工業4.0時代制造企業產品與服務融合發展的價值及策略

陳炫霖

工業4.0是德國聯邦教研部和聯邦經濟技術部在2013年提出的概念，旨在推動德國工業的信息物理融合化發展，此后這一戰略思想被美國、英國、日本等國家借鑒，我國也在2015年推出了有相似定位的《中國制造2025》規劃。雖然我國與德國的工業發展規劃不完全相同，但在發展理念上都強調了數字化、網絡化和智能化，同時我國的規劃還強調了企業管理和經營方式的創新。目前全球工業改革出現了類似趨勢，本文將自德國工業4.0開始的工業革新時代稱為工業4.0時代，中國制造企業需要順應時代潮流，通過數字化、網絡化、智能化改革來提高生產和經營能力，同時也應當結合時代特點尋求新的價值創造方式，為企業的發展提供新的動力。本文主要探討工業4.0時代制造企業發展服務型產品的條件和價值，由此提出適合制造企業的產品與服務融合發展策略。

工業4.0時代制造企業轉型的本質及要點

德國提出的工業4.0是工業升級計劃，核心目標是數字化、信息化和智能化升級，以進一步增強和鞏固工業先進性。中國制造2025計劃與德國工業4.0計劃的目標類似，本質上仍是彌補工業短板，并探索工業發展的新空間，但我國受制于資源條件、產業結構、技術發展和創新能力等還未完全達到強國水平，因此中國制造2025計劃更強調技術創新、產業升級。目前我國已經成為全球領先的工業（產業規模和總量上的）大國，制造行業競爭壓力大、淘汰率較高，同類企業間的質量控制能力差距不斷縮小，企業質量控制等競爭力的發展空間較小;同時我國信息化改革起步較早，這在很大程度上推動了我國制造業的數字化、網絡化和智能化發展。

由此來看，技術創新在國內有較高熱度，而數字化、網絡化和智能化發展也十分普遍，這類工業4.0時代下的基礎改革對于國內制造企業而言是必然選擇。對此，我國制造企業必須尋求新的效益增長點，即工業4.0時代下制造企業在繼續對實體產品進行技術升級和創新外，還需通過升級附屬要素構建新盈利點的能力。比如實體產品與服務融合的多樣化產品組合及價值增益模式，國內制造企業在這一方向上的改革實踐尚不普遍，企業在保持技術創新、數字與網絡化發展之外，有必要關注產品與服務融合的發展方向，一方面豐富企業產品組合類型，覆蓋大市場，另一方面挖掘產品和品牌等資源的溢出價值，通過關聯性服務產品發展新的盈利模式。

工業4.0時代制造企業產品與服務融合發展的價值

資源復用與價值溢出作用

制造企業的常規運作重點集中在產品制造和市場營銷兩個方面，在企業生產能力、質量控制、市場份額達到一定水平后，多數企業在不繼續加強技術和產品創新的情況下很難再獲得新的價值增長點。消費者在使用產品的過程中可能有外部指導、跟蹤維護、軟件及功能升級等需要，這催生了新的服務需求，傳統制造企業大多以售后方式提供相應服務，這種服務通常只能提升企業口碑，但在短期內無法創造額外價值（長期可以通過提升口碑來獲得品牌溢價）。

但在工業4.0時代，大眾對于工業制造品的智能化、物聯網化功能需求更高，制造企業必須投入創新研發資源，并同時建設專業化的網絡服務、技術服務隊伍來滿足用戶需求或提供技術支持，這類服務有較強的獨占性，可以與實體產品組合，并發展為與客戶需求高度匹配的有償服務，從而為企業提供新的價值創造模式。實際上，這種服務對企業技術開發與生產人員的經驗等智力資源、傳統售后服務資源等進行了復用，使單純產品生產中的資源價值獲得增益;即便企業選擇與地方服務企業合作的方式來向終端市場提供服務，也能夠通過部分資源的共享（如信息資源共享等）實現資源的互惠式價值溢出，為企業提供新的效益。

同業競爭稀釋作用

目前我國制造業轉型升級主要面臨四大障礙，即技術與創新能力總體偏低、質量控制相對薄弱、資源利用率與勞動效率偏低、人力資源素質總體偏低。因此，當前我國大多數制造企業的競爭集中在了技術競爭、質量控制競爭、智能化生產競爭、人才競爭等方面，而企業選擇產品與服務的融合發展本質上是開拓了一個新的市場競爭領域，而該領域內的競爭相對較少，所以產品與服務融合發展對于制造企業而言能夠有效稀釋同業競爭壓力，可以幫助企業在新型服務市場內及早地占據市場并收獲回報。

從遠期發展來看，我國制造業有服務化轉型的基本趨勢，即未來國內還會有很多制造企業將開展服務轉型改革，參與此類轉型改革的企業需要調整競爭資源的配置模式，減少在傳統領域內的競爭資源投入，對于較早開展產品與服務融合發展的企業來說，服務化轉型的行業趨勢能夠降低自身在傳統競爭領域的壓力。總體而言，服務化轉型會產生行業競爭稀釋作用，越早開展產品與服務融合發展的制造企業越早能夠享受到市場轉型期行業競爭稀釋的有利條件。

品牌改良作用

對于制造企業來說，創新能力、產品質量、知名度和品牌認可度是維持企業穩定運作的必要條件，前三種條件與企業技術積累、人才資源質量、生產管理水平、企業年齡及規模有較大關系，多數企業在短期內難以有效改變自身的這三類條件。品牌認可度則是由客戶的產品使用體驗所決定的，除產品本身的質量和特性外，服務往往是決定客戶評價的核心因素，但多數傳統制造企業在客戶服務方面的能力并不優秀，這主要與制造企業普遍選擇免費服務模式有關，限制了企業服務人員的工作積極性，進而限制企業品牌發展。

在產品與服務融合發展的模式下，制造企業中服務內容的生產和供給可以直接創造價值，這本身就能夠改善企業服務質量，由此間接改善客戶感知和評價。此外，這種發展模式下企業的服務產品供給類型與組合方式更多，能夠滿足不同類型客戶的需求，這會進一步改善客戶對品牌“人性化”的評價。

工業4.0時代制造企業產品與服務融合發展的策略

產品多樣化發展與技術創新

工業4.0時代制造企業的改革必須以技術革新為基礎，實體產品的技術創新和發展能夠為開發服務產品提供更多可能性，例如實體產品增加智能控制或物聯網功能可以創造產品使用指導、產品長期在線維護和升級等需求，進而刺激客戶為此類服務產品付費。

在實體產品多樣化發展的基礎上，企業應進一步根據產品定價、產品特性和功能的目標受眾需求及其接受能力等進一步制定多樣化的產品組合方案，在實體產品營銷的過程中向客戶推廣其比較感興趣的組合服務產品，從而保證服務產品有效地轉化為收益。

基于既有客戶群和潛在客戶群的服務需求深度調查

當前中國制造產品市場中新產品需求的增長速度明顯放緩，例如汽車行業的首次購車需求人數出現下滑趨勢，這是由于中國經濟發展進入新常態階段，市場供需基本平衡，制造企業的舊客戶購買新品的需求有所下降，而維護已有產品的需求不斷增加。

這說明制造企業不僅要在新產品和服務的整合發展方面投入資源，還需要結合舊客戶、潛在客戶的需求開發新型的針對性服務。建議制造企業對舊客戶、潛在客戶群進行深度調查，了解相應客戶的服務需求，開發更具針對性的服務產品，更充分地利用企業技術資源和人才資源來為新型產品創造服務價值，由此開展進一步關聯營銷，使企業內部資源和市場資源實現價值增益。

圍繞產品的服務優化

工業4.0時代下中國制造業的服務化轉型趨勢已經顯現，但當前多數企業的服務化轉型受中國制造2025和供給側改革等引導影響較大，大多數企業是獨立開展服務改革的，即運用數字化、網絡化和智能化技術來改造原有的服務內容。筆者認為，這種服務創新和發展雖然能夠優化企業服務質量，也能推動企業服務創新，但此類創新與產品的融合度偏低，不利于推動服務產品盈利能力發展。

對此，建議我國制造企業在發展服務型產品的過程中應盡量圍繞產品進行針對性的服務設計和優化，保證產品與服務的有效統一，從而更有效地復用產品生產和營銷方面的內部資源。基于具體產品對用戶購前的產品信息獲取需求、購買中的定制化服務需求、購后的延伸服務需求等進行綜合分析，提供更全面且人性化的服務，并為相應的營銷工作等提供更豐富的實施渠道。

以特色化發展為目標向客戶提供產品與服務的差異化組合定制

產品與服務的融合發展為制造企業提供了產品多樣化布局的基本條件，這也符合當代企業客戶強調定制服務、普通消費強調個性的需求。對此，制造企業在產品與服務融合發展時可以考慮對服務型產品進行細化分類，采用類似金融業服務零售化管理的方式，對服務產品的定價、營銷和促銷、組合限制等條件進行更多樣化的設置，使客戶獲得靈活選擇服務的條件，這也能進一步提高客戶購買率。

此外，企業可在此基礎上優化營銷體系，基于差異化組織定制產品進行針對性營銷，吸引客戶關注其原本未留意的產品特性或服務內容，刺激其在對比中選擇更高層次的產品，由此也能提高企業利潤。

總體而言，工業4.0時代下中國制造企業的改革不應局限在信息化應用和技術發展層面，更要結合信息化條件和技術發展成果來發展新型服務，將其與實體產品組合，一方面創造額外價值，另一方面凸顯品牌形象與產品特色，使企業在未來發展中及早占據先機和競爭優勢。

（廣微控股有限公司）