機制，快速有效整改售后問題，提升客戶滿意度和新車市場占有率，新車售后品質在投產初期即可快速達到成熟產品乃至國內外先進水平，為公司贏得美譽。

3.7 轉段質量把關

基于目標客戶需求，聚焦用戶關注要點和核心訴求，結合新車生產準備、試驗驗證和商品性評價等各方面因素，實施新車轉段質量把關，實施轉段閥門管理，確保新車轉段質量（如圖9所示）。

3.8 全員質量意識和業務能力提升

結合商用車新車質量管控體系，針對新車質量管理辦法、開發流程、作業基準、汽車基礎知識、問題高效分析、高效溝通方法等方面，結合新車生產現場和售后典型問題回顧、簡單問題警示教育和典型問題警示教育，對新車開發相關人員進行培訓，提升全員質量意識和業務能力，進而提升新車生產效率和售后品質，提升內外部客戶滿意度。

4 項目回顧總結反思提升

為及時發現新車質量管控體系存在的問題，項目組通過對項目質量管控指標達成情況和過程質量管理效果進行回顧總結，發現新車質量管控體系的不足，及時實施修正，不斷完善商用車新車質量管控體系，以便更好更快地開展新車開發，滿足客戶對新車品質的需求。

5 結語

滿足客戶需求的品質是企業生存和發展的根本要求，新車是汽車企業的新鮮血液，是吸引客戶的試金石，是增強企業競爭力的利劍，如何更好地滿足客戶對產品品質的需求，是卡車人最高的追求，為實現這一追求，新車開發團隊通過多年的摸索和實踐，從新車質量策劃、過程質量管理、轉段質量把關和回顧總結反思4個方面，形成一套適合商用車發展的新車質量管控體系，助力商用車向高性能、高可靠性、高顏值和高舒適性等方面不斷發展與壯大。

參 考 文 獻

[1]余志生.汽車理論[M].北京：機械工業出版社，2009.

[2]陳家瑞.汽車構造[M].北京：機械工業出版社，2011.

[3]斯蒂芬·P.羅賓斯.管理學[M].北京：中國人民大學出版社，2008.

[4]張智勇.ISO/TS 16949五大工具最新版一本通[M].北京：機械工業出版社，2012.