人性化管理在急診護理管理中的應用體會

黃慧姣

[摘要] 目的 研究人性化管理應用在急診護理管理中的應用效果。方法 隨機選取2017年5月—2018年5月該院未實行人性化管理前在該院急診就診的42例患者作為該次研究的對照組，將2018年6月—2019年6月該院實行人性化管理后前來就診的42例患者作為該次研究，對比人性化管理前后急診護理人員的工作壓力評分、工作倦怠感評分和壓力應對方式評分滿意度。結果 管理后護理人員的各項工作壓力評分均低于管理前;管理后的應對方式評分如積極應對評分高于管理前，管理后應對方式評分如消極應對評分低于管理前;觀察組的護理滿意度97.33%高于對照組的83.33%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在急診護理管理中采用人性化管理，不僅可以降低護理人員的工作壓力、減輕其倦怠感、提高積極應對壓力的能力，還能減少患者的不良心理情緒，提升護理滿意度，效果顯著，值得臨床借鑒。

[關鍵詞] 人性化管理;急診;護理管理;倦怠感;工作壓力

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0085-03

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in emergency nursing management. Methods Randomly select 42 patients who were treated in the hospital emergency department before the implementation of humanized management from May 2017 to May 2018 as the control group of this study， from June 2018 to June 2019 in the hospital， 42 patients who came to the hospital after implementing humanized management were used in this study to compare the work stress score， stress coping style scores and satisfaetion of emergency nursing staff before and after humanized management. Results The scores of various work pressures of nursing staff after management were lower than before management; The post-management coping style score， such as the positive coping style score， was higher than before management， and the post-management coping style score， such as the negative coping style score， was lower than before; the nursing satisfaction of the observation group was 97.33% higher than that of the control group 83.33%， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The use of humanized management in emergency nursing management can not only reduce the work pressure of the nursing staff， reduce their sense of burnout， and improve the ability to actively cope with stress， but also reduce the patient's negative psychological emotions and improve nursing satisfaction. It is worthy of clinical reference.

[Key words] Humanized management; Emergency department; Nursing management; Burnout; Work pressure

急診科是醫院病情復雜、突發事件最多見、搶救最頻繁的科室。不僅要求急診護理人員具備很強的應急能力、較高的思想素質、健康的體魄、敏捷的思維，還需要過硬的護理操作以及溝通能力。急診患者具有發病急、病情發展迅速等特點，患者往往表現出焦慮、恐懼、煩躁、不安等不良心理情緒，這就要求護理人員要有愛心和同理心，給予患者及其家屬更多的理解和安慰，急診護理人員每天處于超強工作強度中，為了避免了其在急救護理中出現較大工作壓力，在對患者從身體和精神兩方面進行治療和護理的同時，也要對急診護理人員進行安撫，減少其工作壓力、減輕倦怠感，通過有效的護理管理來提高其積極面對壓力的能力[1]。人性化管理是人文護理和心理護理融為一體的現代護理模式，讓患者享受到舒適的人性化服務，讓護理人員享受舒適的工作環境。該文2018年6月—2019年6月選取42例急診就診患者，就人性化管理應用在急診護理管理中的效果進行分析，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取2017年5月—2018年5月在該院未實行人性化管理前就診的42例患者參與該次研究，為對照組;為對照組：同時將2018年6月—2019年6月實施后來急診就診的42例患者加入該次研究，為觀察組。觀察組中，男性22例，女性20例;年齡19～75歲，平均年齡（42.53±5.73）歲;對照組中，男性21例，女性21例，年齡20～76歲，平均年齡為（42.71±6.54）歲，對比分析兩組的一般資料，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。該院急診護理人員有12名，年齡21～42歲，平均（31.25±3.52）歲。

1.2 ?方法

對照組進行常規管理，如用藥管理，體征監測等;觀察組給予人性化管理，具體內容包括以下幾個方面：①建立人性化護理管理制度。結合急診科的臨床特點，制定完整的急診科管理制度，如人員職責分配、護理質量管理、護理教育等，合理安排護理人員的休假時間，避免長時間高強度的工作，合理分配工作，將護理工作有目的、有參考、有據可循地進行。②優化工作環境。關注護理人員心理。對護理人員的工作環境進行改善，為護理人員提供舒適的工作環境，實行三班倒工作制，合理安排工作量，護士長對于消極工作的護理人員詢問出原因，多給予心理支持。③人性化的就診流程。按照流程劃定4個急診區，候診區、就診區、觀察組、復蘇區，將急診專科診室與這4個急診區均相鄰，以電子屏來顯示本周醫生的輪值表，提供自助結算機、安放電視，提供熱水等服務，根據病情的緊急程度開設綠色通道。④加強患者情緒評估。急診患者病情均較急或重，伴有焦慮、恐懼等不良心理情緒，因此，入院后，護理人員對患者的心理狀態進行評估，根據患者的心理狀態給予適合的人性化情緒護理干預。⑤強化護患溝通。以樹立護理人員人性化的服務意識為培訓目標，積極開展人性化服務護理服務培訓工作，讓護理人員能夠主動地與開展護理服務。通過加強護患溝通，提供給患者優質護理服務，與患者及家屬建立信任、平等、尊重的護患關系。

1.3 ?觀察指標

對比管理前后護理人員的工作壓力評分、應對方式評分;對比兩組患者對于護理的滿意率。

1.4 ?評價標準

采用該院自制的量表調查患者對于急診護理的滿意度：該量表中具有基礎護理、專業技能、人性化護理、護理態度、突發事件處理能力等5個方面內容，每項內容分值20分，量表總分值100分，很滿意分值為≥80分，滿意分值為60～79分，不滿意<60分，滿意率=（滿意例數+很滿意例數）/總例數×100.00%[2]。采用護士工作壓力源量表對管理前后會人員工作壓力進行評分，包括工作環境、患者護理、工作量及時間分配、管理及人際關系、工作量及時間分配、護理專業及工作、資源;每項1～4分，分數越高則工作壓力越大[3]。采用該院自制的簡易應對方式問卷評估量表對管理前后護理人員的應對方式進行評分，量表包括積極應付和消極應付，每項0～3分，積極應付分數越高，護理人員的積極性就越高;消極應付分數越高，則其積極性越差[4]。

1.5 ?統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件處理研究數據，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗;計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?管理前后護理人員工作壓力評分

管理前后護理人員工作壓力的各項評分相比較，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護理人員壓力應對方式評分

管理后的應對方式評分如積極應對評分高于管理前;管理后應對方式評分如消極應對評分低于管理前，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 ?患者滿意率

觀察組很滿意28例、滿意13例，不滿意1例，滿意率為97.73%（43/44）;對照組很滿意25例、滿意10例，不滿意7例，滿意率為83.33%（35/42），兩組比較，差異有統計學意義（χ2=4.974，P<0.05）。

3 ?討論

急診室是醫院護理風險最高、護患糾紛也相對最多的科室，很多醫院的急診護理人員離職率較高，不僅造成醫院人力資源的缺乏，也造成護理人員的流失，不利于護理工作順利的進行。急診護理任務繁重，對護理人員帶來很大的工作壓力，容易發生工作倦怠，有些護理人員應對壓力的能力較低，會比較消極。為了減輕護理人員的工作壓力，減少急診患者的不良心理情緒，需進行人性化的護理管理[5]。

人性化的護理管理是一種現代護理管理模式，將心理護理與人文關懷相結合貫穿于整個護理管理中，不僅要求對患者給予關懷，也要對醫護人員進行心理安撫，滿足患者對護理服務的需求，也使醫護人員享受舒適的工作環境[6]。該研究中，通過優化工作環境，也改善了操作條件，使急救路線變得順暢，使護理人員能更主動地參與護理，提高其服務觀念和應急能力，確保護理效果。人性化的排班制度，減輕其工作壓力，有利于心態的平穩，這就創造了良好的工作環境。護士長對護理人員給予更多的關愛，捕捉每位護理人員的閃光點，不失時機地給予表揚、肯定和鼓勵，通過晨會、檢查工作之機和他們交談，對工作給予肯定，對需要提升的護理人員，肯定她們的優點，同時指出不足，用情感、期望、激勵等手段激發護理人員工作的積極性，挖掘其內在潛力，同時，護理人員感受到來自領導的關懷，會更加全力投入到工作中。了解患者的心理特點，給予針對性的心理護理，減少其焦慮、不安、恐懼等不良心理情緒[8]。該研究結果顯示，管理后護理人員的心理壓力評分、壓力應對評分均優于管理前，說明人性化的護理管理可緩解護理人員的工作壓力，提高其應對壓力的能力。人性化的護理管理應用在對患者的護理中，可使患者感到被重視、被關愛，減輕其內心的恐懼感，有利于拉近和護理人員之間的距離，促進護患關系[9]。

急診科的護理工作，由于其工作環境復雜多變，急診科的護理人員相對其他科室的護理人員不僅僅是在工作量上明顯更多，另外其心理壓力也比較重，因此急診科對護理人員的綜合素質要求也較高[10]。通過開展人性化的管理，在切實了解護理人員的性格特點、工作情況以及發展需求的基礎上開展以患者為中心的急診護理服務，其不僅僅重視對患者及家屬開展人性化護理，同時注重對護理人員的人性化管理，這對于提高急診科護理人員的綜合素質以及確保提升工作的順利開展都有非常重要的意義。該次研究結果顯示，觀察組很滿意28例、滿意13例，不滿意1例，滿意率為97.73%（43/44）;對照組很滿意25例、滿意10例，不滿意7例，滿意率為83.33%（35/42），兩組比較（P<0.05）。利用人性化管理護理人員，相應地也能夠樹立起人性化服務的意識和理念，從而實現在每一個護理階段的人性化護理，這對于提高急診工作中的護理效果，降低醫患糾紛的發生率也有重要意義[11-12]。

綜上所述，人性化護理管理應用在急診護理管理中，不僅減少護理人員的工作壓力、提高其應對壓力的能力，提升護理滿意度，效果顯著。

[參考文獻]

[1] ?靳小彥.人性化管理在提高基層醫院急診護理質量中的應用[J].中國社區醫師，2019，35（9）：141-144.

[2] ?尹亞平，鄭偉，李大榮，等.人性化管理在提高基層醫院急診護理質量中的應用[J].中國社區醫師，2019，35（3）：181，183.

[3] ?李菊娥，韋穎，郝晉忠，等.危機管理方案在心血管疾病急診護理管理中的應用[J].中國醫學創新，2019，16（17）：95-98.

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[7] ?唐婉.在急診護理管理中應用人性化管理的效果觀察[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（85）：337，339.

[8] ?朱玉艷，張文靜.人性化管理在急診護理中的應用[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2019，6（59）：106.

[9] ?靳小彥.人性化管理在提高基層醫院急診護理質量中的應用[J].中國社區醫師，2019，35（9）：141，144.

[10] ?尹亞平，鄭偉，李大榮.人性化管理在提高基層醫院急診護理質量中的應用[J].中國社區醫師，2019，35（3）：180，182.

[11] ?張春悅.人性化護理管理在急診護理管理中的應用探析[J].中國衛生產業，2019，16（3）：90-91.

[12] ?劉鳳梅.淺議人性化護理管理在急診護理管理中的應用[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（70）：13745，13748.

（收稿日期：2020-04-07）