情景模擬教學法在中職課程“現代推銷實務”中的應用

張鶴

摘? ? 要： “現代推銷實務”是中職學校相關專業的一門應用性較強的課程，以提高學生的推銷實踐能力為目標。本文探討了情景模擬教學法在推銷實務課程教學中的重要性，分析了情景模擬教學法的方法與步驟，總結了運用情景模擬教學法的實施要點。

關鍵詞： 情景模擬? ? 推銷實務? ? 角色演練

“現代推銷實務”是中職學校電子商務類、市場營銷類等財經管理類專業的核心課程，該課程重在培養學生在特定的職業情境下的操作技能，特別突出相關知識的實訓操作。情景模擬教學法是以案例分析派生出角色扮演的一種極具實際操作性的仿真訓練教學法。因此，情景模擬教學法比較適用于“現代推銷實務”這種實踐性強、操作性強的課程。在情景模擬教學中應突出學生的主體地位，調動其學習主動性，使學生盡可能多地參與到情景模擬教學中。

一、情景模擬教學法應用于推銷實務教學的重要性

（一）有助于培養應用型經營銷售人才。經營銷售崗位是一種社會化程度較高的職業崗位，從業人員除了掌握相應的專業知識外，對各種現場實際操作能力，比如較強的語言表達能力、細微的觀察能力、應景的應變能力及社交能力也有比較高的要求。顯然，這些能力對大多數沒有經過社會歷練的中職學生而言都是實實在在的弱項。加上“滿堂灌”的教學方式對于學生實踐能力的提高作用顯得十分有限、難當大任，因此需要運用情景模擬教學法這種更有效的教學方式，讓學生在課堂內模擬各種現實的營銷情景，從而深入掌握相應的經營銷售技能。例如，通過在課堂上模擬柜臺推銷、電話推銷、上門推銷等不同形式的推銷，可以讓學生盡快融入角色中體驗推銷工作的難點與重點，從而讓學生更加高效地掌握推銷的各種實用技巧。這種情景模擬教學為中職學校更高效地培養應用型經營銷售人才提供了一條行之有效的路徑。

（二）有助于增強課堂教學效果。不同于一般性純理論知識型的課程，推銷實務是一門實踐性很強的應用型課程。該課程重在培養學生的實際推銷技能，譬如：會使用不同的方法技巧尋找潛在客戶并做好客戶的后續跟蹤;如何處理售后服務中的異議及投訴問題;熟悉遇到顧客來訪接待時需要注意的事項與問題;掌握與顧客維系良好關系的必要實操技巧，等等。這些內容依靠單純的理論知識講授很難達到比較理想的教學效果，但如果采用情景模擬教學法，讓學生在仿真的情景中分角色進行推銷扮演和演練，則可以更好地將理論知識與實際操作聯系起來，讓學生掌握所學知識的同時獲得一些基本的技能技巧鍛煉，提高學生對實際問題的提前預測、分析研判和思考解決的能力。

（三）有助于激發學生的學習興趣。相比灌輸式課堂教學，情景模擬教學法具有較強的實踐性和趣味性，避免了整個過程教師在唱“獨角戲”。營造了比較輕松的教學氛圍，在這種氛圍中學生是活動的主體，扮演不同的模擬角色、解決不同的問題。在整個情景模擬環節中，學生可以將涉及的知識點聯系或串聯起來，在不斷演練中回顧溫習各個知識的同時，還需要充分發揮想象力、創造力和表達力解決模擬情景中現實的問題，達到溫故知新、融學于訓的教學目的。這種教學方法不僅活躍了課堂氣氛，還很好地調動了學生的積極性和主動性，激發了他們的學習興趣，可謂一舉多得。

二、推銷實務中運用情景模擬教學法的方法與步驟

（一）選擇情景模擬的主題。教師在選擇模擬情景時，應圍繞教學內容緊扣教學目標。主題要貼近推銷工作的實際，并且具有可操作性。情景設置不可過于簡單或復雜，否則不利于激發學生的學習興趣，難以調動參與積極性，達不到預想的教學效果。為此，教師在引入新的推銷教學內容時，可以預留幾分鐘時間，請學生在其他同學面前講述自身作為消費者在日常生活消費過程中的一些親身經歷。比如，一個學生講述在暑假期間，經常會接到一些莫名其妙的推銷電話，推銷內容更是五花八門，有些甚至多次重復撥打，搞得他煩不勝煩，結果毫無意外這些電話推銷大多無疾而終。筆者根據學生的經歷設計了一個情景模擬，即某品牌運動鞋的電話推銷員與潛在客戶進行通話推銷。根據學生的親身經歷設置模擬情景，不僅貼近學生生活，還能讓學生更容易融入角色中，最終達到良好的課堂教學效果。

（二）根據主題設置場景。情景模擬主題確定后，就要根據教學內容設置適宜的場景，場景的設置要貼近推銷工作的實際需要。由于是中職學校課堂教學，場景的設置肯定會受到諸多現實因素的制約，比如模擬情景的臨時性和多樣性決定了場景設置準備必然是倉促、不足的。但可以課前提前讓學生討論以鎖定模擬主題等，盡量提前準備一些必要的道具。比如，在演練柜臺推銷時，可以提前將課桌擺設成柜臺樣式，準備一些必要的商品，如化妝品、洗衣液等常用物品作為道具。這樣學生模擬演練時，更容易有身臨其境的真實感，課堂教學效果也會得到保障。

（三）模擬演練角色分工。這個過程可由學生自愿提出扮演哪種角色，選定角色后快速適應。例如：結合前述運動鞋電話推銷的案例，根據模擬情景的需要，筆者將學生分為若干組，每組有三個角色，分別為：電話推銷員、潛在客戶、觀察員。根據預設的主題和場景設置，開始后的模擬演練對話內容、肢體動作由學生現場發揮，觀察員觀察學生的言語措辭是否得體到位、是否存在可以改進的方式方法與客戶進行更良好的溝通等。為了達到良好的教學效果，在上述模擬場景設置前，要求學生思考諸如“電話推銷員在推銷前需要做哪些準備”“溝通過程中有哪些溝通技巧”等細節問題，這些細節問題是課本上需要掌握的理論知識點。也就是說，在情景模擬的每個步驟，不僅要將涉及的知識點聯系起來，還要提出新的問題要求學生深入思考，引出新的教學知識點，達到溫故知新、循序漸進學習的目的。

（四）情景模擬的實施。學生分角色進行模擬演練，是情景模擬教學課堂的中心環節。在這個教學環節，學生是活動的主體，教師起引導作用。學生帶著角色進入演練情景中，除非發生特殊情況，一般情況下教師不得隨意打斷學生的角色演練進程，要讓學生將整個情景模擬進行完畢，保持扮演過程的情節連續性和模擬真實性。在這一過程中，教師要注意觀察和記錄學生的表現，包括但不限于學生的語言用詞、語調語速、肢體動作、表情、意外突發事件處理方法、結束收尾等一系列內容，為最后的總結點評做準備工作。如果時間允許，可以在一組學生情景模擬演練完成后，讓組內的學生進行不同角色轉換，轉換后再進行一次同主題的情景模擬演練，讓學生站在不同的角度體驗不同的模擬角色，學會換位思考。

（五）對角色扮演中的學生表現進行總結評價。這個環節包括學生（角色扮演者）自評、觀察員點評和教師總評。首先，教師要引導學生（角色扮演者）自評，因為在情景模擬過程中，參與者的感受是最深刻、最真實的，首先由其講述感受，有利于促進對自身優缺點的思考。其次，要求每組的觀察員對本組的角色扮演者進行補充點評，這樣可以使參與模擬的學生在與其他同學的交流中更全面地認識自己，提高分析問題、解決問題的能力。最后，教師要對學生的表現進行總體評價，包括對學生的儀表姿態、禮貌用語、溝通應變能力等進行糾偏或指導。例如，在上述品牌運動鞋電話推銷情景模擬中，學生中普遍存在的問題是“單刀直入”式推銷，缺少必要的前期開場引導，以及回答客戶有關運動鞋品牌的詳細問題時不夠自信。不僅很容易引起顧客的反感，還容易讓顧客對推銷員產生不信任感而終止通話。通過點出問題與不足，教師可以引出電話推銷中設計推銷開場白的重要性及對顧客心理的分析，進而引出設計推銷開場白及潛在顧客心理需求分析的教學知識內容。教師還可以進一步對教學內容進行拓展，要求學生思考“如何跟蹤潛在顧客使之成為正式顧客”之類的話題。此時，由于經過一番情景模擬實訓，學生思考問題的積極性得到調動，比如：有學生回答“要多次打電話”“要上門拜訪”等答案。此時教師可以適當提醒學生“跟蹤”的目的是在不打擾對方的前提下建立長久聯系，適時傳遞有效信息。最后，經過一番討論，學生將最好的答案歸納為“添加微信、適時互動”等措施。這樣，學生通過“講述經歷——情景模擬——課堂討論”的循序漸進，在更好地理解課本知識的同時，很好地提升推銷的技能技巧。

三、推銷實務課程運用情景模擬教學法的注意事項

（一）所模擬情景的難易程度。情景模擬中的情景設置不能過于簡單，也不能太復雜。太簡單的情景設置不具有挑戰性，不能夠引起學生的興趣，可能起不到鍛煉學生的目的、完不成教學目標。太復雜的情景設置會增加演練難度，甚至在演練中容易偏離主題，影響模擬實訓的最終效果。因此，在現代推銷實務教學中，要想高效地完成教學任務，實現教學目標，如何根據學生的實際能力情況設置難度恰當的情景，便成為情景模擬教學過程中的關鍵所在。

（二）情景模擬主題的選取。情景模擬主題應該貼近推銷工作實際和學生生活，最好以學生生活中的相關親身經歷為參考。比如前述案例中，讓學生在課堂上講述親身經歷從而引起情景模擬，與單純由教師機械指定主題相比更能激發學生的興趣、引發共鳴、促進思考。這種以學生生活經歷為基礎建立起來的情景模擬實操性顯然更強。除此之外，情景模擬主題的選取可以與案例教學法結合起來，教師可以選取或設計一些推銷失敗的案例，要求學生結合所學理論知識對案例進行分組討論，提出小組的見解和應對策略。最后要求學生以小組為單位，按照自己小組認為正確的方式進行推銷演練。

（三）模擬過程一定程度的矛盾化。需要特別注意的是，在情景模擬演練中加入一定的矛盾沖突，也就是適當增加情景演練的復雜性，增強對學生參與的吸引力，有助于提高學生處理現實推銷規程中產生矛盾的應對能力。同時，一定程度的矛盾化可以讓教學過程顯得更加趣味化，不是“白開水一碗”，有利于給學生營造更逼真的沉浸式教學環境，增強情景模擬的教學過程的生動性和互動性。當然，矛盾化一定要適度，不可讓整個過程變得為了矛盾而矛盾，變得難以繼續順利演練下去。

（四）情景模擬教學課堂現場的把控。由于情景模擬教學法的課堂主體是學生，處于青春期的中職學生的特點普遍是“好動不好靜、耐不住性子”，因此在情景模擬過程中難免出現課堂秩序混亂的情況。而且學生即興演繹，可能會出現“天馬行空”的想象和“不走尋常路”的發揮，導致偏離教學內容的情況出現。不僅達不到教學目的，還容易打亂正常的教學秩序，影響下個教學環節的順利進行。因此，要使情景模擬教學法能夠平穩有序地進行，要求教師具有較強的課堂把控能力，采取必要的提前預警、適時引導保障課堂秩序。

（五）教學考評方式的選擇。教學考評方式是指以教學目標為依據，通過一定的標準和手段，對教學活動及結果給予價值判定的方法。筆者認為推銷實務課程的教學考評應由兩部分組成，即過程性評價與結果性評價。過程性評價是對教學過程中的點進行的流線型動態評價，以學生參與課堂活動的表現為主要評價依據。結果性評價是指在教學活動結束后為判斷其效果而進行的評價，主要以期末考試成績為依據。筆者認為采用情景模擬教學法的推銷實務課程，過程性評價應占40%以上，較高的比重有助于提高學生參與模擬實訓的積極性。

綜上所述，情景模擬教學法對推銷實務這種實踐性強、操作性強的課程有較為突出的教學效果。情景模擬教學方法符合中職學生的身心發展特點，可操作性強，能夠激發學生的學習熱情、提高職業素養，達到培養應用型經營銷售人才的目的。在情景模擬教學活動中，要以學生為參與主體思考如何更好地設計模擬案例和控制模擬過程，這是上好情景模擬課的關鍵所在。

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