網絡客服KPI績效考核方法研究

摘要：KPI是企業績效管理系統的核心指標，具有指標數量少便于管理和動態性的特點，有助于激勵員工積極主動開展工作和企業提高效率、節約成本，對于企業網絡客服管理很有必要。在網絡客服KPI績效考核的設計中，要采取合理的手段和科學的方法，對其進行指標選定、指標優化、指標權重賦值和指標權重調整，促進考核體系不斷完善和企業健康發展。

關鍵詞：KPI;網絡客服;KPI績效考核方法;設計

中圖分類號：F272 ?文獻識別碼：A ?文章編號：2096-3157（2020）21-0101-02

一、KPI的含義、特點

1.KPI的含義

KPI的英文全稱為Key Performance Indicator，用漢語解釋是關鍵業績指標，又被解釋為主要績效指標、重要績效指標或績效評核指標等，它是英國建筑業最先使用的績效評價指標，旨在鼓勵與建筑業相關的各方通過正確自評，從而主動采取有效措施改正不足，促進整個產業鏈共同發展的績效評價方法，現已被廣泛應用于各個領域，成為各領域人力資源部考核員工工作業績的重要指標和企業績效考核體系的檢查、評價工具，通過對員工關鍵工作內容的考核，為他們確立正確的努力方向和奮斗目標，最終促進公司戰略目標的實現。具體來說，KPI就是預先設定出一系列的考核衡量指標的標值，將某一項目的相關指標的實際值與之相比較，通過評估和分析，找出解決問題的方法和路徑，并對于與實際相差較大的指標標準值進行適當調整和優化，促進實際指標值達到最優化的方法，是企業績效管理系統的核心指標。

2.KPI的特點

KPI無論被稱作為關鍵業績指標還是主要績效指標、重要績效指標，從其字面意思理解其所衡量的不是公司的全部指標，而是其中關鍵、主要、重要的指標，其遵循的是“二八原理”。KPI的特點主要有：首先，KPI的考核指標比較少，便于管理者掌握重心。對于一個企業來說，真正為企業創造價值的部門、機構、工種或工作內容只占到全部的20%，而其創造的卻是80%的價值;對于一個企業員工來說，其80%工作量是由20%的關鍵操作行為促成的。因此，管理者只要掌握好這20%就能夠把控全局。其次，KPI的考核指標及指標標準值是可變的。企業KPI考核指標的標準值是根據考核的內容的實際情況制定的，如果考核內容的實際情況發生改變，則標準值也應做相應調整。比如，一個生產企業考核員工績效狀況的最重要的內容就是產量，那么考核指標就是產量標準定額，這個定額是根據所有員工在正常工作狀態下，產品質量、環境溫度、濕度和設備等相對穩定的情況下，員工所完成工作量的中上等水平設定的，如果其中的一項或幾項發生變化，如員工上夜班精神狀態不及早中班、夏天溫度和相對濕度較大產品的可紡性（紡織行業）差、企業去產能進行設備升級改造等，設定的標準定額就要做適當調整。當企業的關鍵指標所對應的工作內容經過不斷調整、改善等已達到最優的狀態，對企業戰略目標不產生重大影響時，或者企業進入新的發展階段其戰略目標發生改變時，原先確定的關鍵指標也要進行調整。

二、網絡客服KPI績效考核的必要性

1.網絡客服的含義

網絡客服（customer service），是眾多工種的一種，是工作人員通過互聯網與客戶進行溝通，為客戶進行產品價格、性能、款式等介紹的導購業務、解答客戶提出的疑問或對客戶提出的產品質量問題進行登記回訪、為客戶提供產品使用或維修的基本技術等服務。按照產品銷售的先后順序可以分為售前、售中、售后客服，按服務部門可分為銷售客服、技術客服和評價客服。

2.網絡客服KPI績效考核的必要性

任何組織的管理者都清楚，管理是組織發展的基礎，只有抓好基礎管理，才能提高產品質量、銷售質量，才能提高經濟效益。但管理是一種手段而非目的，績效考核是他們慣用的管理手段，不在多而在精，達到目的則可。因此一般管理者在決策時要慎重考慮20%的關鍵指標，抓住關鍵就完成了管理的80%。網絡客服是促進組織銷售任務完成、經濟效益提高和戰略目標實現的關鍵工作環節，提高網絡客服工作人員的工作質量、工作責任心、事業心以及追求目標和職業愿景對企業至關重要。因此，抓好網絡客服工作人員的管理，應用KPI績效考核方法，對他們的電腦基本操作、辦公軟件的使用、生產銷售流程的熟悉以及語言溝通、表達、熱情、耐心和標準程度等方面的績效進行考核，提高他們的工作質量是必要的，可以激勵、約束、引導網絡客服工作人員的行為，使之與集體、部門和企業的目標相統一，積極、主動、創造性地開展工作，有利于提高企業的效率和節約成本。

三、網絡客服績效考核的現狀

1.考核方法不合理

部分企業對于網絡客服的績效考核方法不夠科學合理，要么是采用短期績效考核評估的方法，利用短期內的考評結果作為對員工績效考核的依據;要么鄭重其事地采用平衡記分卡或360度績效考核。這樣的考核方法極不合理，短期績效考核太過片面，不能全面反映員工整個工作過程的行為表現，容易打擊先進。而平衡記分卡系統過于龐大、冗長和繁瑣，不能靈活地推動企業戰略目標的實現;360度績效考核成本過高，不適用于一般企業的績效評價。

2.指標設計不科學

部分企業對于網絡客服的績效考核指標設計不夠科學，沒有充分將企業戰略目標融入到員工的績效考核指標中，沒有在多個指標之間進行權衡，選出最關鍵的20%指標。在多個考核指標之間沒有進行科學的權重分配，僅僅憑借設計人員的經驗進行簡單指標設計。還有對考核指標沒有量化，這樣會因為設計人員的經驗不夠豐富或判斷不夠準確、考核主體的主觀意識等，而導致對網絡客服人員的考核評價不真實，甚至產生錯誤結果。

3.考核結果不恰當

一項正確的績效考核結果應該是能夠激勵員工的斗志，促進員工能力的提升和工作業績的更好展現。但前提是要進行足夠的溝通，比如考核結果出來以后，管理者要及時與員工進行反饋和溝通，指出其中不足的部分并為他們分析原因和提出整改的建議，以幫助員工能夠及時發現問題、改正錯誤。而部分企業對網絡客服工作人員的績效考核方式比較簡單，僅與眼前利益掛鉤，好的加薪、升職，差的扣獎金、扣工資，甚至訓誡、調離，沒有跟他們進行良好的交流，沒有向他們反饋意見或建議，也沒有聽取他們的想法，導致這樣的考核缺乏職工的支持力度。

四、網絡客服KPI績效考核設計

隨著時代的發展，傳統的績效考核方法已經不能適應現代化企業進行員工管理的需要，KPI績效考核方法是現階段企業普遍采用的用于激勵員工工作熱情，提高企業經濟效益的重要舉措。在網絡客服KPI績效考核的設計中，要結合KPI的特點，遵循“二八原理”，采取合理的手段和科學的方法，對其進行指標選定、指標優化、指標權重賦值和指標權重調整，促進考核體系不斷完善和企業健康發展。

1.選定KPI績效考核指標

企業管理人員通過對本部門網絡客服工作流程的分析和研究，找出其中能夠對企業的戰略目標產生重大影響的關鍵節點，確定為KPI績效考核指標。其中指標設定要符合KPI的特點，即要遵循“二八原理”，具有相對穩定性和動態性。考核指標既要與企業的總體目標相一致，又要對客服人員的工作積極性和業務能力提升有促進作用，網絡客服人員通過努力能夠實現，可以量化。考核指標選定后在一定時間內或相對公平的環境中、企業同一個發展階段內，應保持基本不變，當這種平衡被打破后應做合理調整或改變。比如打字速度是網絡客服的一項硬性指標，可以影響到企業的形象和業績，應當被納入KPI績效考核系統，而且指標值為每分鐘60字，這個界限普通員工經過練習是可以達到甚至突破的，在目前網絡客服普遍采用文字交流的方式與客戶進行溝通，因此該指標的設定在現階段是相對合理的。但在科學技術飛速發展的今天，出現的語音轉化技術可以提高文字錄入速度，取代人工操作是必然趨勢，到那時，客服人員的普通話水平將成為績效考核的主要指標。

2.優化KPI績效考核指標

合理選定和不斷調整KPI績效考核指標是企業應用KPI績效考核系統進行績效考核的重要內容。由于績效指標是通過分析研究和實踐檢驗得出的，缺乏科學依據，因此部分指標在使用過程中會出現各種不相適應的情況。針對KPI績效考核指標的動態性特點，對于不再適應的指標應做相應調整，在這個過程中，仍然需要遵循指標設定的原則，經過反復研究和實際檢驗后予以修定，從而促進企業的發展，同時也使得KPI績效考核指標得到不斷優化。

3.KPI績效考核指標的權重賦值

KPI績效考核指標被選定后，企業管理人員還要仔細研究指標的關鍵程度，充分考慮各種影響因素，對其排序并進行權重的劃分和賦值。通常采用層次分析法（簡稱AHP）建立指標層次結構模型，然后應用科學的計算方法經過精確計算得出各指標的權重。比如某企業網絡客服的KPI績效考核指標確定為打字速度、對企業生產和銷售流程的熟悉程度、電腦使用熟練程度、網絡購物流程掌握程度、普通話水平等，那么建立關鍵績效指標層次結構模型如圖。

4.KPI績效考核指標的權重調整

雖然是經過科學方法對KPI績效考核指標賦予了權重值，但它的前提還是根據管理者對各指標的重視程度而確定的，如果管理者對它們的重視程度有偏差，將會導致權重值不合理，會給整個評價體系帶來不良的后果。因此在KPI績效考核指標賦值后，還要密切關注考核使用情況，一旦出現不合理的情況或者是網絡客服的著重點發生轉移時，要進行及時修正和相應調整，使考核體系不斷地趨于完善和合理化。

五、結語

斗轉星移，時代在發展社會在進步，企業用于激發員工工作積極性的手段不斷在優化。KPI績效考核方法是企業網絡客服管理的重要手段，可以提高客服工作人員的工作能力和自我價值取向。但這種考核方法也會因各種因素的變化而產生不良結果，因此，企業管理人員要適時對考核方法的指標及指標權重進行動態調整，促進員工素質的提高和企業持續發展。

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作者簡介：

朱春蘭，桂林師范高等專科學校講師;研究方向：市場營銷和電子商務。