護患溝通方法在急診護理中應用的效果研究

章鋁夏

【摘 要】目的：研究分析護患溝通在急診護理工作中的運用效果。方法：2019年2月至2020年2月，共有240例急診患者在本院就診，經患者同意后，將患者納入研究，并按照奇偶數法分為兩組，對照組采用常規急診護理，觀察組聯合應用護患溝通，比較兩組效果，結果：觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%（P<0.05）。觀察組的護理滿意度評分（語言態度、主動服務、認真傾聽、耐心解決問題）大于對照組（P<0.05）。結論：在急診護理工作中積極應用護患溝通，可有效減少護理矛盾率、護理投訴率，可有效提高患者的護理滿意度。

【關鍵詞】護患溝通;急診護理;護理矛盾率;護理投訴率;護理滿意度評分

【中圖分類號】R248 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2020）10--01

急診屬于醫院重要窗口，也是醫院對社會大眾開放，并為社會大眾提供服務的主要窗口。科室急診每天需要接收大量的患者，需根據患者的需求，為患者提供相應的診斷、檢查、治療、護理等服務。隨著人們健康意識的提高，人們對醫院護理服務的要求不斷升高[1]。急診護理服務的質量逐漸成為社會重點關注對象。有研究學者[2]指出，隨著急診患者數量的逐步增加，急診護理矛盾、護理投訴發生率不斷提高。為改善這一情況，在急診護理中應用護患溝通是非常有必要的。基于此，本研究對比分析急診護理工作中實施常規護理、護患溝通的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2019年2月至2020年2月，共有240例急診患者在本院就診，經患者同意后，將患者納入研究，并按照奇偶數法分為兩組，每組120例。對照組男女患者分別有68例、52例;年齡大小區間在20-73歲，平均（46.63±4.21）歲。觀察組男女患者分別有66例、54例;年齡大小區間在20-72歲，平均（46.24±4.29）歲。兩組基線資料比較，P>0.05，但有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規急診護理，結合患者需求，指導患者在相應科室掛號，并前往相應科室急診就診。

觀察組聯合應用護患溝通，①禮貌語言：急診護士為患者服務期間，應盡可能使用文明語言，對患者應盡可能使用禮貌但卻親近的稱呼，比如“大哥”、“大姐”、“阿姨”、“叔叔”、“小朋友”等等。在交流過程中，盡可能平視患者，避免造成居高臨下之感。在交流過程中，盡可能結合患者的年齡特點，使用通俗易懂語言，提高溝通的效率。②充分尊重患者：溝通期間，需站在患者的角度上思考，理解患者的想法與擔憂，充分尊重患者的言行舉止，分析患者是否存在負面情緒，并針對患者的負面情緒，進行相應疏導，比如不斷寬慰患者，為患者簡單介紹醫院的優秀過往，患者對應疾病的成功治療案例，緩解患者的負面情緒，提高患者對醫院、醫護人員的尊重與信賴。③分診講解：考慮到醫院急診患者數量眾多，患者疾病嚴重程度、疾病類型、表現形式的差異，對患者實施常規分診的同時，還需做好相應的解釋工作，讓患者理解急診優先就診病情嚴重患者的原因，并說明實施優先原則的必要性，盡可能獲得患者的理解與認可。若患者對自己疾病過分擔憂，則不勉強患者理解臨床工作，根據患者的實際情況，給予相應的建議。

1.3 觀察指標

兩組急診患者的護理矛盾率、護理投訴率、護理滿意度評分，護理滿意度評分采用本院急診調查問卷獲取，從語言態度、主動服務、認真傾聽、耐心解決問題四個項目進行分析，單項總分10分，分值越高，患者的滿意度越高。

1.4 統計學方法

所有研究數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 兩組護理矛盾率、護理投訴率

觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%（P<0.05）。見表一。

2.2 兩組護理滿意度評分

觀察組的護理滿意度評分（語言態度、主動服務、認真傾聽、耐心解決問題）大于對照組（P<0.05）。見表二。

3 討論

護患溝通是醫院急診護理工作中新型溝通模式，也是一種以急診患者為“護理服務中心”的新型護理方案。護患溝通是基于醫院急診、臨床因溝通不良、溝通不充分誘發的各種護患矛盾、護患糾紛、醫患糾紛等不良事件制定的[3]。其主要目的在于通過護患溝通，提高護理人員與患者、家屬的溝通有效性，保證雙方均獲取有效信息，提高雙方對彼此的了解，促使護理人員站在患者的角度上思考，促使急診護理工作更貼心，讓患者的護理需求得到有效滿足[4]。護患溝通還具有人性化、科學化、技巧化、專業化等特點，可促進護患友好相處，可減少急診工作中的不良事件，可提高患者對急診護理工作的滿意程度。有研究[5]指出，在急診護理工作應用護患溝通，可降低護理投訴率（1.67% VS 9.17%），可提高護理滿意度。本研究贊成以上觀點，觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%，觀察組的護理滿意度評分高于對照組。

由上可知，在急診護理工作中運用護患溝通，效果顯著。

參考文獻：

劉秋平，胡德英，劉義蘭，等.急診護士與自殺未遂患者溝通能力的培訓和效果[J].中華護理雜志，2020，55（1）：113-118.

王晴.急診輸液護理中有效的護患溝通技巧對患者滿意度的影響[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（52）：165，168.

吳花香.結構化溝通模式在急診搶救室護理人員交接班中的應用[J].心電圖雜志（電子版），2020，9（3）：369-370.

李新蓉，張艷.急診護理溝通技巧對患者急診質量及滿意度的影響研究[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（46）：87，90.

林慧琪.護患溝通管理流程對提高急診搶救成功率及護理工作滿意度的影響[J].中國醫藥指南，2019，17（30）：276-277.