新形勢下重慶燃氣企業(yè)改革實踐探索

杜宇

摘要：隨著我國能源行業(yè)的迅猛發(fā)展，天然氣作為清潔能源在我國的消費量日漸增大，逐漸成為我國主體能源之一，重慶市天然氣供氣量也持續(xù)增長。為規(guī)范天然氣市場，有效提升燃氣服務質量，促進城鎮(zhèn)燃氣健康、有序、快速的發(fā)展，國家近期出臺了一系列改革政策，推動燃氣行業(yè)進入結構與戰(zhàn)略重整的新階段。文章結合近期政府出臺的一系列關于天然氣改革的規(guī)章制度，從政策分析解讀、內部控制優(yōu)化、營商環(huán)境政策制定、增值業(yè)務拓展等角度入手，對在新的改革形勢下，燃氣企業(yè)應如何結合自身實際推進高效變革進行討論，從而為企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考。

關鍵詞：燃氣;企業(yè);改革;政策;優(yōu)化

2017年，天然氣被我國定義為主體能源，2018年，我國天然氣消費量突破2800億方，同比增長18.1%，城市天然氣消費量為1092億方，同比增長16.5%。

“十二五”期間，出臺多項政策對天然氣行業(yè)進行規(guī)范，“十三五”期間國家又推出一系列改革政策和舉措，推動燃氣行業(yè)進入結構與戰(zhàn)略重整的新階段。2015年以來，國家層面下發(fā)的關于天然氣行業(yè)改革的文件就有28項，行業(yè)的發(fā)展促使著燃氣企業(yè)需要隨著市場導向制定新的應對策略。

一、燃氣企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

隨著我國天然氣行業(yè)的迅猛發(fā)展，重慶市天然氣供氣量也持續(xù)增長。2018年重慶市天然氣消費99.5億方，增幅為4.47%，其中工業(yè)占63%，民用31%，CNG占8% 。目前來看，重慶市天然氣呈現(xiàn)總量初具規(guī)模、增速逐步反彈、市場結構富有彈性三大特征，同時也面臨了三大政策挑戰(zhàn)。

營商環(huán)境優(yōu)化挑戰(zhàn)。2016～2017年，國家在全國范圍內開展集中整治包括供氣在內的公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為專項執(zhí)法行動，并對17家燃氣企業(yè)開展反壟斷調查。梳理出強制或變相強制申請辦理燃氣入戶的經(jīng)營者或消費者購買其提供的入戶設備和材料、強制或變相強制用戶購買保險或其他不必要的商品、供氣企業(yè)及其下屬單位或被指定的經(jīng)營者的濫收費用行為等問題。2018～2019年，國家相繼出臺了《國務院關于促進天然氣協(xié)調穩(wěn)定發(fā)展的若干意見》《禁止濫用市場支配地位行為暫行規(guī)定》。為積極相應國家政策，重慶市即修訂、頒布了包括《重慶市天然氣管理條例》等多個文件，意味著更嚴格的價格管制、更激烈的市場競爭、更創(chuàng)新的業(yè)務模、更強烈的合規(guī)要求。

安裝收費模式調整。2019年，國家發(fā)改委出臺文件《關于規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣工程安裝收費的指導意見》（發(fā)改價格〔2019〕1131號），其中明確規(guī)定“燃氣工程安裝收費范圍僅限于建筑區(qū)劃紅線內產權屬于用戶的資產，不得向紅線外延伸”;“原則上成本利潤率不得超過10%，現(xiàn)行收費標準偏高的要及時降低。”一系列的措施，將大大改變目前天然氣收費格局。

供氣利潤空間擠壓。2012年，川渝兩地開始推廣天然氣價格市場化，截至2018年5月，已經(jīng)完成理順居民用氣門站價格工作。國家采取了先易后難的推進方式，即：先非居民后居民、先試點后推廣、先增量后存量、邊理順邊放開的方式逐步將上游天然氣價格市場化。2018～2019年，采暖季中石油非居民用氣平均上浮幅度為26%左右，2019年2季度非居民用氣平均上浮6.4%左右，合同外氣量上浮30%～60%。價格市場化促使上游企業(yè)漲價，一定程度上擠壓著的利潤空間。

二、對策措施

（一）深入解讀政策，謀劃長遠策略

2020年1月，新的《重慶市天然氣管理條例（修訂）》將正式生效，其中規(guī)定，重慶市天然氣初裝費將會取消，同時，國家發(fā)改委下發(fā)了《關于規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣工程安裝收費的指導意見》，其中包含了“燃氣工程安裝收費范圍僅限于建筑區(qū)劃紅線內產權屬于用戶的資產，不得向紅線外延伸”、“燃氣工程安裝原則上成本利潤率不得超過10%”等規(guī)定，對此將對包括重慶燃氣在內的燃氣企業(yè)造成相當大的影響。為此燃氣企業(yè)必須提前做好準備，制定對應策略，以應對即將到來的沖擊。

全力協(xié)調，獲取氣價定價權。市場開放后，雖然安裝業(yè)務對燃氣經(jīng)營企業(yè)的利潤貢獻將大幅下降，但由此而來的低成本安裝將迅速提高天然氣使用率，供氣量將在數(shù)年內有較大的提高，為此燃氣企業(yè)應抓住契機，加強與市級政府協(xié)調，爭取獲得以市場機制為主的天然氣價定價權，將主業(yè)轉向燃氣供應，降低供氣成本，增大供氣體量，以氣費增長來填補安裝利潤大幅下降的空缺。

加強溝通，提升安裝資質門檻。天然氣安裝行業(yè)為技術性與專業(yè)性較強的行業(yè)，需具備專業(yè)資質才能從事安裝工作，為確保安裝市場更加和諧、規(guī)范，應與地方政府進行協(xié)調，要求在安裝資質上提升入行門檻，制定安裝單位入圍清單，確保今后天然氣安裝市場的穩(wěn)定。

對安裝過程進行全程監(jiān)控。針對“燃氣經(jīng)營企業(yè)需在五個工作日內通氣驗收”的規(guī)定，如由其他單位安裝，為保證在規(guī)定時限內完成驗收，應對工程物資材料質量進行控制，在安裝開始前提前介入，保證整個安裝工程質量達到通氣使用要求，或由政府成立平臺公司以燃氣公司為主導的天然氣工程質量監(jiān)理公司，對安裝過程進行監(jiān)督控制。

（二）推行“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境

縮短燃氣報裝時限。將報裝流程進行優(yōu)化，明確各流程流轉時限及操作細則，將各部門工作內容及各自工作完成時限進行限定，確保在整個流程在各個環(huán)節(jié)中的精準把控，各部門之間精準協(xié)同，最終實現(xiàn)客戶從提交申請到通氣點火流程在規(guī)定時間內完成，同時大幅度縮短流程時間，提升服務效率，落實“手續(xù)更簡、時限更短、服務更優(yōu)”的要求。

推行辦理環(huán)節(jié)“四個零”理念。為提升整體服務質量及工作效能，可推行辦理環(huán)節(jié)“四個零”理念，即：辦理進場“零門檻”，辦理過程“零拖延”，辦理環(huán)節(jié)“零障礙”，辦理服務“零距離”。在宣傳方面制作統(tǒng)一且鮮明的VI宣傳標識，確?？蛻舻谝粫r間獲取所需信息;加強一線工作人員非居客戶報裝接件培訓，在服務禮儀、服務用語上制定更高要求;設置“報裝業(yè)務辦理專員”，負責從業(yè)務接件到通氣點火的“一條龍”服務，真正實現(xiàn)“只進一扇門”、“最多跑一次”，做到徹底改善服務體驗，提升客戶滿意度。

狠抓“互聯(lián)網(wǎng)+”，營造線上線下互動信息平臺。配合集團ERP信息平臺的建立，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，將分公司人、財、物、客戶等信息進行整合與綜合平衡、優(yōu)化管理，協(xié)調各部門圍繞市場導向開展業(yè)務活動，促使取得更優(yōu)的經(jīng)濟效益。在提升內部效率的同時，加強內外聯(lián)動，通過“大數(shù)據(jù)”進行信息共享，使客戶可以通過網(wǎng)絡獲得各項服務，實時跟蹤業(yè)務辦理流程，實現(xiàn)辦理流程透明化，達到優(yōu)質服務的目的。

（三）拓展增值業(yè)務，挖掘開源潛力

“一站式”增值服務設想。商業(yè)客戶在選擇服務或產品時，除關注產品的價格外，更關注安裝、點火、通氣、售后維護、服務的及時性和長期性等問題，而這一系列服務對于客戶來說較為零散，我們可以將一系列的燃氣服務從頭到尾進行整合，形成一套完整的“一站式”增值服務流程，即：為客戶提供從一般表后管道安裝遞交申請、管線設計、管道安裝、通氣點火、燃氣設備日常定期上門維護、燃氣保險到燃氣培訓等為一體的全面增值服務，為客戶提供全方位、一體化的“全家福套餐”。另外，還可將“一站式”服務項目進行篩選組合，由客戶根據(jù)需求自行選擇套餐。

“個性化”增值服務設想。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)客戶分類個性化管理。在經(jīng)過一定時期的客戶數(shù)據(jù)積累后，收集到客戶年齡、受教育程度、收入水平、用氣情況等信息，通過大數(shù)據(jù)的分析與挖掘技術，對客戶的行為特征和消費需求進行分析，獲取不同消費群體對燃氣服務的不同需求，從而實現(xiàn)對客戶的分類管理，提高客戶滿意度和管理效率。此外，基于客戶用氣行為以及微信、微博、位置、消費、網(wǎng)絡足跡等關聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，對客戶的消費行為進行有效預測，從而對其開展針對性營銷和增值服務。

“整體廚房”增值服務設想。整體廚房主要針對酒店、飯店、餐廳、機關單位、學校、工地食堂等商用廚房，因涉及的產品種類多，規(guī)格、功率、容量等各方面都比家用廚房設備要大，價格較高，故更側重于整體廚房。針對該特殊要求，燃氣企業(yè)可直接與房地產商、櫥柜廠商、建材連鎖店合作，逐步開辟整體廚房市場，還可考慮與家電零售以及連鎖企業(yè)超市渠道建立合作關系，進一步提高產品的覆蓋率和品牌的輻射力。

“差異化定價”增值服務設想。價格是決定增值業(yè)務市場份額和盈利率的最重要因素之一，它直接關系著市場對產品的接受程度，影響著企業(yè)的利潤。經(jīng)濟學中，有一種定價策略叫“價格歧視”，燃氣企業(yè)在增值服務中可以充分利用“價格歧視”獲取收益。

“價格歧視”是指商品或服務的提供者在向不同的接受者提供相同等級、相同質量的商品或服務時，在接受者之間實行不同的銷售價格或收費標準。

燃氣企業(yè)在增值服務中可采用以下定價策略。

一是時間差別策略，即相同的產品按需求時間的不同而制定不同的價格。比如可在節(jié)假日、“雙十一”、“年中購物節(jié)”等時段，對燃氣保險、燃氣維保等服務進行打折促銷，或實施買保險贈送上門檢測等服務，鼓勵客戶購買，在提升銷量的同時，保障客戶用氣安全。

二是顧客差價策略，即按不同的價格把同一產品或服務賣給不同的顧客。比如針對連續(xù)購買3年以上燃氣保險的客戶，在后期繼續(xù)購買時，可在原價的基礎上獲取30%的優(yōu)惠;訂購售后服務達到一定數(shù)量的客戶，在后期繼續(xù)購買時，可獲得一定優(yōu)惠。

三是分級差別策略，即將同類產品分為幾個等級，服務不同價格也有所不同，從而使客戶感受到產品的貨真價實、按質論價。比如可將同樣的增值服務種類分為日常實用型、安全進階型、專享VIP等類別，客戶可以根據(jù)自身需求選擇服務品質，迎合目標市場的需要。

制定激勵機制，培養(yǎng)銷售主力軍。加強相關人員在增值業(yè)務產品、營銷服務技能方面培訓，努力建設一支復合型、專業(yè)化、市場化的增值業(yè)務隊伍。同時制定銷售激勵機制，調動職工增值服務推廣積極性。

（四）加強內部管控，夯實節(jié)支降本

從嚴壓實非生產性費用支出。從內部入手，對非生產性支出進行梳理，進行嚴格管控;對房產及土地使用稅等內部支出進行清查與重新核算，確保每項支出都合理合規(guī)合法。

提升勞動用工率。提升智能化水平，加大移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等智能終端覆蓋率，從而減少人員配備;采取更高效的抄表、維護、到期更換等工作方式，將該類工作交由更專業(yè)的三方單位負責完成，以抄表量進行提成、表具使用壽命作為成本與利潤的體現(xiàn);嚴格用工配置，控員增效，突出工資分配與實際業(yè)績和貢獻掛鉤。

加強燃氣工程建設成本控制力度。從工程材料采購、預算編制、工程收方、甲供材料等方面入手，控制工程建設成本，在各項手續(xù)合法合規(guī)的前提下，以更為合理的價格實施工程建設各項環(huán)節(jié)，以達到節(jié)支降本的目的。

參考文獻：

[1]姜鴻茹.國有燃氣企業(yè)的深改思路及其保障措施[J].企業(yè)改革與管理，2018（16）：32-33.

[2]黃光斌.關于燃氣企業(yè)管理及發(fā)展的幾點思考[J].低碳世界，2018（07）：358-359.

（作者單位：重慶燃氣集團股份有限公司九龍坡分公司）