基于人因學探討和諧醫患關系的構建
--以門診醫療服務為例

夏哲新，余園園

（溫州醫科大學附屬第一醫院，浙江 溫州 325000）

0 引言

隨著我國醫改的不斷深化推進，醫療保險基本實現了全覆蓋，基層醫療服務體系初步構建。但是醫療服務體系尚處于分散狀態，醫療資源配置地區差異和城鄉差異較大，難以為民眾提供整體、連續的健康服務。改善人民群眾看病就醫體驗，提高社會滿意度，促進醫患關系和諧發展，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求。經國務院同意，國家衛生健康委員會自2015年起，在全國醫療系統開展“進一步改善醫療服務行動”。在此政策號召和驅動下，“人性化”和“信息化”成為各大醫院優化流程、提高效率的熱點，以期改善醫療服務質量，促進和諧醫患關系。尤其近年，“智慧醫療”和“移動醫療”在醫療衛生領域被廣泛采用，大大促進了醫療流程和醫療服務模式的創新，并為廣大群眾提供了更加高效便捷的醫療服務，顯著提升了患者總體滿意度。“以人為本”的用戶思維和產品設計對改善醫患關系的作用顯得愈發重要。

1 人因學

人 因 學（Human factors and Ergonomics）又稱人因（Human Factors）或人因工程（Human Factors Engineering），是一門高度跨學科的系統科學，涵蓋了行為學、心理學、人體測量學、生物力學、力學生物學、運籌學、工程學、工業設計、平面設計、統計學等領域。根據國際工效學會（International Ergonomics Association）的定義，人因學是通過研究人在某種工作環境中生理和心理等方面因素，尤其是人-機-環境的相互作用，以解決工作效率、人的健康、安全和舒適等問題的學科。人因學包含了兩個術語：“人的因素”（Human factors）和“人機工程”（Ergonomics），實質上是同義詞，其本質都是關于讓設備、系統和環境符合人體及其認知能力的研究。“人的因素”和“人機工程”聯系在一起表述，旨在通過對人的信息有效挖掘和科學利用，為人設計更好地工作目標、系統和環境（WHO，2009）。

2 人因學和醫患關系

我國大城市集中了大部分的醫療資源，尤其大型公立醫院對優質醫師和患者具有顯著“虹吸作用”，“人滿為患”的密集型醫療機構成為醫患關系緊張的頻發高地。我國醫院多缺乏對人因學的充分認識和有效應用，以致于醫療服務存在因“人”而致的弊端和隱患[1]。英國阿斯頓大學Elwyn Edwards教授曾提出SHEL模式（S-soft：軟件部分，H-hard：硬件部分，E-environment：臨床環境，L-litigant：當事人及他人），強調以“人”為中心，利用和發展人的潛力，重視研究人的特點，掌握人的特性。傳統的就醫流程違背了人因學原理，一方面，患者由于多次排隊、長時間等待、不佳的候診環境等造成不良就診體驗和焦躁情緒；另一方面，醫師由于不適的操作流程、擁擠的工作環境、超負荷的工作量等造成的工作疲勞和職業倦怠，都將進一步負面影響到醫患關系。以“患者需求第一”譽冠全球的梅奧診所有一句名言：“我們治療的是病人，而不僅僅是疾病”，強調充分考慮到患者作為“人”的特點，提供更契合人的生理和心理需求的醫療服務。

3 應用與案例分析

本文以曾榮獲亞洲醫院客戶管理金獎的浙江省溫州市某大型三甲醫院(A院)和該市另一大型三甲醫院(B院)為研究對象，對兩家醫院的門診進行了實地調研和對比。人（用戶）在醫療服務供應和接受過程中生理和心理舒適度，應該成為醫療流程設計和重組考慮的首要因素。一方面，要為患者提供干凈舒適的就醫環境和便捷流暢的就診體驗；另一方面，要為醫師提供簡易適用的操作流程和符合人體工效學設計的設施設備，以充分順應醫患雙方的需求，實現“人-機-環境”之間的最佳效果。

3.1 色彩環境在構建和諧醫患關系中的應用

根據人因學理論，色彩在人類生活中起著極為重要的作用，恰當的色彩環境不僅能使外觀美化，而且能讓人心情舒暢愉悅，有利于提高工作效率；反之，若色彩使用不當，可能會引起視覺疲勞，甚至會讓人產生壓抑、反感的心理。通常暖色調環境容易讓人興奮，冷色調環境能夠使人冷靜。有部分學者和研究人員發現，淺黃色、紫色、褐色、橙色以及淺綠色的運用對高熱病患者、孕婦、低血壓患者、術后胃口較差的患者和煩躁型患者分別具有退熱、鎮靜、升高血壓、促進食欲、舒緩情緒調整心理等方面作用[2]。

3.1.1 門診候診區色彩環境的對比

由于患者和家屬往往需要在候診區內停留相對較長的時間，因此，色彩方面首先考慮降低純度，盡量避免強烈對比，可采用較為安靜緩和的色彩，如奶白色、淺綠色等，以利于穩定患者和家屬情緒。B院門診區域采用白色作為主色調，候診區為乳白色，雖然做到了色調緩和，但由于缺乏亮點，單一乏味，長時間等候容易導致焦慮不安；A院的候診區為淺綠色，根據心理學相關研究，綠色可以提高人的聽覺感受性，有利于集中思維，提高工作效率，消除疲勞，還可使人減慢呼吸，降低血壓。

3.1.2 門診服務站色彩環境的對比

門診服務站主要為患者提供預約、簽到、加號等便民服務，一般來說每個候診區域會設置一個或多個服務臺。根據人因學理論，服務站的色彩宜采用明快刺激，使其在整個門診空間得以凸顯，患者容易鎖定目標。目前，B院服務站及其指示牌顏色與周圍環境色彩相似，均為淺色調，患者區分度稍有困難；A院服務站整體采用了深色調，與其余環境的淺色調形成反差，有利于患者定位和尋找。

3.2 空間和亮度在構建和諧醫患關系中的應用

根據人因學理論，合適的空間不僅要考慮布局、造型、樣式等，還需要考慮使用者的舒適性與安全性；同理，照明環境不但要使人能看清，更應給人以舒適的感覺。通常，亮度分布比較均勻的環境，使人愉快，動作活躍；亮度分布不均的環境會使人動作變得緩慢；昏暗的環境容易影響人的心理，產生壓抑的情緒[3]。

3.2.1 醫院總體布局對患者就醫的影響

醫院選址首先是便捷的交通和合理的病源輻射距離，其次是開闊的易用場地，最后是良好的基礎設施現狀。因為合理的車流人流疏導，可以大大減少患者及其家屬就醫前后的時間消耗，進而相應減輕其焦慮情緒和精神壓力。醫院的整體布局需要充分利用所在的自然環境，為患者的治療、休養創造一個宜人的室外環境[4]。A院位于郊外，靠近高速，不僅為周邊縣市郊區患者省去了交通擁堵的煩惱，由于三面環水一面環山，還為患者提供了一個空氣清新、綠意盎然的就診環境。B院位于鬧市，車流人流密集，擁堵顯著，院內綠化率極低，幾乎沒有能夠拓展和改善的余地和空間。

3.2.2 醫院空間的設計對患者就醫的影響

從患者的舒適度來分析，醫院需要設計寬敞的空間，可引入酒店、商場、電信營業廳等公共設施的空間設計理念，為患者提供一個整合的大空間。A院屬于單體建筑，即門診區域、醫技檢查區域、住院區域中間設有公共連廊，每個獨立的建筑群之間采用填補伸縮縫的方法連結一起，使醫院成為一個互聯互通的整體，患者在就診、檢查、住院等過程中均不受外界天氣影響。同時為了避免就診大廳人群擁擠、吵鬧，增加患者心理壓力，A院門診區的高度為2.9米，相比B院而言，除了更顯寬敞明亮之外，還更為容易疏散噪音，創造一個相對寧靜平和的就診環境。

3.2.3 醫院內部亮度對患者就醫的影響

人因學指出，在良好的照明環境下工作可以減少視覺疲勞、提高注意力。對醫院來說，良好的采光性也尤為重要。充足的陽光可使充滿“白色恐怖”氛圍的醫院更有溫度和溫暖，舒緩患者及醫護人員的心境[5]。A院的門診大廳采用巨型網架結構橢圓采光頂，與玻璃幕墻的矩形空間相映成輝，視野通透、采光良好。A院的設計有所不同，門診中心各處設置有天井(圖2)，診室以及候診區以天井為圓心分布，且所有診室窗戶朝南，保證了患者無論是就診或者候診過程中，均能享受到寬敞、明亮、光線充足的就醫環境。B院則類似于大部分醫院，其候診區處在自然光難照射處，需要配置人工光源以保證亮度。

3.3 降低疲勞在構建和諧醫患關系中的應用

疲勞是人體經常發生的生理現象。如過度的緊張和壓力會產生大腦神經網絡性疲勞，主要表現為思維與記憶功能下降，進一步可引發心理與精神變異等；長期的體力消耗或不適度的運動會產生肢體性疲勞，如果不及時休息，容易損害健康。就患者而言，長時間的排隊、長時間的候診、功能診室與檢查室之間的來回奔波都容易產生肢體性疲勞。

3.3.1 功能診室集中分布

B院功能獨立的高層建筑居多，如門診樓、醫技檢查樓、住院樓，樓和樓之間的奔波，樓層和樓層之間的上下，導致患者排隊等電梯的現象隨處可見。A院門診樓只有四層，卻有12個功能區域，其功能診室的分布具有詳細的設計規則：①不再以傳統的內科、外科區分樓層，并將功能相近的診室分布在同一功能區，如婦科、產科、兒科，形成婦幼保健中心，為女性與兒童患者提供便利，如腎內科與泌尿外科分布在同一區域，若患者需要中途更換專科，可有效節省更換診室的時間；②專科診室附近分布相關的醫技檢查診室，如消化內科門診與內鏡中心分布在同一樓層，并且兩個服務臺距離不足百米，節省了患者上下樓的時間；③門診與醫技區之間還設有自動扶梯，提前預約檢查的患者可以通過扶梯直接通往醫技檢查科室。

3.3.2 就醫流程簡化

A院的使用面積為B院的10倍多，如果信息化服務發展緩慢或者滯后，增大的面積也只是擴大了排隊的空間，無法從根本上解決長時間排隊的問題。人因學中“人的信息”主要指患者的信息，患者在醫院抱怨最多的是排隊時間過長，且排隊種類繁多，有掛號排隊、就診排隊、繳費排隊、檢查排隊、取藥排隊等，還有等電梯排隊。相比之下，醫生無需排隊，只需坐診。如圖1所示，傳統的就醫流程多為醫生而設計，醫患關系因此處在一種失衡狀態。如何減少患者的排隊次數與排隊時間，AB兩家醫院在信息化服務方面做了不少改進：采用多途徑預約的方式減輕患者排隊掛號的負擔；采用就診卡預存的模式，改變患者排隊繳費的現象。

圖1 傳統的就醫流程

多途徑預約概念的提出，有效解決了排隊就診的問題。多途徑預約即門診醫生全號源開放，建立全新的方便快捷的掛號預約平臺，在傳統的電話預約、短信預約、面對面的現場人工預約的基礎上，增設網上預約、現場自助預約、醫生工作站預約等多種途徑，向微信、支付寶等第三方網絡平臺提供數據接口，推廣網絡實名制預約[6]。只要預約在先，患者到了醫院就能及時就診，同時醫生可幫患者提前進行輔助檢查預約，根據檢查的結果進行準確地診斷。多種預約途徑的開展，可以有效地節省排隊掛號的寶貴時間。

預存概念的提出，使患者一卡通的功能得到了升華。原先的就診卡只能存儲一部分患者個人信息，如今可以存一定的金額，而且多途徑的預存模式又打破了傳統的收費處繳費的理念，通過院內財務管理系統，結合第三方支付平臺，可以為患者提供現金預存以及銀行卡、支付寶、微信轉賬預存等多種預存服務。科學地利用了人因學中“人的信息”，為患者免去了排隊繳費的步驟。

A院2017年門診量高達441.39萬人次，日門診量近2萬，加上患者親屬，相當于北上廣機場同年訪客規模。如此高密度的患者流量，該院新院區大廳卻幾乎看不到排隊現象。傳統患者就診一般需要排隊4次，至少2小時才能完成一次就診。A院在信息化改善醫療服務后，患者基本無需排隊，且在30分鐘內可以完成整個就診流程。

圖2 簡化的就醫流程

3.4 “人-機-系統”在構建和諧醫患關系中的應用

“人-機-系統”是由相互作用、相互依存的人和機器兩個子系統構成的，且能完成特定目標的一個整體系統。“人-機-系統”中的人是指機器的操作者或使用者，處于主體地位，首先需要對人的信息進行有效地挖掘，并加以科學地利用；機器是為人而設計，為了實現人、機之間的最佳匹配；系統主要指的是操作人機界面，界面上包含各種需求指令，一旦發送，機器就能有效地將運行結果通過界面返回給人。

在醫院中，自助服務終端需要根據患者的需求來設計。不少醫院雖設有自助服務機，但患者寧可排隊掛號、排隊就診，也不愿向自助終端尋求幫助。主要原因在于這些自助終端多基于銀行利益考慮，只為患者提供繳費功能，一旦涉及跨行，則不僅需要繳納手續費，且操作步驟繁多，容易出錯。因此不僅未發揮方便患者的作用，反而成為一種擺設和浪費。A院充分遵循“人-機-系統”理念，考慮到患者就診需求和銀行利益需求，充分結合醫院的整體系統環境，設計機器及其模塊功能，實現了除“看病”以外幾乎所有患者就診所需的服務自助。如，A院將所有預存整合進患者在醫院的個人賬戶，可以通過銀行、網銀、支付寶和微信等進行充值。患者在自助服務終端上進行預存的同時，預存金額也能成為銀行的一筆流動資金，預存金額越多，銀行的利益也越明顯。2016年醫院自助機器繳費金額高達23.4億元，而人工繳費金額僅7.67億元[7]，2017年醫院自助機器繳費金額達到28.3億元，人工繳費金額下降到7.33億元。

4 效果分析

患者滿意度指患者基于健康、疾病、生命質量等諸多方面的要求對醫療保健服務產生某種期望，及對所經歷的醫療保健服務的認知和評價[8]。患者滿意度的提升，是醫生工作的一種動力，也是促進和諧醫患關系的重要指標。為進一步驗證人因學理論在優化醫療服務和構筑和諧醫患關系中的作用，本研究就門診患者設計了滿意度調查問卷，對A、B兩家醫院門診患者就診體驗進行了數據收集和對比分析，問卷內容包括：醫院人性化與信息化服務。人性化服務主要指的是醫院的整體設計，包括地理位置、建筑設計、使用面積、就診環境、輔助設施等；信息化服務方面包括就診流程的改善、自助終端的便利性、排隊時間是否合理等。利用設計好的調查問卷，本研究對2016年至2017年來院就診的不同年齡段的患者（排除患有惡性腫瘤、疑難危重病例）發放問卷調查。每月發放30份問卷，單方面總分共計120分，所有調查結果經SPSS （版本 16.0）軟件進行統計分析，計算P值，并制作圖表（表1）。比較兩家醫院數理統計結果，人性化服務方面P＜0.01（t=23.892,P=0.000）；信息化服務方面P＜0.01（t=17.986,P=0.000），從表1來看B院的評分低于A院，患者對A院的人性化與信息化服務的滿意度較高，且具備統計學的意義的顯著差異（P＜0.01）。

表1 兩家醫院患者評分比較

5 結論

醫療服務涉及人員、技術、設施、環境、流程等諸多人因相關要素，借助人因學理論和信息化工程技術，以醫療服務供需雙方生理及心理需求為契合點設計醫療流程及環境布局，可充分發揮“人-機-環境”系統的整體效能，有效改善患者就診體驗和患者滿意度。近年來，我國遠程醫療、移動醫療、智慧醫療、互聯網醫院的井噴式增長，以及金融資本大量涌入醫療領域的趨勢可見，醫療行業也難逃技術革命影響，傳統醫療模式日趨轉型[9]。人因學的巧妙應用可系統研究轉型過程中醫療服務相關人因要素的相互作用，為其提供動態、連續、整體性的技術方案[10]。當前我國尚缺少人因學專家對醫療設計領域的系統性分析與規范化指導，如何基于人因學技術，構建與我國文化與價值體系相一致、合乎醫患雙方需求的醫療服務模式，在工程上突出“人”的因素，最大程度地改善醫療服務質量，有力促進和諧醫患關系的發展，仍是我國醫療界需要努力的方向[11]。