防火與滅火：公共危機事件次生輿情的生成與治理—基于社會燃燒理論的分析維度

[華東師范大學 上海 200241]

2020年1月30日，新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱新冠肺炎）被世界衛生組織列為國際關注的突發公共衛生事件，成為全球性公共衛生事件。在新冠肺炎重大突發事件中，民眾高度關注此次事件的發展，網絡輿情一直處于高位態勢，網絡輿情的治理成為政府處置事件的重中之重。在新冠肺炎事件發展過程中，由于疫情突發的特殊性以及自媒體散布謠言等原因，使得事件的原生輿情不斷發酵產生次生輿情。通過與自然界中的燃燒現象進行類比，社會燃燒理論可為此類突發公共危機事件次生輿情的研究提供重要理論基礎。在社會燃燒理論的視角下，本文對突發公共危機事件中的次生輿情的生成進行考察，通過燃燒三要素建構生成機制，為次生輿情的治理路徑提供有力支撐，并根據輿情治理模型提出“防火與滅火”兩條治理路徑。

一、社會燃燒理論：次生輿情治理分析框架和模型

（一）社會燃燒理論與次生輿情的概述

1.社會燃燒理論的提出

近年來，各學科的發展呈現出交叉融合的趨勢，人文學科作為重要的學科分支，其通過與自然科學的交叉以提升對人文科學更為形象的認知。同樣作為交叉學科的社會物理學，被定義為是沿用自然科學（以物理學為核心）的思路及方法，經過全面、有效性發展，用于解釋和尋求社會行為規律和經濟運行規律的學科[1]。作為社會物理學重要分支的社會燃燒理論是由牛文元院士首先提出，該理論的運用常常用來闡釋社會不穩定以及社會動亂，并將其與自然界中的燃燒現象平行比較。

自然界中的燃燒現象，必定會帶來物理、化學反應，其產生具備三大基本要素：燃燒物質、助燃劑以及點火溫度。隨著社會的發展，社會燃燒理論的內涵得到了豐富與充實，并在各類事件的運用中不斷完善。社會燃燒理論為研究社會秩序從有序向無序蛻變提供了理論基礎[2]，此后被運用于土地糾紛、政府形象危機等群體性危機的事件中。研究發現，燃燒物質、助燃劑和點火溫度這三大要素在群體性危機事件的發生過程中發揮著舉足輕重的作用[3]，同時燃燒物質以及助燃劑的減少能夠有效地維持社會發展中的穩定性[4]，這一重要發現為此后研究群體性事件的處置提供了全新的方向。面對重大公共危機事件，本文基于社會燃燒理論，對突發公共危機事件中的網絡輿情與次生輿情產生的原因以及防治進行考察與研究。

2.次生輿情的含義

關于次生輿情，首次是以輿情的“次生災害”在人民網輿情監測室被提及，而后被正式采納為對輿情監測的重要考量。它指輿情發酵過程中新興因子的出現，引發的關于某一主體的新的輿情[5]。一些危機事件往往會產生一些影響較深、關注度極高的輿情，這類輿情常常會誘發其他輿情的產生，形成輿情鏈條。鏈條中最早出現的是原生輿情，而誘發產生的則被稱為“次生輿情”[6]。對于網絡輿情的相關研究，許多專家學者將次生輿情不斷應用于具體事件中，比如天津港爆炸事故、和頤酒店女子遇襲事件以及重慶公交車墜江事件等，這為公共危機事件的網絡輿情治理提供了更加精細化的方向[7]。

（二）社會燃燒理論用于次生輿情治理的耦合性

社會燃燒理論作為社會物理學的重要分支，其本質是強調外部要素對燃燒產生的力量，這與次生輿情在外部因素的推動下產生有著內在的一致性。在公共危機事件中，伴隨著原生輿情不斷產生次生輿情，筆者在文中引入社會燃燒理論，試圖分析公共危機事件中次生輿情產生的原因。其次，社會燃燒理論作為自然科學與社會科學交叉的一個重要理論，注重科學性、實踐性以及客觀理性的結合與輿情治理的數據客觀真實原則具有一致性，將社會燃燒理論引入公共危機事件的次生輿情中具有一定的適應性。在公共危機事件中，社會燃燒理論為政府、媒體以及相關部門提供了一個新的視角來審視次生輿情生成和治理，為促進網絡環境的安全穩定以及社會和諧發展提供重要保障。

1.次生輿情的燃燒特征

根據社會燃燒理論，當“人與社會”或者“人與人”的關系被打破時，社會中的“燃燒物質”將被點燃，產生社會不穩定因素。當社會不穩定因素積累到一定程度，負面的輿論、謠言等因素將會作為助燃劑導致群體極化，此時，如若出現突發導火索，到達“點火溫度”，混亂的社會秩序將會就此產生甚至瀕臨社會崩潰。

在公共危機事件中，次生輿情的頻頻發生體現出社會秩序在特殊時期以及特殊事件中從有序逐漸走向無序。在公共危機事件中，次生輿情經歷了蓄勢、產生、加劇一系列的過程，與社會燃燒理論的演化模型有一定的耦合性。社會燃燒理論能夠形象地分析輿情事件次生輿情燃燒的三大要素，根據三大要素進行歸類和考察，建構次生輿情的生成機制。

2.社會燃燒理論的次生輿情治理模型

根據圖1社會燃燒理論的次生輿情治理模型，突發公共危機事件引發（原生）輿論，為次生輿情的產生提供了燃燒物質，因此次生輿情是原生輿情的延伸，與原事件密切相關。隨著事件的發展，信息的變化撥動著大眾緊張的心弦，原生輿情也處在不斷變化的動態過程中，謠言的肆虐以及信息的異化影響著原生輿情的發展方向，對受眾產生不良的導向作用，一定程度上催化了次生輿情的爆發，由此謠言和信息的異化成為次生輿情燃燒的“助燃劑”。在社會燃燒理論中，除了燃燒物質和助燃劑，要想發生燃燒化學反應，還需要一定的點火溫度即燃點。在突發公共危機事件中，相關政府部門面對事件的不確定回應以及對原生輿情的處置失位直接導致次生輿情的爆發，成為次生輿情的直接誘因，因此政府的危機公關“失位”成為燃燒的導火索。據此，依據社會燃燒理論，原生輿情、信息異化、謠言和公關危機的“失位”成為突發公共危機事件中次生輿情產生的三要素，其演化過程如圖1，這對接下來的次生輿情生成機制和治理路徑提供了研究模型基礎。

圖1 基于社會燃燒理論的次生輿情治理模型

二、突發公共危機事件的次生輿情生成要素

隨著網絡技術的發展，網絡傳播進入自媒體時代，突發公共危機事件的輿情與常態下的輿情有同也有異，公共危機的輿情又分為原生輿情和次生輿情等多種類型，通過分析次生輿情生成機制更能準確認識突發公共事件的輿情發展規律，使網絡輿情治理更加精準化。基于此，本部分以上文構建的次生輿情治理模型為基礎，以社會燃燒理論作為研究范式，探討突發公共危機事件中的“易燃物質”“助燃劑”“燃點”等因素，來分析三者之間的邏輯關系和規律，以期為次生輿情的治理提供方向指引。

（一）“充分積累”的燃燒物：原生事件的關注度和時長

在突發公共危機事件中，尤其像新冠肺炎這種影響范圍大、持續時間長的事件，因涉及公眾的健康生命利益，疫情的發展牽動著人們緊張的神經。出于保護自己的本能，因此一旦危機事件發生，就會引起大眾的關注和討論，事件的網絡輿情越來越熱，這為次生輿情的產生積累了豐富的燃燒物質，提升了原生動力。

根據網絡記憶效應，受2003年SARS非典事件的影響，民眾對當時的疫情還記憶猶新，大眾對事件疫情頗為重視。在新冠肺炎初期，大眾對病毒傳播風險的不確定性產生焦慮，密切關注著政府發布的確診病例、疫情防控情況，實時追蹤網絡媒體發布的疫情變動信息，并采取相應的防控措施（戴口罩、減少出門等），過分關注會導致緊張、非理性的心理狀態，當更多民眾積累到一定程度就會引發次生輿情，進一步推動新冠肺炎疫情輿情的持續高漲。

（二）“催化作用”的助燃劑：謠言滋生與信息異化

1.謠言

特納“突生規范理論”認為，在符號性事件中，謠言往往導致集體行為的產生[8]。同樣在公共危機事件中，為了吸引關注，自媒體隨意編造缺乏科學事實的事件信息，這些披著“事實”的外殼，迅速流竄在缺乏理性思考的網絡人群中，成為次生輿情的助燃劑。此外，政府和媒體對于事件的通告和報道不及時，也會導致謠言伺機而生。互聯網的發展和普及，加之米爾格倫的“六度分離理論”所強調的人際關系的緊密性，進一步增強網絡人際關系的同時，也加快了謠言的傳播速度。謠言能夠在短時間內形成巨大的影響范圍，這將掩蓋真相，迷惑大眾，刺激受眾非理性情緒，加劇社會恐慌，助燃次生輿情，給政府和媒體處置危機事件增添了難度。

2.信息的異化

隨著社會不斷深化改革，繁雜的因素導致了危機事件發展的不確定性。在網絡輿情中，信息的異化包含主體異化和客體異化兩個方面[9～10]。主體異化是指網民畸形的心理導致非理性認知。在突發公共危機事件發生后，情緒化、極端化的思維容易導致大眾無限度夸大事件嚴重性的后果，從而產生對事件的非理性、不合理的信念。認知客體異化是指政府媒體和受眾之間的信息不對稱性。這種不對稱性導致大眾對公共危機事件的認知片面化，給非理性信念的產生提供了溫床，同時也給政府的公信力帶來威脅。客體異化容易為謠言的滋生提供肥沃的土壤，謠言進一步刺激主體的異化，兩者的異化直接催化次生輿情的生長。

（三）“一觸即發”的燃點：危機公關的“失位”

燃點即點火溫度，是觸發網絡輿情的閥值。在化學燃燒中，燃燒物質和助燃劑都存在的情況不一定產生化學反應，必須達到一定的溫度，才能發生燃燒。突發公共危機事件發生后，由于事件的突發性，政府對事件判斷和識別需要時間，識別判斷時間的延長增加了事件的信息模糊性，提高了大眾猜忌程度。在公共危機事件中，政府對事件的回應、公信力以及危機公關的能力直接影響了網絡輿情的態勢，成為次生輿情的導火索。在突發公共危機事件發生后，大眾能夠第一時間在互聯網獲取事件信息，如果事件初期政府對事件的原生輿情的處置失位，會直接引發次生輿情，給事件輿情治理工作徒增難度。因此，政府的危機公關能力，成為突發公共危機事件的輿情治理的關鍵所在。

總之，作為“燃燒物質”的原生事件發展為次生輿情的滋生提供了緊張的社會氛圍；作為“助燃劑”的信息異化和謠言滋生，催化次生輿情的生長；“公關失位”直接點燃 次生輿情，成為燃燒的“燃點”。

三、突發公共危機事件的次生輿情治理路徑

《禮記·中庸》云：“凡事預則立,不預則廢”，依據古人智慧思想，通過上文的突發公共危機事件的次生輿情生成機制的分析，本部分以社會燃燒理論次生輿情治理模型為基礎提出防火、滅火兩條治理路徑。最終實現次生輿情治理的“帕累托最優”。

（一）防火

1.“防火墻”：完善網絡安全法律體系

在《法治政府建設實施綱要》中，國務院要求將健全網絡輿情監測、收集、研判、處置機制作為法治政府建設的重要目標[11]。在突發公共危機事件中，政府要發揮網絡輿情的調控作用，公安部門、網信辦等相關政府部門要加強網絡輿論管理工作體系，建立上下一致、內外協作聯動機制。隨著5G時代的到來，互聯網的代際轉型給信息傳播帶來了轉變，“助燃劑”不斷增多，“燃點”急需控制。當前的法律體系無法跟上變化的節奏，政府相關部門要樹立網絡和信息安全立法的發展、協同、開放思維[12]，立足燃燒社會理論次生輿情治理模型中三要素，從主體客體法律關系出發[13]，根據勞倫斯·萊斯格教授所提出的網絡法四要素：法律規范、社會規范、代碼和架構[14]，及時更新網絡安全法律體系，避免較大的法律滯后、法律真空的出現，全面提升網絡信息安全執法能力，以社會化的綜合治理應對社會化需求，以法律輔助機制的靈活性去彌補互聯網的缺陷[15]，為公共危機事件次生輿情的燃燒構筑起牢固的“防火墻”。

2.“抑制劑”：加強網絡輿情信息收集與分析機制

在突發公共危機事件中，由于次生輿情是原生輿情的延伸，因此次生輿情的產生和發展，都離不開危機事件的原生輿情，依據次生輿情的治理模型，“抑制劑”能夠控制燃燒，是應對社會燃燒的一個路徑。在公共危機事件中，要建立以政府和主流媒體為主導的信息溝通機制，要全方位收集事件信息，包括原生事件的發展、謠言的傳播、危機傳播的信息等全方位信息，對信息進行真偽篩選并且掌握重點、關鍵的信息，深入分析這些信息變動背后的輿情演變邏輯與規律，進行評價性分析、發展趨勢預測、等級預報[16]，從源頭抑制原生輿情負向發展，從而控制次生輿情的延伸。其次，當次生輿情發生時，其初期“威力”不足以沖擊原生輿情，因此要根據輿情演變的邏輯和規律調整輿論引導方向，避免次生輿情的生長，同時也要實時對次生輿情的記錄和監測，根據監測的信息結果不斷調整演變的邏輯和規律，為下一步建立網絡輿情引導的應急機制提供支撐和保障。

此外，網絡媒體的發展，為政府媒體宣傳提供渠道的同時，也為民眾發表意見提供了平臺，因此網絡成為交流溝通、社會動員等功能為一體的次生輿情集中形成的空間[17]。政府要完善網絡輿情信息收集機制，及時獲取大眾對于事件的認知態度和意見，對其態度和意見信息進行研判，進而繪制出次生輿情發展趨勢圖。

3.“降溫”：健全網絡輿情引導應急機制

危機管理專家斯蒂文·芬克將危機事件分為萌芽、發作、持續、痊愈四個階段。依托網絡輿情信息的收集與分析結果，對于每一個時期的轉折和過渡，要做好下一階段的網絡輿情的研判，提前建立應急方案，及時調整下一階段的輿情治理的重點內容和方向，從源頭澆滅次生輿情燃燒的火苗，實現對燃燒物質的“降溫”。

首先，要建立上下聯動信息渠道，利用新聞發布會制度、政務網站、新媒體平臺等占據危機事件的網絡輿論場，確保輿論引導的主動權。其次，及時清理“燃燒物質”，即對原生事件的輿情進行干預與控制，采用主題詞審批與正能量跟貼等方式，抵消負面影響[18]，防止事件的影響進一步擴大、時間進一步拉長。最后，加強社會信任體系建設，塑造信任文化，提高政府和媒體形象，積極扭轉負面的“網絡記憶效應”，重塑大眾對政府的信任，從根本上提升輿情引導實效，預防網絡次生輿情的滋生。

（二）滅火

1.減少燃燒物質

根據社會燃燒理論的基本原理，只有當人與自然、人與社會的關系達到平衡穩定狀態時，才能減少擾亂因素（易燃物質）的出現。依據次生輿情的治理模型和平衡點，當公共危機事件發生后，需要政府相關部門加強對原生事件的輿情監測，由于次生輿情比原生事件的輿情更加復雜，關系勾連更加緊密，尤其在重大公共危機事件中，其事件周邊存在眾多敏感的潛在事件，這些事件聚集就會容易形成新聞“事件群”現象，直接引爆次生輿情[19]。因此，對于突發公共危機事件的次生輿情治理，要借助大數據搜索和分析技術完善輿情監測體系，針對原生事件和潛在事件進行分析，預測原生事件的輿情發展態勢和次生輿情的方向，尤其在危機事件不同時期的過渡和疫情“拐點”階段做好輿情狀況的研判和民眾需求的收集，形成有效的應急方案，從源頭防范燃燒物質的增多。同時，要加強議程設置的引導，牢牢掌握輿情向度主動權，牽引事件輿情的焦點和發展方向，使大眾與事件之間的關系處于平衡，壓縮次生輿情發酵和演變的空間。

2.助燃劑的治理

奧爾波特和波斯特曼曾提出“謠言=重要性×模糊性”公式，從中可以看出，信息越模糊，謠言的數量就會越多[20]。根據社會燃燒理論次生輿情治理模型，謠言作為“助燃劑”可以催生次生輿情的燃燒。因此，在重大公共危機事件中，政府和媒體要及時公布實時疫情信息和防控措施，避免信息的模糊導致謠言的增多。自媒體時代，網絡賦予了受眾雙重身份：既可以是信息的傳播者，也可以作為信息的接受者。政府和媒體要正面應對民眾的信息認知需求，客觀、真實、及時、透明地發布疫情信息，化解謠言的傳播。同時，要加強對“意見領袖”責任意識、法律意識的培養，建立一批在網絡有話語權和影響力的“領袖隊伍”，解除助燃劑的催化作用，保證輿情正向引導和發展。

社會學家科塞認為在社會沖突中，當大眾情緒超過“社會安全閥”的閾值，沖突的破壞力是巨大的[21]。為了防止主體異化，政府和媒體在公共危機事件中要打通信息需求反饋渠道，采用適時適度的方式進行回應，避免矛盾的激化產生次生輿情，以溫和疏通的方式進行輿論引導，維護政府形象，避免催化次生輿情的燃燒。

3.燃點的管控

（1）搶占話語權

著名危機公關學者杰斯特在《危機管理》中提出“3T”危機公關原則，即主動性、及時性、全面性，要積極主動、及時、盡可能全部地提供事實情況。同時根據次生輿情治理模型可以得知，公關的“失位”作為“點火溫度”可直接引爆次生輿情。因此從根本上來說，只要政府的公關管理到位，次生輿情的“燃燒”可能性就會大大降低。對于突發公共危機事件的次生輿情治理，要借助大數據搜索和分析技術完善輿情監測體系，針對原生事件和潛在事件進行分析，預測原生事件的輿情發展態勢和次生輿情的方向，主動安撫大眾緊張情緒，樹立積極作為的政府形象，降低網民猜忌程度，使政府跳脫“塔西佗陷阱①”，遏制次生輿情的升溫。

（2）完善新聞發言人制度

在重大公共危機事件中，新聞發布的不及時、不全面、不透明等現象往往導致次生輿情的災害，成為政府處置事件的障礙。尤其在新聞發布會上，政府人員并未意識到危機傳播的意識和危機公關的重要性，同時發言人的媒介素養不高，這將會使新聞發布會的效果大打折扣。因此在公共危機事件處置中，發言人的隊伍建設亟待加強。黨的十九大報告指出：要加強新聞輿論傳播力、引導力和公信力。在公共危機事件中，新聞輿論的引導是危機管理的一項重要課題，加強危機處置能力，就要增強新聞輿論的引導力和傳播力，對政府部門各級人員加強危機公關、媒介素養的培訓，全面提升新聞發言人的權威性。除此之外，針對每一場新聞發布會，政府相關部門要健全新聞發布問責機制和效果評估機制，推動新聞發言人制度的創新，避免新聞發言人制度的失誤直接導致次生輿情的災害。

四、總結

隨著社會的轉型發展，我國進入突發公共危機事件頻發階段，關于網絡輿情的治理成為政府處置事件面臨的一大難題。在公共危機事件發展中，隨著原生輿情爆發出來的次生輿情，增大了處置公共危機事件的難度，給社會和諧穩定埋下很大隱患。社會的和諧穩定作為改革發展的重要前提。心理學家邁爾斯曾說過：“真正的穩定，是通過化解沖突、調解矛盾而達到的一種平衡”[22]。在公共危機事件中，合理處置網絡輿情對于安定民心、維護社會穩定起到了巨大推進作用。在網絡次生輿情治理中，從可燃物，助燃劑和燃點三個要素出發，根據防火和滅火兩條路徑將公共危機事件調控在可承受范圍內，實現輿情正向發展，為進一步完善我國輿情引導機制、建構高效可持續的公共危機事件網絡輿情治理體系提供參考和借鑒，促進國家治理能力現代化、應急管理現代化發展。

注釋

①塔西佗陷阱：是古羅馬史學家塔西佗提出的見解，他認為當政府部門失去公信力時，無論其發表什么言論，做什么事，都會被認為是說假話、做壞事。