酒店管理方法與創新問題分析

李靜靜

隨著我國經濟的不斷發展，酒店的數量在不斷增多，不同酒店之間的競爭也越來越激烈。在這樣的情況下，酒店需要不斷提升自身的管理水平，提升服務質量，營造干凈整潔的酒店環境，并通過創新性管理來提升自身競爭力，使自身得到更好的發展，本文就將對酒店管理方法與創新問題進行分析。

當前人們的出行的頻率越來越高，進行旅行或出差的人數越來越多，對于酒店的需求也隨著增加，并且對酒店的要求也越來越高，若酒店不能滿足人們的需求，就會導致住宿人員的減少，使酒店的經濟利益受到損失。酒店中所需提供的服務較多并且較為細節，若缺乏良好的管理方法很容易出現混亂的現象，使服務的質量下降。此外，創新性的管理方法能夠提供更加優質和具有特色型的服務，提升酒店的聲譽和吸引力，因此對于酒店來講，要在做好管理的基礎上對管理方法進行一定的創新，為酒店帶來更大的經濟利益。

一、酒店基本管理方法

（一）標準化和個性化相結合

酒店在提供服務時，其要求具有較高的靈活性，對于不同的客人要提供相適應的服務，盡量滿足客人的需求，因此為了提升自身的服務質量和服務靈活性，使客人得到滿意的服務，酒店管理者在制定管理方法時，要注重符合自身酒店要求和特色的標準化管理，這樣才能夠有著一個統一的服務標準，使酒店在進行管理時更加準確便捷，同時也能夠實現對自身管理狀況進行更好的控制。酒店在提供服務時。通常會遇到各種不同的要求，隨意性較大，若嚴格按照酒店所制定的標準實施，很多時候不能夠滿足客戶的特殊需求，因此酒店還應當要注重實施個性化服務。酒店在進行管理時，要將所制定的標準化管理方法作為基礎，此外對于客人的特殊要求還應當要提供個性化服務，這樣才能夠做到更加全面的覆蓋，使自身的服務水平和服務質量得到提升。酒店的標準化管理中應當要包含確切的內容，這樣才能夠使管理更加的科學規范，例如要包含酒店衛生的具體標準和酒店接待的標準等，并要求工作人員要對其進行嚴格的遵守，若在工作中出現違反酒店標準的行為，還應當要對其進行處罰。標準化管理對于酒店來講是必須要制定的一項內容，其能夠明確酒店中所需提供服務的標準，保證服務的質量，使酒店管理能夠更加科學合理有序的進行。同時，酒店個性化服務也極為重要，因此也應當要重視個性化服務，將標準化和個性化相結合，這樣才能夠最大限度的提升酒店的服務質量。

（二）質量管理也是酒店管理中不可或缺的一部分，在制定質量管理法時，酒店應當要注重全面性，同時要求酒店全體員工都要對所制定的質量管理法進行遵守，在酒店管理中，質量管理要貫穿管理的全部過程，通常也將其成為全面質量管理法。在制定全面質量管理法時，一定要注重質量管理的全面性，對于酒店中的每一個過程都要包含在內，并要根據酒店的實際情況制定相應的管理目標，保證酒店在進行經營活動時，其質量能夠有著全面嚴格的保證。制定全面質量管理法，能夠使酒店對于自身各種活動的質量進行科學合理的控制，保證酒店的產品和服務的安全性。對于酒店行業來講，在經營過程中，需要涉及到各方各面的內容，工作環節較多且較為復雜，整個酒店的所需進行關注的地方極多，全面質量管理法能夠更加高效的對其進行管理，且能夠嚴格保證質量，因此對于酒店來講是必須要制定的一項管理方法。

（三）狀態管理法

狀態管理法通常也稱其為情境管理法，其最早是在美國一些酒店中進行實施的，并取得了較為良好的效果。狀態管理法內容較為簡單，但是卻需要有著較為豐富的實踐經驗才能夠完成。在任務管理法中，酒店的工作人員屬于被管理者，對于酒店在不同時間所提出的不同任務，工作人員應當要采取不同的方式來對待。在酒店行業中，最為重要的就是酒店的服務水平，當消費者進入到酒店當中時，其最為看重的也是服務的質量，而工作人員對待消費者的方式直接影響到消費者的服務體驗，若員工的工作狀態較好，能夠提供方便快捷的服務，消費者對于酒店的印象自然深刻，對于提升酒店的形象也有著很大幫助。若員工的服務態度較差，不能夠滿足消費者的各種需求，對于酒店的利益和聲譽等都會有著不良的影響，因此員工的工作態度是極為重要的。為了使員工能夠保持最好的工作態度，酒店管理者就應當要制定符合自身酒店的狀態管理法，保證員工的狀態，使酒店的服務質量能夠一直保持較高的水平。

（四）權限管理法

酒店在提供服務時，通常情況下需要員工與消費者進行當面的交流，以期能夠使消費者更加滿意。但很多消費者所提要求較為靈活，并沒有包含在酒店統一的標準中，若工作人員每次都將消費者的特殊需要向管理者進行反饋，請求管理人員進行決定，這不僅會造成時間的浪費，還會使消費者的滿意程度下降，因此，給予工作人員一定的權限也是非常有必要的，能夠使其對消費者的要求自行判斷，提供相應的服務。權利管理法要求給予工作人員一定的權限，使其在遇到消費者特殊要求時，能夠根據實際的情況對服務的流程進行修改，或者對服務的方式進行變更，使工作人員的服務能夠更加快速便捷的滿足消費者的要求，保證消費者的滿意度，同時提升自身的服務水平和聲譽。

二、酒店管理創新

（一）創新性提升服務質量

酒店中最為重要的就是服務質量，提升服務質量就能為酒店帶來更多經濟利益。社會在不斷發展，人們的需求也在不斷增多，酒店的管理和服務也應當要隨之發展，不斷提升酒店的管理水平和服務質量，保證酒店能夠提供令人滿意的服務。在對酒店進行管理時，應當要嚴格實施全面質量管理法，對于酒店的工作人員進行培訓，使員工能夠牢記酒店的服務標準和及時了解標準的變化情況。酒店的服務是隨著社會的發展不斷變化的，因此對于員工的培訓也要不斷進行，同時還應當要注重對酒店服務中所出現的問題進行分析，從中得到一定的經驗，這樣使員工的服務質量得到不斷的提升，減少出現服務質量問題的現象。在對員工進行培訓時，由于酒店所需工作人員和工作類型較多，因此除了對所有員工進行基礎性的服務規范和標準培訓外，還需要針對特定的崗位進行特定的培訓，明確不同崗位所需提供的服務類型和服務標準，使員工具有更強的專業性，能夠提供更加專業和水平更高的服務，滿足消費者的需求。酒店中不可避免會出現工作人員的流動，對于已經熟悉原本崗位的工作人員，當需要轉到另一個崗位上時，往往會不熟悉新崗位的服務質量要求和規范等，對于服務的要求也不明確，因此還需要再次對其進行培訓，保證在上崗時能夠提供較高的服務水平。

（二）文化融合創新

酒店的聲譽對于酒店有著直接的影響，為了提升酒店的特色從而得到更好的聲譽，酒店應當要采取一定的文化建設措施，現今很多酒店都有自身的特色文化，但普遍存在文化品位較低或內容老套的問題，因此酒店還需要注重文化的創新。創新是時代的主題，酒店文化也應當要隨之進行創新，加大創新的力度。從很多國內外先進高端的酒店的管理經驗來看，酒店文化的創新能夠提升酒店的吸引力和知名度，使酒店的品牌更具有活力。在對酒店文化進行創新時，管理者應當要重視文化的豐富性和內涵性，對于酒店各方各面的文化，應當要隨著社會的發展和潮流不斷進行更新，并且要注重酒店文化的融合創新，將酒店文化和社會文化、人才文化進行融合，站在消費者的角度，本著客戶至上的管理理念，對酒店的文化自上而下的進行創新，同時還應當要對酒店的技術文化進行創新，使酒店整體的文化充滿活力，塑造更符合現代社會的酒店文化。在對酒店文化進行建設時，應當要對正確認識文化創新的重要性，摒棄傳統酒店文化觀念，豐富和創新酒店文化，加大對酒店文化的宣傳力度，使酒店文化更具吸引力，成為酒店的一大特色。

（三）酒店特色創新

現今酒店之間的競爭越來越激烈，若酒店缺少自身的特色，則會在競爭中處于劣勢，對酒店的發展造成很大的影響。酒店應當要根據自身所處位置和用戶市場進行創新性服務，提高自身的競爭力。例如若酒店位置處于商務區的位置，則人們對于商務會議的需求會大大增多，酒店據此就可提供更多的會議服務，加大對于會議室的建設，提供較為完善的會議服務，保證會議能夠在安靜整潔的環境中進行，還可根據會議的內容和方式提供各種特殊服務，例如人工翻譯和視頻制作等，還應當要提供全天不間斷的服務，保證在全天中能夠隨時滿足消費者的需求。在這樣的經營環境下，酒店可以相對減少不必要的經營管理資金投入，將主要的經營成本放在商務會議中，開發符合商務會議要求的項目，將更多的人力資源也投入到會議中，提升自身酒店的特色，使消費者能夠有著更加滿意的體驗。在當前激烈的競爭環境中，酒店必須要注重特色創新，加大特色投入，從而為特定用戶提供最為專業和高質量的服務。

（四）創新人力資源管理

酒店管理中最為主要的就是對員工的管理。員工是酒店提供服務的最直接的體現，酒店在進行管理時，應當要注重提升員工積極性和工作熱情，激發員工身上的潛能。首先，酒店在對員工進行管理時應當要本著人性化的原則，制定適當的鼓勵措施，使員工對自身工作感到滿意，從而使員工更加樂意為酒店貢獻自身的力量。其次，應當要細化管理方案，使員工能夠各司其職，提升員工的工作效率。酒店的工作繁多復雜，若沒有較為細化的管理方案，很容易導致員工在工作時出現混亂的現象。細化管理方案能夠更加合理的安排員工的工作，提升員工的積極性，從而提升工作效率。

三、結語

酒店管理模式的創新是當前酒店發展的必然要求，能夠為酒店增添活力，提升酒店的特色，使酒店更具有吸引力，從而提升酒店的經濟效益。酒店管理模式的創新應當要根據社會發展和自身實際情況進行，借鑒國內外先進的創新管理方法，這樣才能夠實現更好的創新。

（作者單位：陜西廣播電視大學）

本文為陜西廣播電視大學2019年度科研創新團隊“秦地詩歌文學與陜西文化旅游產業開發研究團隊”（編號TD2019003）的研究成果之一。