大數據背景下商業銀行零售業務轉型研究

張曉磊

關鍵詞：大數據;商業銀行;零售業務

中圖分類號：F832.2文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2020）07 — 0067 — 03

市場經濟越是繁榮，人們就越會對產品質量就提出更高的要求，大數據迅速發展的背景下，金融業要重視產品及銷售業務的開展。商業銀行也要進行金融產品和服務的改革和轉型，打破傳統經營理念的束縛，完善和優化零售業務營銷體系，重視先進科學技術的功能，突出大數據技術的優勢，為商業銀行零售業務的改革和創新提供更好的契機和技術支撐。商業銀行要借助于技術，調整零售業務的對策，促進零售業務的轉型，采用大數據技術分析客戶信息并推薦適合的產品。

一、大數據的含義和對銀行零售業務的影響

1.大數據的定義

2012年，現代計算機科學的代表研究人物美國高德納教授對大數據給出了定義：大數據是指在各類場景中產生的高速的、規模龐大的、變化多樣的信息資源，大數據需要依賴先進技術實現捕捉和處理，需要更強的洞察力和決策能力，需要先進設備作為支撐。大數據的“大”體現出信息規模的龐大，數據呈現海量的特點，這龐大規模的數據超出了以往人們可以計算和處理的范圍，收集和分析數據的難度也隨之增加，篩選和使用數據也存在一定的難度，且大數據的變化是難以揣摩的〔1〕。

大數據需要依靠計算機設備進行收集、統計和計算等，2012年美國就開始運用大數據解決一些實際問題，政府投入大額資金用于大數據的開發和分析。

2.大數據對商業銀行零售業務的影響?

大數據環境下銀行業務發生了巨大的變化，零售業務也進行了大力度的個性化改革，無論是新時期金融市場還是客戶對金融服務的需求都發生了變化。目前網上銀行、手機銀行的應用率較高，很大一部分取代了傳統的銀行業務，很多客戶甚至選擇在網上購買理財產品，從支付寶進行資金管理等，這對商業銀行傳統的零售業務帶來了巨大的沖擊〔2〕。上世紀90年代，網絡金融在西方國家深受歡迎，證券交易、保險交易也是金融產品中的重要組成部分，大數據時代下，我國金融產品和服務樣式較多，包括線上交易、云計算的使用、第三方支付平臺的使用，這些都極大地便利了企業客戶和個人客戶。

大數據給商業銀行金融產品和服務的發展帶來了較大的影響，網絡金融在傳播和技術方面都具備傳統金融服務不具備的優勢，近十幾年時間內發展飛速。大數據的爆發也帶來了不良的一面——網絡金融風險較大，這也對現代互聯網金融提出了更高的要求，因此，傳統銀行金融產品和服務還是具備一些選擇的空間和市場。

商業銀行零售業務受大數據影響較大的方面主要體現在眾籌、P2P借貸、第三方支付等。大數據技術的運用使人民消費模式發生了轉變，金融理財的選擇更為多元化，對于銀行的業務要求逐漸提高，比較認可網上辦理的便捷性，希望隨時可以享受服務〔3〕。商業銀行必須調整零售業務的形式，實現快速轉型，借鑒國內外先進經驗，充分運用大數據傳輸快、共享性等特點，改變傳統金融服務模式，探索出一條新的金融發展之路。

二、大數據環境下商業銀行零售業務面臨的困境

1.網絡客戶群不夠穩定

目前，各大商業銀行的網點逐年增加，在辦理業務和咨詢業務方面，客戶有了更多的選擇，客戶流動性的變化也給部分實體網點帶來了客戶群體不穩定的問題。主要表現在兩方面。首先，客戶換柜問題增加，客戶對銀行服務水平要求有所提高，對銀行網點服務不滿意就會導致客戶流失;其次，客戶群體轉移或流失現象明顯，很多交易對柜臺的依賴降低，個人客戶的業務與銀行業務脫離，投資選擇具有多樣化的特點，資金存取和投資等行為較為靈活。

2.金融產品開發難度大

商業銀行要針對傳統的零售業務進行改革，要對金融產品進行創新，金融產品要具備獨特的優勢。商業銀行要對客戶進行分析和評估，為不同的客戶提供差異類型的金融服務項目。有調查結果表明，現階段商業銀行產品較為單一，新產品的開發存在一定的難度，金融產品的結構不符合客戶的預期，部分金融產品缺乏合理性，個人類金融產品主要以保值為主，難以滿足多樣化的要求。其次，商業銀行零售業務渠道較為單一，營銷的理念有待革新，銀行業務人員比較被動，推廣工作不足，導致客戶流失嚴重。

三、商業銀行零售業務改革的方向

1.個性化

現階段，互聯網金融業發展突飛猛進，網上借貸業務多種多樣，這給銀行業帶來了巨大的沖擊，傳統業務營銷模式已經不能夠滿足客戶的資金管理需求，嚴重影響客戶群體對于銀行業務的選擇。目前，銀行業不再擁有過去的融資優勢，擴張難度較大，且銀行收益逐年減少，零售業務需要加強規劃，要及時進行改革更新。在互聯網時代，銀行業面臨的形勢更加嚴峻，競爭十分激烈，為保障銀行的利益，銀行要突出金融服務的貼切性和實效性。

2.輕型化

未來，商業銀行零售業務的發展方向要朝著輕型化的方向發展，各大銀行都開始開通網上銀行及手機銀行業務，鼓勵信用卡線上消費等，傳統的粗放式經營已經沒有了市場。商業銀行目前開始朝著輕型化方向發展，主要體現在資本消耗比較少，經營方式較為集約，應變能力較強等。銀行的輕型管理主要體現在對資產和資本的管理，重視增加中間業務的收入，提高資本的利用率。其次，銀行要重視管理和運用輕型體系的構建，金融產品要結合客戶需求創新服務，營銷模式逐漸結合互聯網和大數據技術，從實體網點向線上終端設備轉變，引導客戶思考，提倡精準服務，實現業務平臺的嫁接〔4〕。

3.智能化

對于客戶而言，去銀行網點辦理業務是很多客戶比較信任的一種業務處理形式，實體網點是客戶和銀行的橋梁和紐帶，業務員直接面對客戶，很多服務與業務員的素質息息相關。銀行業借助于互聯網技術鼓勵客戶線上辦業務，購買理財產品，實現線上交易等，增加業務的便捷性，體現出現代銀行的智能化特點。現在客戶金融消費業務發生了翻天覆地的變化，挑戰了傳統銀行業務的模式，需要運用先進理念對銀行金融產品及服務進行創新。

四、商業銀行零售業務轉型的方向分析

（一）實現基礎架構的轉型

商業銀行零售業務轉型首先要從基礎架構上考慮，要完善信息體系的構建，銀行要完善投資結構，調整投資方向，一定要做好以下幾件事。

首先，完善數據庫建設。目前，商業銀行數據總量是與客戶量成正比的，現階段的數據總量已經超出了數百TB，規模如此龐大的數據需要集成數據庫作為支撐，例如部分商業銀行建立了相對集成的數據庫，對于銀行各個分行和各個部門的數據進行歸納和總結，通過通用查詢和靈活查詢可以篩選數據。

其次，搭建數據處理平臺。商業銀行零售業務轉型中要注意提高大數據的吞吐量，要搭建模塊化的數據平臺，實現對數據的收集和處理。一些銀行目前正致力于虛擬化技術在銀行業務中的應用，建立集群數據庫、MPP數據庫，搭建金融產品及服務信息共享平臺，實現對銀行業務數據的高效處理〔5〕。

另外，重視對大數據的質量管理。商業銀行要善于在眾多龐雜的數據中篩選出有價值的數據，以這些數據為基礎調整金融服務項目和類型，結合對客戶信息的分析研究，為精準服務提供科學的依據。在銀行零售業務數據中存在一些問題，如數據備份不足，商業銀行要及時更新金融產品和服務的數據，加強閉環管理。

（二）實現銷售渠道的轉型

商業銀行零售業務要實現銷售渠道的變革，傳統銷售渠道主要包括單渠道、多渠道和全渠道，單渠道是指實體銀行網點，多渠道包括自助銀行、網上銀行、電話銀行等，全渠道就是包含大數據的一類銷售渠道，如社交、移動支付、云計算和大數據技術的應用等〔6〕。商業銀行零售業務要從單一渠道逐漸擴展到多渠道和全渠道，運用大數據和云計算等技術，實現隨時隨地的金融服務業務辦理。線上辦理是很多人選擇的方式，使企業及個人用戶享受金融服務更加便捷。

（三）實現客戶維護的轉型

商業銀行零售業務的效果在于對客戶的管理和維護，傳統的銀行客戶管理中重視大客戶，即一些企業客戶和個人收入投資金額較高的客戶，對于個人小客戶的管理維護不足，忽視了對金融客戶群體的細致服務。商業銀行要充分借助大數據技術對客戶信息進行分析，對其理財和投資數據進行篩選和處理，注意挖掘潛在的客戶，提高客戶的忠誠度。銀行要為客戶提供差異化的服務，結合客戶的實際情況和資金情況等，推薦適合的金融產品和服務項目。例如部分銀行建立中高端客戶流失風險預警機制，將客戶分為多種類型，做好相應的服務。

（四）實現風險控制的轉型

商業銀行要注意加強風險防范和控制，要從零售業務調整出發，加強對資金風險的防范，風險的評估分析也要借助大數據技術，對銀行的借貸和投資行為進行評估，對于銷售的金融產品進行風險估計，對客戶貸款能力和信用情況進行分析，例如某銀行實行的“閃電貸產品”，是一種線上小額貸款，運用大數據技術對客戶信息等級分類，確定其可以借貸的額度，盡量降低銀行的風險，同時保證為客戶提供服務〔7〕。

五、大數據背景下商業銀行零售業務開展對策

1.更新金融業務發展理念

商業銀行要更新營銷理念和思維，結合市場經濟的發展和變化調整零售業務，并致力于大力度的改革和轉型。商業銀行要以大數據技術為支撐，強化金融產品的數據處理和資源整合，要建立相應數據庫，規劃數據治理結構，積極研發新型金融產品和服務。銀行零售、科技、風控等人員要對市場規律進行研究，對業務進行評估，找到合適的契機，建立長期改革目標。

2.創新銀行的營銷模式

商業銀行要打破傳統的營銷模式，在原有數據基礎上，對原來的金融產品和服務數據進行優化和組合，優化金融產品結構，建立全新的營銷方式。銀行要對金融產品和服務的各項信息進行辨別，對數據庫進行模塊化設計，調整銀行的管理制度，對原來的零售業務進行調整。商業銀行要結合客戶需求為其提供需要的金融產品和服務，進而提升客戶的忠誠度〔8〕。

3.對零售業務進行精準定位

商業銀行要精準定位零售業務，要采取精準營銷的方式進行推廣和宣傳，銀行要通過建立合適的數據模型，對客戶以往的信息進行分析，對客戶的具體消費行為和資金使用進行研究，把握客戶的需求，挖掘金融產品的優勢，以客戶為中心，打造專業業務體系，積極做好資源整合，對核心客戶給予支持。將公司及客戶進行分類，做好個性化業務的推送。

4.提高銀行零售業務大數據水平

商業銀行要注意應用大數據技術，提高零售業務大數據水平，排除現有的地域和資源的限制，積極引進像樣的平臺和金融人才，實現業務形式的創新。銀行要積極完善現有的金融產品和服務形式，優化現有數據結構，利用數據和信息，提高銀行的資金利用率，實現零售業務的轉化〔9〕。

5.強化數據防范風險

商業銀行要重視數據風險的防范，在零售業務開展過程中，總結客戶金融產品購買量，不同類別金融產品和服務類別要進行統計，分析百姓比較青睞的金融服務類型。商業銀行要與工商部門和法律部門等建立合作關系，以以往風險預警信息為藍本，構建新型銀行金融服務風險預警體系。商業銀行要對各類客戶進行征信記錄和分析，及時排查有問題的企業和客戶，在提供良好的服務的同時，也要保障銀行本身的利益。銀行在選擇網點地址時要運用大數據技術對周邊客戶群進行分析，了解周邊的居住群體經濟情況，運用大數據技術對網點業務辦理量進行統計，為其服務水平的提高提供依據。

結語

大數據背景下，商業銀行要采取科學的對策，完善零售業務營銷，將大數據技術運用到零售業務開展過程中。商業銀行必須要結合市場發展趨勢，對客戶提供精準的服務，建立實體網點和線上服務的積極融合，建立線上線下一體化零售業務新形式，維護好現有的客戶，培養客戶的忠誠度并提高銀行的綜合效益。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕范小剛.大數據：銀行零售業務轉型催化劑〔N〕.中國城鄉金融報，2016-8-17（A03）.

〔2〕楊嬌.大數據時代NY銀行零售客戶價值管理策略研究〔D〕.山東大學，2016.

〔3〕郝彬凱.供給側改革下商業銀行零售業務發展研究〔J〕.甘肅金融，2017，（04）：67-69+63.

〔4〕潘菲莎.基于大數據視角的城市商業銀行零售業務轉型發展研究〔J〕.財會學習，2019，（08）：195+197.

〔5〕馬利群.淺析互聯網金融環境下商業銀行個人金融業務的發展策略〔J〕.現代經濟信息，2016，（07）：301.

〔6〕宮哲，洪金明.互聯網理財對商業銀行資產管理業務影響探析〔J〕.農村金融研究，2015，（02）：24-27.

〔7〕成佳潞.城市商業銀行零售業務戰略淺析〔J〕.中外企業家，2016，（01）：98.

〔8〕聶彥宜，李昕昕.零售銀行數字化發展現狀及前景分析〔D〕.四川大學錦城學院，2018.

〔9〕陳一洪.城市商業銀行零售業務：主要挑戰與轉型戰略〔J〕.南方金融，2017，（06）.

〔責任編輯：孫玉婷〕