新常態下酒店實習生的留職意愿研究

龍穎琪，黃麗滿，李 軍

（1.香港中文大學社會科學學院，香港沙田 999077；2.華南師范大學旅游管理學院，廣東廣州 510000）

一、引言

目前，我國經濟發展進入新常態，增長動力從要素、投資驅動轉變為創新驅動，這意味著人力資本必將成為酒店業未來發展的核心競爭力。為酒店長遠穩定的發展提供人才支撐，招聘實習生成為酒店人才戰略重要手段之一。實習生在酒店從業人員中所占比例逐年升高，實習生及實習生轉化的正式工占據人力資源的半壁江山。然而，通過酒店對實習生的管理發現，相當大一部分學生實習后對本行業職業承諾降低，大多不愿從事酒店工作。在酒店管理人才嚴重缺乏的環境下，每一位優秀實習生的流失都將造成酒店人力及時間成本等損失，不利于酒店可持續發展。因此，員工流失問題亟待解決。然而，在目前的員工流失研究中，主要關注全職員工，而缺乏從實習生角度進行前因探究。因此，本研究將以酒店實習生對研究對象，引入本土心理資本，從心理契約破裂角度驗證其對留職意愿的影響機制。為酒店保留和培育高素質人才、發展核心競爭力建言獻策。

二、研究假設

（一）心理契約破裂與留職意愿

參考焦念濤和鄭向敏（2019）[1]在酒店實證研究中給出的定義，本研究把留職意愿定義為有過酒店實習經歷的在校學生畢業后想要繼續留職于該酒店或從事接待業的意愿強度。心理契約破裂則是員工對組織管理者未履行心理契約中承諾或責任而產生的主觀感知或認知評價[2]，是影響員工留職意愿的重要因素。

根據情感事件理論，工作事件導致的消極情緒長期累積會引起消極情感反應進而產生消極行為[3]這一模式同樣適用于酒店實習生。意料不及的高強度工作量、加班、與正式工的差別待遇等工作體驗會導致心理契約破裂，從而引發消極情緒反應，致使消極工作態度及行為的產生。由此推導出心理契約破裂會導致員工產生消極的工作態度及行為。留職意愿作為一種典型的工作態度，亦被包括其中。相關研究表明，心理契約破裂會導致多種消極結果變量，如心理契約破壞感會導致反生產行為[4]、離職行為[2]、不利于員工的創新行為[5]等。基于以上分析，提出如下假設：

假設1：心理契約破裂負向影響留職意愿。

（二）心理契約破裂與心理資本

柯江林等（2009）[6]的本土心理資本分為事務型心理資本（自信勇敢、樂觀希望、奮發進取、堅韌頑強）與人際型心理資本（謙虛誠穩、包容寬恕、尊敬禮讓、感恩奉獻）八個維度。前者與國外心理資本基本類似，體現了跨文化的一致性。人際型心理資本則具有獨特的本土文化特征，體現了中國員工在人際互動中所遵從的價值觀[6]。

國內關于心理契約破裂與心理資本關系的直接研究較少，相關研究證實心理契約與心理資本呈正相關。郭兵妹和朱愛芳（2018）[7]證明了心理契約正向影響心理資本。強萌（2015）[8]證實了女性海歸知識員工心理契約與心理資本顯著正相關。可合理推測，心理契約破裂會負向影響心理資本。

根據資源保存理論，個體會傾向首先采取行動保護存在實際或潛在損失的資源，采取的行為包括減少甚至停止個人資源的投入[9]。當實習生感知到他應得的個人資源并沒有被組織及時給予，相當于他個人資源在損失，實習生此時產生的失望、憤怒情緒對自身的樂觀希望、堅韌頑強等事務型心理資本產生負面影響；在工作強度、工作管理及差別待遇等相關方面的消極工作事件有機會破壞實習生與上司或與同事的人際關系，從而對實習生的包容寬恕、尊敬禮讓等人際型心理資本產生負面影響。同時，由于個體擁有的心理資源降低，其獲得資源的能力也相應減弱，意味著即使酒店采取補救措施增加實習生心理資本，心理資本低的實習生獲取的心理資源補充也較低于常人。基于以上分析，提出如下假設：

假設2：心理契約破裂負向影響心理資本；

假設2a：心理契約破裂負向影響事務型心理資本；

假設2b：心理契約破裂負向影響人際型心理資本。

（三）心理資本與留職意愿

積極組織行為學的觀點認為心理資本高的人具有更多積極行為。面對困難也能表現得較常人更為積極，因此在工作中遇到消極工作事件甚至是感知到心理契約破裂的時候，心理資本高的員工會傾向做出較為積極的反應。Luthans 和Jensen（2005）[10]對護士的實證研究發現心理資本水平分別與留職意向和組織承諾存在顯著的正相關。劉艷舒（2013）[11]則通過抽樣調查300 名企業員工證明心理資本在工作壓力和離職傾向之間具有一定的調節作用，心理資本高的員工離職傾向要低于心理資本低的員工。以上研究使用的是四維心理資本量表，證實的是自信、樂觀希望等事務型心理資本對離職傾向的負向影響。

根據梅奧的人際關系理論，提高勞動生產率的首要條件是提高工人滿意度。高滿意度源于員工個人需求的有效滿足，不僅是物質方面的需求，更包括精神需求。實習生自身與組織的融合度，與組織的溝通以及與同事的交往都是其精神需求的一部分。實習生對酒店的情感和良好的人際關系可以提升實習滿意度。實習滿意度也被證明可有效提高員工留職意向[1]。另外，柯江林和孫健敏（2014）[12]發現人際型心理資本可以降低離職傾向。基于以上分析，提出如下假設：

假設3：心理資本正向影響留職意愿；

假設3a：人際型心理資本正向影響留職意愿；

假設3b：事務型心理資本正向影響留職意愿。

（四）心理資本在心理契約破裂與留職意愿中的中介作用

雖有實證研究證明心理契約破裂會對留職意愿產生直接影響，但是根據已有研究，心理契約破裂亦可以通過其他關鍵變量，對留職意愿產生影響。如滿意度[1]、工作倦怠[13]等均被驗證在心理契約破裂與工作行為間起中介作用。現有的研究中，有學者探究了心理資本在心理契約破裂與其導致的工作態度或行為中的中介作用機制。如Kim 等（2018）[5]針對韓國首爾酒店員工的實證研究證實了心理資本在心理契約破裂與服務創新行為中起部分中介作用，何蕊（2013）[14]抽取了248 名新生代農民工進行問卷調查，發現在心理契約破壞、心理資本以及組織公民行為三者關系中，心理資本具有完全中介效應。

從實習生感知到不公平到心理契約破裂這一系列情感事件中，他們不太可能具有很高的自信、樂觀、希望等積極情緒，人際關系也有可能受到打擊，從而降低心理資本。心理資本受到損害后，實習生更容易基于消極工作事件與情緒對實習酒店或整個接待業作出消極判斷，留職意愿降低。基于以上分析，提出如下假設：

假設4：心理資本在心理契約破裂對留職意愿的影響中起中介作用；

假設4a：人際型心理資本在心理契約破裂對留職意愿的影響中起中介作用；

假設4b：事務型心理資本在心理契約破裂對留職意愿的影響中起中介作用。

三、研究設計

（一）研究樣本與數據收集

本研究以酒店實習過或正在實習的學生為調查對象，樣本來源于廣東地區的7 個高校及5 個五星級酒店。采用線上線下結合的方式收集問卷384份，其中有效問卷278 份，有效率為72.40%。

（二）變量測量

心理契約破裂采用沈伊默和袁登華（2007）[2]修訂的“心理契約破壞”量表。留職意愿采用焦念濤和鄭向敏（2019）[1]修訂的就業意愿量表。均采用Likert七點計分，即從“完全不符合”到“完全符合”分別計1～7 分，其中心理契約破裂量表使用反向編碼。心理資本參考柯江林等（2009）[6]編制的本土心理資本量表，采用Likert 六點計分，即從“完全不符合”到“完全符合”分別計1～6 分。

四、結果

（一）描述性統計分析

采用SPSS 23.0 進行描述性統計分析。樣本男女占比分別為22.3%和77.7%。以酒店專業為主（76.6%），旅游管理大類非酒店專業和非旅游管理大類專業分別為18.0%和5.4%。實習總時長分布較均衡，3 個月以內（含3 個月）、3—6 個月（含6 個月）、6 個月至1 年（含1 年）和1 年以上分別為28.1%、25.5%、25.5%和20.9%，實習的崗位大多為前廳部（40.6%）和餐飲部（47.1%）。

（二）信效度檢驗

將所有研究題項在SPSS23.0 軟件中進行探索性因子分析，得到未旋轉時的第一個主成分的解釋變異量為33.1%，故數據不存在明顯的共同方法偏差問題。所有變量的Cronbach's α 在0.863～0.919之間，高于0.7，表明量表信度良好。應用AMOS23.0軟件進行驗證性因子分析，顯示各變量的標準化因子載荷在0.713～0.936 之間，均大于0.7，組合信度在0.863～0.920 之間，大于建議值0.7。平均萃取方差在0.614～0.793 之間，大于建議值0.5。以上說明量表聚合效度良好。同時，每一列AVE 的平方根（粗體字）大于變量間的相關系數，表明量表具有較好的區分效度。

表1 相關性及區別效度分析

（三）假設檢驗

1.直接路徑檢驗。應用Amos23.0 軟件構建方程模型，驗證假設。結果表明心理契約破裂顯著負向影響事務型心理資本（β=-0.37，p<0.001）和人際型心理資本（β=-0.19，p<0.01），心理契約破裂對留職意愿影響不顯著（β=-0.10，p>0.05）。事務型心理資本（β=0.31，p<0.001）和人際型心理資本（β=0.33，p<0.001）顯著正向影響留職意愿。故，假設1 不成立，假設2、假設2a、假設2b 及假設3、假設3a、假設3b均成立。

2.中介作用檢驗。以Bootstrap 的樣本數為5 000，置信區間為95%的標準檢驗中介作用效果。結果顯示，“心理契約破裂→事務型心理資本→留職意愿”中介效應值為-0.144，p<0.05。故，事務型心理資本在心理資本和留職意愿之間起完全中介作用。“心理契約破裂→人際型心理資本→留職意愿”中介效應值為-0.080，p<0.05。故，人際型心理資本在心理資本和留職意愿之間起完全中介作用。假設4、假設4a、假設4b 成立。

圖1 假設檢驗結果

表2 中介效應檢驗結果

五、研究結論

（一）研究結論與理論啟示

本研究以酒店實習生為研究對象，基于情感事件理論與資源保存理論開展研究，研究結果如下：本土心理資本即事務型心理資本及人際型心理資本均在心理契約破裂與留職意愿間起完全中介作用；事務型心理資本及人際型心理資本均受心理契約破裂負向影響；兩類心理資本均正向影響留職意愿。

本研究理論貢獻主要有三方面：

第一，創新地提出并檢驗本土心理資本對酒店業實習生這一特殊群體留職意愿的影響機制。酒店實習生的事務型心理資本與人際型心理資本均對留職意愿有顯著正向影響。然而前者與柯江林和孫健敏（2014）[12]的結論事務型心理資本對離職意愿出現顯著正向影響不符。此情況的出現可能是存在研究對象的差異，實習生與企業正式員工的心理特性、職業發展規劃等均有所不同。自信勇敢、奮發進取等事務型心理資本高的實習生對事業的期望與能力的自信主要表現在留職意愿上，離職則通常是有足夠工作經驗職員的選擇。而人際型心理資本對留職意愿的正向作用則與柯江林和孫健敏（2014）[12]相符。

第二，本研究探究了心理資本在心理契約破裂與留職意愿間的中介作用。心理契約破裂通過心理資本的完全中介作用對留職意愿產生顯著影響。心理契約破裂對心理資本的顯著負向影響與Kim 等（2018）[5]的結論一致，心理資本對留職意愿的正向影響也與周小曼等（2019）[15]一致。Kim 和周小曼采用的是Luthans 的四維心理資本進行論證，而本研究的結論則可以證明在中國文化背景下，實習生的人際型心理資本被心理契約破裂負向預測，并顯著正向影響留職意愿。目前學界對三者關系的研究極少，本研究發現心理資本對兩者的完全中介作用一定程度上打開了心理契約破裂對留職意愿影響機制的黑箱，更精確地理清心理契約破裂對留職意愿的作用機制。

第三，對比了事務型心理資本和人際型心理資本這兩類心理資本的中介作用機制。心理契約破裂對事務型心理資本的負向影響（β=-0.37，p<0.001）要大于人際型心理資本（β=-0.19，p<0.01），在酒店實習中心理契約破裂主要來源于實際工作中，包括加班、工作量增大等，明顯削弱了事務型心理資本，而真正的人際關系上的破裂是少數的，且實習生人際型心理資本普遍較高，更不容易被侵蝕。然而事務型心理資本與人際型心理資本對于留職意愿的影響程度幾乎同等，說明人際型心理資本受心理契約破裂的消極影響作用較小，同時心理資本對提高留職意愿的作用較大，顯然開發實習生的人際型心理資本更具優勢。這一結論可能與中國文化背景相關，中國人更注重人際關系的融洽，工作中也會講究感情，所以實習生在考慮留職時工作中人際關系對其影響大。也因此酒店在招聘實習生時便可以根據崗位優先挑選人際型心理資本高的人，對于培育實習生更有利。

（二）管理實踐啟示

在讀學生由于知識水平比較高，心理方面的需求如受尊重的需求較普通員工更高，且對實習體驗的高期待更容易造成實習期間的心理落差，所以酒店實習生的心理契約更應該受到酒店的關注。酒店進行員工心理關懷的成本遠低于人員流動帶來的直接或間接損失，且心理資本的作用在本研究已得到驗證。由此可見，酒店若從心理資本角度進行員工關懷不僅有效節省成本還能增加留職意愿。

基于以上分析，提出以下建議：

首先酒店需要轉變對實習生的定位，對實習生的合理定位有助于酒店提升對實習生心理契約具體內容的把握。對于實習生，酒店可以把他們定位為合作伙伴，與之建立伙伴關系。強調合作并相互尊重，如此滿足了實習生受人尊重的需求。降低心理契約破裂造成心理資本與留職意愿下降的風險。其次，對于心理契約與心理資本的提升，具體措施必須針對實習生來制定，實習生與全職員工的心理差異大，一些常規的管理方法對實習生并無奇效。

在人際型心理資本方面：（1）滿足實習生需要證明自身能力的需求。如每月頒發優秀實習生與優秀團體等榮譽稱號，設置合理的獎勵機制。結合合作與激勵手段，增加實習的團隊合作機會、給予實習生表現自己的機會，增加其成就感以提升他們的工作積極性，并使人際關系更融洽。（2）為實習生提供良好的人際環境。如通過師徒制度幫助實習生更快融入工作環境，師傅的心理資本與敬業度會對新員工產生積極影響[15]。

在事務型心理資本方面：（1）對于優秀實習生，提供暢通的升遷通道，如直升管培生，或是留職后直接轉正等。（2）增加對實習生的綜合培訓及輪崗機會。對實習生進行多方面包括心理與適應能力的培訓，針對合適的實習生可以安排到行政部門等。