基于內部控制的醫院門診收費管理工作探析

楊曉琳

關鍵詞：醫院? 門診收費? 風險點? 內部控制

醫院門診收費窗口是醫院經濟來源的重要組成部分，更是醫院門診收入的主要來源。門診收費窗口是患者整個就醫流程的起點，門診收費服務的水平直接關系到患者對醫院的整體印象，影響著醫院整體醫療服務水平的高低。通過分析門診收費業務各環節的風險點，制定相應的內部控制措施，一方面能夠有效降低醫療糾紛，提升醫院的整體服務水平;另一方面有助于提升門診收費管理水平和風險防控能力，將各方面風險控制在可承受范圍內，從而保證醫院經營目標的實現。

一、門診收費管理工作中存在的風險點

（一）門診收費管理制度風險

門診收費管理的首要前提是建立健全完善的門診收費規章制度，這也是門診結算流程能夠有效執行的必要保證。在實際工作中，不僅要有完善的崗位職責、印章和票據管理制度、退費、資金管理制度等，還需要按照內控制度的要求，加強對各崗位職責的劃分，做到不相容職務相互分離的原則和授權審批制度，同時建立一定的績效及獎勵制度，激勵工作人員的積極性。門診收費內部管理制度不健全，職責劃分不清，門診收費人員無法做到有章可循，收費工作效率低，就會造成患者就診秩序混亂，也會給一些別有用心的人員可乘之機，嚴重的造成醫院資金的流失。

（二）門診收費工作服務風險

隨著科技的發展及醫療體制改革的不斷深入，新形勢下的門診收費人員必須具有全面的專業技能、知識層次及職業道德素養。門診收費人員承擔著門診就診患者的辦卡、充值、結算等業務，工作內容相對枯燥且業務量繁重，長期高強度單一的工作壓力下，工作人員難免會缺乏敬業精神、工作熱情，窗口服務意識逐漸淡薄;工作中有失嚴謹，不能規范性的完成收費業務，不利于有效的提高工作效率和提升服務質量，對醫院的經濟效益和社會效益產生負面影響。

（三）門診收費各環節資金風險

門診收費人員代替醫院行使收費職責，收取的款項是患者在門診就診期間的診療及醫藥費用，這些均屬于醫院的資產。如在門診收費的各環節不加以防控，極易造成差錯、貪污及挪用公款現象的發生。如退費環節，未嚴格遵守醫院的退費制度辦理退費，將已執行的檢查治療費用辦理退費;退預交金時，未按照相關制度核實患者信息，或私自補卡退出患者卡內預交金行為等等。違規違紀操作直接導致了醫院資金的流失。

（四）門診信息系統結算風險

隨著信息系統的迅猛發展和全民醫保政策的推行，一方面電子發票、自助設備結算、第三方支付等大量新的信息技術逐步應用于門診結算工作中，使得患者就診更加快捷及便利。上述所有業務都離不開信息技術的支持，實際工作中也經常遇到因網絡故障、系統原因造成的結算支付困難、報表數據不準確等問題;另一方面醫保結算離不開醫療保險系統與醫院HIS系統數據的銜接，接口方式不同、操作的復雜性、數據結算接口系統運行的不穩定性，都影響了門診結算的效率。

二、門診收費管理風險的防控措施

（一）建立健全門診收費規章制度

門診收費規章制度是醫院用于規范所有收費人員的標準和規定，也是門診結算流程能夠有效執行的必要保證。

1、建立各項崗位職責及制度

不僅要建立針對各崗位人員的職責，如：門診收費主任崗位職責、收費人員職責、出納人員職責、復核人員崗位職責等;還要建立資金、票據及物資管理相關職責制度，如退費管理制度、印章管理制度、票據管理制度等。

2、落實不相容崗位職責劃分及審核制度

加強對各崗位職責的劃分，做到不相容職務相互分離的原則和授權審批制度。如收費結算崗位和票據復核崗位、現金出納及收費結算崗位不能同一人擔當等。同時建立收費業務的逐層復核制度，如出納人員對收費人員的業務收入進行審核，票據審核人員對收費人員的票據存根進行審核，上級財務處審核人員對收費報表及票據進行再次審核。

3、完善績效考評和獎罰機制

醫院應該根據實際工作，建立一套科學有效的績效考核、獎罰機制。每月對收費人員的崗位職責執行情況、業務完成情況進行考評，績效考核辦法應該充分體現收費人員的工作量、職責履行情況。同時建立獎罰制度，對制度執行、職責履行和服務質量進行進一步的考評。通過績效考評和獎罰機制，充分調動收費人員的工作積極性，提高醫院收費結算的工作效率，提升醫院的服務質量。

（二）加強門診收費人員素質教育和業務培訓

門診收費工作人員個人綜合素質的高低，直接影響了醫院門診收費內控制度執行的效果。為加強收費管理內部控制，將各項規章制度落實到位，同時提高窗口的服務質量和服務效率，樹立良好的窗口服務形象，醫院需要不定期的對收費人員進行業務培訓和職業道德教育，不斷提升收費人員的綜合素質。

1、加強素質教育

一是加強收費人員職業道德教育，引導收費人員自覺遵守職業道德規范和醫院的各項規章制度，工作中認真負責，言行規范，時刻樹立“以患者為中心、以質量為核心”的服務意識，為患者提供優質滿意的服務;二是加強對收費人員的法治教育，引導收費人員能夠知法守法不犯法，增強遵紀守法意識。醫院可以定期外聘導師對收費人員進行培訓，不斷提升收費人員的道德素質和法律意識，嚴防監守自盜等違法亂紀行為發生。

2、完善薪酬制度

醫院應制定合理的工資薪金制度，根據不同的學歷、工齡等制定收費人員基本工資標準;根據工作量、服務態度等各項考核情況制定績效考核制度，有效體現收費人員的工作能力;對服務態度好的、業務能力強的制定獎勵措施。通過上述措施，逐步增強門診收費人員的責任意識和主人翁意識。

3、開展業務學習

門診收費人員基本都是財會專業人員，對醫學知識缺乏了解，為了更好的引導患者，提升服務的質量，需要對收費人員進行定期的業務培訓。一是邀請醫學專家對基本醫學知識、基本醫學法律法規進行培訓，增進收費人員對醫學專業知識和相關法規的了解;二是定期總結分析，對收費結算過程中出現的問題及時討論分析，查找原因制定對策，不斷提高工作效率;三是積極參與會計人員繼續教育，不斷提升收費人員的會計專業素質。

（三）加強門診結算各環節資金安全的控制。

1、加強退費的管理

退費業務在醫院收費工作中頻繁發生，且累計數額較大，是內控管理中需要重點關注的環節。現實工作中，醫院往往因經濟利益驅使更加注重收費環節，而對退費業務疏于管理。加強退費業務的管理，針對退費各環節漏洞和隱患，制定有效的內部控制措施，對于防范風險尤為重要。

首先，建立健全門診收費退費管理制度，根據門診業務流程的不斷改進和醫院財務管理的需要，定期修訂退費管理制度，使其更能符合實際工作需要;其次，增加對大額退費業務的預警，HIS系統中能夠識別大額退費交易及高頻率退費操作人員，及時提醒審核及監管人員，同時建立退費層層審核簽字制度，定期對退費業務進行排查，及時追蹤可疑退費業務;最后，嚴格按照制衡性原則構建相互制約、相互監督的退費流程，同時建立健全藥品、檢查、治療等退費業務的申請、執行、確認系統，建立分級審核控制制度，確保各退費環節相對獨立、相互制約。

2、加強預交金退費的管理

預交金收費模式已被廣泛應用于醫療行業，該模式對患者和醫院雙方都是有利的。對于患者來說，不需要再反復排隊充值結算，節點扣費增加了收費的準確率，患者就診效率提高;對于醫院來說，避免了各業務窗口排隊擁擠的問題，流程重新進行梳理，醫院工作效率也提高了。但患者預存的款項長期來說成為醫院的沉淀資金，這部分資金疏于管理同樣會引發違法違紀事件的發生。

首先，制定相應的規章制度加大醫卡通補卡業務管理。收費人員對外加強對補卡人員身份識別，防止冒名補卡行為;對內加大對補卡業務的后臺審核監督，通過信息化技術加大補卡流程的證件識別，對無證件補卡人員要做好登記，防止內部工作人員違規補卡，保證患者賬戶資金安全。

其次，隨著互聯網信息技術的發展，微信、支付寶等支付方式的普及，門診就診人員的支付形式更加多樣化。為了減少舞弊行為，醫院應制定相關規定，對預交金充值實行原路退回的原則，使用銀聯卡、微信、支付寶充值，在有效時間內選擇自動原路退回，防止患者套現，也減少收費人員接收現金的機會，杜絕資金管理上的漏洞和隱患。

（四）以信息系統為依托提高門診結算準確性

1、制定應急預案

在患者收費結算過程中，難免遇到網絡傳輸延遲、系統故障等情況，因而造成HIS系統顯示繳費不成功，但患者銀行賬戶已扣款成功等情況，需要醫院建立各種應急預案和流程，針對不同的支付模式進行實時核對，將資金盡快退回患者賬戶，保證患者的正當權益。

2、建立綜合對賬系統

為提高工作效率和預防資金風險，建立醫院綜合對賬系統。實現醫院HIS系統與銀行業務系統之間、HIS系統與第三方支付平臺之間、HIS系統與醫保結算系統數據的自動對賬功能，通過系統數據對比及時查找單邊賬，解決多方數據核對難，效率低的問題，大大提高財務部門的對賬效率。

3、建立報表審核制度

隨著醫院信息管理系統的廣泛應用，網絡、自助結算模式逐步替代了原來的人工結算模式，同時每日的結賬模式也由信息系統代替人工完成。為保證各終端結賬的統一，醫院需安排專門的崗位人員對報表進行核對，特別是易出現單邊賬的銀行日結報表、第三方支付平臺報表及醫保日結報表，出現未達賬項要及時處理，防范風險發生。

門診收費窗口是醫院服務的前沿，也是醫院經濟收入的重要來源。醫院門診收費內控工作的好壞直接決定著醫院醫療服務水平的高低，加強對門診收費風險點的內部控制，能夠優化改進醫院的門診收費工作，提高門診收費的工作效率，確保門診收費資金的安全，對提升醫院的綜合服務能力有著十分重要的意義。

參考文獻

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