基于多元線性回歸的城軌站務人員標準化配置研究

許恩明 胡志勇

摘 要：文章首先介紹城市軌道交通站務人員配置的現狀及問題，指出優化站務人員配置的重要性，并將崗位定員法與模型定員法相結合，按照分類分析的思路對站務人員標準化配置進行分析。然后選取乘降量、（半）自動售票機交易量為影響變量，建立武漢市軌道交通車站第二類站務人員數量計算的多元線性回歸模型，并進行模型的擬合優度、殘差、顯著性檢驗，論證模型的有效性。最后以趙家條地鐵站為例，給出站務人員標準化配置的建議。

關鍵詞：城市軌道交通;站務人員;標準化配置;多元線性回歸

中圖分類號：U293.6

1 研究背景

城市軌道交通站務人員指的是在各個車站為乘客提供咨詢、監護等客運服務的相關工作者，在提高乘客出行質量、保障乘客出行安全等服務中起到十分重要的作用。因此，需要科學合理地對城市軌道交通站務人員進行配置，以保障車站站務工作科學高效地進行。既有人員標準化配置研究大多集中于供電企業、煤炭企業、通信企業、高速公路等行業。劉星[1]、董車龍等[2]分析了供電企業的定員管理現狀，并提出具體的定編模型;王振興等[3]分析了大數據時代下煤炭企業定員定編管理方法;王建華[4]給出通信企業的定員定編建議;黨江杰[5]、謝帥帥等[6]研究了高速公路機電系統維護人員與建設環境監理人員標準化配置方法。目前，城市軌道交通運營方面的研究多集中于綜合評價體系分析、融資模式應用、運營風險評估、客流預測等方面，涉及行業人員標準化配置的研究相對較少。

同其他行業相比，城市軌道交通行業人員尤其是站務人員的配置工作缺少一套完善科學的管理體系。因此，優化、細化城市軌道交通站務人員配置，具有切實的管理需求和重要的現實意義，已逐漸成為相關工作者重點關注的問題和研究對象。

2 站務人員配置現狀

城市軌道交通站務人員一般包括值班站長、車站值班員與站務員，其中車站值班員分為行車值班員和客運值班員;站務員可細分為客服中心人員、站廳巡視人員、站臺監護人員。目前，大多數城市軌道交通運營單位均基于崗位的設置對站務人員進行配置。

以武漢地鐵為例，值班站長是車站站務情況的總負責人，對車站所有的站務人員進行管理、指導和監督。其工作時間依據車站性質、票款收入等有所不同，信號集中站由于天窗點施工監護等原因，工作時間為24 h，工作方式采用四班兩運轉形式;非集中站的值班站長工作時間覆蓋城市軌道交通運營時間即可，其工作方式可根據客流等實際情況確定，值班站長每班安排1人。行車值班員是“車站大腦”，負責車站行車、消防、施工管理等工作，工作時間覆蓋24 h，工作方式采用四班兩運轉的形式，每班至少安排1人。客運值班員負責管理票務與車站巡視工作，工作時間一般覆蓋運營時間即可，工作方式多采用三班兩運轉的形式，個別特大客流車站也采用四班兩運轉形式，每班至少安排1人。站務員是服務乘客的一線員工，主要為乘客提供咨詢幫助，工作時間覆蓋運營時間即可，采用三班兩運轉的形式，客服中心人員、站廳巡視人員、站臺監護人員一般每班各安排1人。綜上，城市軌道交通標準站站務人員配置一般為20人左右。

僅按照崗位設置對人員進行配置存在一定缺陷。不同車站間客流差異較大，導致不同車站相同崗位工作量差別明顯，不僅會造成人力資源的浪費，而且難以保證服務質量。因此，優化城市軌道交通站務人員配置工作十分必要。

3 站務人員標準化配置方法

本文提出的站務人員標準化配置方法包括以下2個步驟：①確定車站站務人員配置總量;②根據車站具體情況對人員進行崗位分配。

3.1 確定車站站務人員配置總量

由于城市軌道交通站務人員數量受崗位性質、途經車站線路數、乘降量、（半）自動售票機交易量等多方面因素影響，因此第1步將站務人員分為2類，按照“2類崗位2種方法”對站務人員總量進行標準化分析。

第一類崗位：值班站長與行車值班員。值班站長與行車值班員由于崗位性質要求，采用崗位定員法進行配置。值班站長原則上每班1人，工作方式視車站性質、客流等實際情況而定;行車值班員每班的配置與途經該站的運行線路相等。

第二類崗位：客運值班員與站務員?？瓦\值班員與站務員崗位主要依據工作量配置人員，因此采用模型定員法進行分析。由于工作量的影響因素不止一個，所以選擇通過提取主要影響因素，根據現有樣本數據，利用SPSS軟件建立城市軌道交通車站第二類站務人員數量計算的多元線性回歸模型，并進行模型的擬合優度、殘差、顯著性檢驗。主要步驟如下所示：

（1）通過專家打分法和訪談法確定第二類站務人員數量配置的影響因素及所研究車站的第二類站務人員合理配備人數y0;

（2）采集影響因素的相關數據;

（3）建立影響因素與第二類站務人員數量之間的數學模型;

（4）對數學模型進行檢驗、校核、修正;

（5）以趙家條站為例，計算第二類站務人員配置數量，驗證模型的有效性。

3.2 根據車站具體情況對人員進行崗位分配

第一類崗位人員采用崗位定員法進行配置，無需再次分配崗位，因此只需根據車站實際情況進行第二類崗位人員配置即可，具體為客運值班員與站務員。

3.2.1 客運值班員配置分析

通過實地調研，選取車站日平均單程票購買人數x單、日平均現金收款金額x款 與車站面積x面 作為配置客運值班員的依據，如果車站有2個及以上指標符合以下標準，則每班次配置1名客運值班員：

（1） x單 不超過5 000人;

（2） x款 不超過50 000元;

（3） x面 不超過20 000 m2。

如果只有1個或無指標符合以上標準，則運用式（1）配置每班次的客運值班員數量?？瓦\值班員每班配置不超過3人，在特定時期工作量很大時可選擇人員支援。

根據車站站廳布局、客流組織情況進行站務員崗位分配，分配原則如下：

（1）若y2 <6，則設置1名站臺監護人員（由客運值班員兼顧站廳、客服中心工作），剩余人員根據車站站臺形式、站臺數量、站廳布局、客流組織進行分配;

（2）若6≤y2<9，則設置1名站臺監護人員，1 名站廳巡視人員（由站廳巡視人員兼顧客服中心工作），剩余人員根據車站站臺形式、站臺數量、站廳布局、客流組織進行分配;

（3）若9≤y2<12，則設置1名站臺監護人員，1 名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余人員根據車站站臺形式、站臺數量、站廳布局、客流組織進行分配;

（4）若y2≥12，則設置1名站臺監護人員，1名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余人員根據車站站臺形式、站臺數量、站廳布局、客流組織進行分配;

（5）一般客服中心均設置于站廳，但若客服中心距離站廳較遠，則應根據實際情況適當調整崗位。

4 第二類站務人員配置數量模型建立

4.1 基本影響因素

根據問卷調查及實地走訪情況，確定乘降量、（半）自動售票機交易量作為影響第二類站務人員數量的主要因素。

（1）乘降量是指單位時間內在城市軌道交通車站上車和下車的乘客數量之和，決定了車站客流密度，代表維持秩序、安全巡視、接受問詢等工作的工作量。

（2）（半）自動售票機交易量包含客服中心交易量與自動售票機交易量，代表了售卡、充值、補幣、補票、盤點等票款相關工作的工作量。

4.2 基礎數據分析

以武漢市軌道交通為研究對象，選取運營時間3年及以上、運營期間無安全事故、乘客投訴率低、服務品質良好的23個車站進行資料收集，得到乘降量、（半）自動售票機交易量等研究因素的基本信息，如表1所示。

通過整理數據可知，第二類站務人員合理配備人數平均值為13.43人，平均（半）自動售票機交易量為1785 次/日，平均乘降量為3.66萬人次/日，數據具體分布情況如圖 1所示。

4.3 建立多元線性回歸模型

選取乘降量、（半）自動售票機交易量為影響變量，利用SPSS軟件進行第二類站務人員數量與以上變量的相關性分析，可得相關系數和顯著性系數P值，如表 2所示。通常認為，相關系數為0.8（不含）～1.0（含）表示極強相關，為0.6（不含）～0.8（含）表示強相關，小于0.2時為不相關;顯著性系數P值是將觀察結果認為具有總體代表性的犯錯概率，反映統計結果的真實程度，P值小于0.01，可認為具有高度統計學意義。因此，第二類站務人員數量與乘降量呈極強相關，與（半）自動售票機交易量與站務人員數呈強相關，可進行下一步分析。

確定第二類站務人員數量參數為人員配置模型中的被解釋變量，其他相關參數為解釋變量，利用SPSS軟件建立多元線性回歸模型，并進行擬合優度、殘差值檢驗以及回歸方程顯著性檢驗，檢驗結果分別如表 3、表 4所示。對于擬合優度R2，其取值為0～1，其越接近1，說明回歸方程樣本數據點的擬合度越高。由表 3可以看出模型的擬合優度（調整R2）為0.778，接近于 1，回歸模型的擬合程度較高，被解釋變量第二類站務人員數量能夠被模型較好解釋。對于殘差值檢驗值 DW，其取值為0～4，其越接近于0，表示負相關性越強;越接近于2，表示相關性越弱;越接近于4，表示正相關性越強。由表2可以看出DW為1.356，較為接近2，可以認為殘差序列基本不存在自相關性，模型擬合優度較高。此外，由表4可以看出F檢驗統計量的觀測值為39.6247，對應的顯著性系數P值近似為0，可認為回歸方程的線性關系顯著。

基于以上分析可知，第二類站務人員數量（被解釋變量）和乘降量、（半）自動售票機交易量具有明顯的線性關系，可以建立線性回歸方程，分析得方程如式（3）所示。

對回歸方程進行殘差分析，得到殘差統計數據和P-P圖分別如表5、圖2所示，可知方程擬合效果好，與前文的分析結果一致。

5 實例分析

5.1 確定趙家條站站務人員配置總量

趙家條站是武漢市軌道交通3號、8號線換乘站，根據第一類站務人員的配置原則，可得出值班站長每班配置1人，工作方式為四班兩運轉;行車值班員每班配置2人，工作方式為四班兩運轉。再根據建立的第二類站務人員數量模型對趙家條車站的第二類站務人員標準化數量進行計算，結果為16人，因此趙家條站站務人員標準化配置總量應為28人。

5.2 根據趙家條站具體情況對人員進行崗位分配

值班站長與行車值班員的崗位已經確定，無需再次分配。經分析，趙家條站的日平均單程票購買人數 x單、日平均現金收款金額x款 與車站面積x面 3項指標符合每班次配置1名客運值班員的條件，因此趙家條站每班次配置1名客運值班員即可。然后運用公式（2）計算出站務員配置數量為13人，根據站務員崗位分配原則，可設置2名站臺監護人員，1名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余1人備班。具體如表6所示。

5.3 趙家條站站務人員標準化配置分析

通過訪談車站管理人員與實際調研觀察，發現趙家條配備28名站務人員，既滿足了車站的正常運轉需要，也未造成明顯的人力資源浪費，因此可判定趙家條站站務人員總量配備與崗位設置合理，證明本文提出的站務人員標準化配置方法與所建模型的科學性與適用性。

6 結語

本文通過崗位定員法與模型定員法相結合分析了2 類站務人員的配置方案，主要結論如下。

（1）城市軌道交通車站的站務人員數量與崗位性質、途經車站線路數、乘降量、（半）自動售票機交易量等影響因素有關。

（2）利用模型定員法建立城市軌道交通第二類站務人員的多元線性回歸模型，通過武漢市軌道交通站點數據驗證了該模型的有效性，可用于城市軌道交通第二類站務人員配置計算。

（3）城市軌道交通車站具體崗位的分配應結合車站的實際情況進行調整，在保證站務服務效率和質量的前提下，合理進行人員配置和崗位分配。

城市軌道交通站務人員標準化配置方法具有重要的應用價值，可以促進站務管理工作的優化升級。本文僅提出可供參考的研究方法，未來還需要更加精細化、全面性的研究進行完善和補充，為站務人員的標準配置提供更加實際的管理建議。

參考文獻

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收稿日期 2020-05-06

責任編輯 胡姬