國際酒店集團收益管理系統的單體適用性研究

勞譯敏 張潮

摘 要：隨著酒店行業日漸對收益管理的日漸重視和酒店信息系統的普及，酒店收益管理系統被越來越多的酒店企業研究和使用。國際酒店品牌例如萬豪、洲際、希爾頓等，都研發并在其品牌旗下的單體酒店投入使用自身統一的收益管理系統。本文以浙江省地區部分國際酒店集團為例，從單體酒店使用體驗的角度探討了國際品牌收益管理系統工具在中國單體酒店中的適用性，通過問卷調查法結合文獻研究法收集數據進行分析并得到相應結果。本文不僅以實證的方式驗證了系統適用性的影響因素，也提出了對國際酒店集團本土化落地和中國單體酒店收益管理發展的對策與建議。

關鍵詞：收益管理系統;國際酒店集團;單體適用性

收益管理作為管理學、營銷學的重要分支，受到越來越多酒店企業經營者的重視和關心，而作為收益管理的具體操作實施工具———收益管理系統，酒店企業更為重視其使用成效以及適配性程度。已在國際市場中獲得了豐富管理經驗的國際酒店集團，如何對其旗下中國酒店的收益管理系統的適用性進行及時、有效、全面和系統地進行評估，國際酒店品牌的管理手段如何更好地在中國本土落地，是現今酒店業收益管理研究的重要課題。

1 國際酒店集團收益管理系統單體適用性

1.1 酒店收益管理與收益管理系統

Kimes（1989） 結合營銷學觀點，提出了4R 理論，即在正確的時間和地點，以正確的價格，向正確的顧客提供正確的產品或服務，實現資源約束下企業收益最大化的目標。該理論反映了收益管理的市場、運作機制和企業目標等內涵，是目前主流的收益管理觀點[1]。至2004 年，美國學者Talluri和Van Ryzin 將收益管理定義為需求決策管理，進一步提出了市場細分和預測對企業提高收益的重要性[2]。

酒店收益主要指酒店經營所得的客房、餐飲、商品銷售、美容服務等收入。酒店行業其具備服務產品不可儲存性、服務供給有限性、淡旺季供需波動性、市場細分精確性、投資成本固定性、產品可預售性等特征條件[3][4]。這些特征使酒店行業面臨較大的收益風險，因此，收益管理的理論與決策對酒店企業起到收益風險把控的重要作用。

酒店收益管理系統，是酒店管理眾多信息系統中最為重要的部分之一，其具備市場預測與分析、實行酒店動態定價、對酒店客房等資源進行合理調配等重要功能，能夠幫助酒店實現收益的最大化[5]。

1.2 浙江省國際品牌酒店市場

浙江省是中國頗具盛名的旅游區，旅游資源種類齊全，數量眾多，由于我國和浙江省經濟結構特點及近年來良好的宏觀經濟政策，未來經濟增長態勢看好。這些優勢與資源都使國際品牌酒店集團看好其投資市場，越來越多的海內外投資者選擇浙江省、選擇國際酒店品牌[6]。

但浙江國際品牌酒店的發展也存在問題。國際品牌經營績效與服務品質良莠不齊、地方政府急于引進大量的國際酒店品牌而一定程度上忽視了酒店的科學建設、浙江省除省會城市國際化水平局限國際客源與營銷模式的優勢發揮等， 都是浙江國際品牌酒店發展遇到的挑戰。

1.3 國際酒店品牌的單體適用性

國際酒店集團大多由總部信息技術研發部門研發適用于本品牌的收益管理系統，并使用于集團旗下品牌世界各地所有的單體酒店。這種方式能夠提升集團品牌創新力、競爭力和內部數據的保密性，但同時中國酒店業市場相對于國際酒店產業市場，發展步調、市場情況、單體酒店本身特征等都存在著較大的區別，這也帶來了統一品牌的收益管理系統在各地單體酒店的適用性問題[7]。

2 研究方法與模型

2.1 研究方法

研究者于2019 年12 月- 2020 年02 月使用目標定向的問卷調查法，對浙江省國際酒店集團收益管理相關部門從業人員進行問卷調查，向包括萬豪、四季、洲際、香格里拉在內的數十家國際品牌酒店，發放并回收問卷共227 份，其中有效問卷201 份。

問卷的第一部分，主要用于收集被調查者的人口特征數據，如性別、年齡、酒店職位等描述信息。問卷的第二部分，要求被調查者對國際酒店集團目前正在使用的收益管理系統的各個認知功能和體驗因子進行評價，并分析在適用性判斷過程中單體酒店自身不同因素的重要性。被調查者需要以李克特五級評級法和總體形象，用1-5 來評價各項因子，用1-5客觀評價系統適配性。分值越高越接近積極方面。

2.2 數據收集與結果分析

2.2.1 信效度分析

信度分析，本文主要運用的是Cronbachs a 系數檢驗，來考察量表的內部一致性，各體驗變量以及重購意向的信度分析結果如下表所顯示。

從上表可以看到，本文中的總量表系數為0.889，維持在可信度較高水平，表示這變量之間的內部一致性可接受，問卷整體可信度較高。

本分析效度為0.936，表明數據適合做因素分析;Brtlett 的球形度檢驗卡方Vlue 為873.243，p<0.01，明各個題項之間的關系良好。

2.2.2 描述性分析

2.2.3 相關性分析

從表中可以看出：適配性與酒店定價、酒店規模、人員培訓、人員配備、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定價作用、系統適配、維護費用均成顯著的正向相關性（p<0.05），回歸系數r 在0.367～0.500之間;使用成效與酒店定價、酒店規模、人員培訓、人員配備、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定價作用、系統適配、維護費用均成顯著的正向相關性（p<0.05），回歸系數r 在0.380～0.494 之間;

2.2.4 回歸分析

1）使用成效的回歸分析

a. 預測變量：（常量）， 人員配備

b. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性

c. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用

d. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用， 硬件設施

e. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用， 硬件設施， 規模

從表中可以看出：隨著變量的增加，調整后R 方從0.241 增加到0.436，表明自變量對因變量的解釋率從24.1%增加到43.6%，還有一部分差異不能解釋。

a. 因變量：使用成效

b. 預測變量：（常量）， 人員配備

c. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性

d. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用

e. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用， 硬件設施

f. 預測變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護費用， 硬件設施， 規模

從表中可以看出：回歸模型的F 值的顯著性均為為0.000，小于0.05，說明回歸模型中有自變量顯著，表明回歸模型科學合理，可以接受。

a. 因變量：使用成效

從表中可以看出：變量人員配備、操作便利性、維護費用、硬件設施、酒店規模對使用成效均有顯著的影響（p<0.05），回歸系數分別為0.278、0.211、0.228，0.200，0.185，均大于0，表明是正向影響，說明在其它條件不變的情況下，人員配備滿意度越高、操作便利性越強、維護費用越合理、酒店定價越適用、酒店規模實用性越好，使用成效越高。

2）本土市場的回歸分析

a. 因變量：適配性（前部省略“模型摘要”與“ANOVAa”表）

從表中可以看出：變量維護管理、人員配備、操作便利性、維護費用、人員培訓、定價作用對適配性均有顯著的影響（p<0.05），回歸系數分別為0.185、0.222、0.75，0.189，0.177，0.143，均大于0，表明是正向影響，說明在其它條件不變的情況下，維護管理滿意度越高、人員配備滿意度越高、操作便利性越強、維護費用越合理、人員培訓滿意度越高、定價作用越大，使用成效越高。

3????? 對策與建議

為了更好地進行酒店收益管理、提高酒店應對疫情、市場等不穩定市場因素帶來的風險，首先必須在明確軟件信息系統作用的基礎上，找出自身單體酒店與軟件系統使用中存在的問題、帶來的成效，從而找到兩者最佳的契合點。

3.1??? 加強集團溝通，精準適配單體

使用酒店集團統一收益管理系統對品牌旗下單體酒店有助益、也有相應的問題。一方面，單體酒店無需自主研發、選擇和購買第三方收益管理系統，即可享受管理集團的研發與維護管理，但另一方面，也可能會帶來系統與本土單體酒店的硬件、人員配備、市場環境等多項條件相應的“適配不良”的問題。管理集團應加強與旗下單體酒店經營管理者之間的溝通，及時接受并處理反饋問題，利用國際化資源、經驗和手段解決單體酒店的系統適用性困擾，從而提升酒店品牌整體收益管理進程和品牌效益。

3.2??? 重視制度人文，全面管理收益

由調查數據分析并結合前人研究可以得知，收益管理系統的使用效益不僅與傳統所知的操作人員經驗技巧、系統軟件設計和系統與酒店其他信息系統相容性等因素有關，人文因素和企業整體制度也起著不可忽視的作用。

要提高酒店收益管理系統的適用性與效益性，除了從技術層面上需要提高收益管理相關工作人員的經驗技巧，還應由管理策略和理念層面清晰認識到——只有真正從制度上由上至下重視收益管理的思想與方法、將收益管理看成酒店全面質量管理的管理策略，才能真正在酒店企業內部建立和完善數據獲得、梳理、分析和使用，以此細分市場、預測需求、精準定價、調整產品構成等，從而全面提升酒店企業的整體收益[8]。

3.3??? 國際品牌對單體酒店實行本土差異化管理

國際酒店品牌收益管理模式與工具在我國本土的落地問題，常常被投資人、管理者認為是國際品牌與本土酒店“水土不服”造成的，這其實是收益管理運行方法與傳統思維模式產生的碰撞[9]。

在國際品牌的本土化進程中，國際酒店品牌應對單體酒店實行本土差異化管理，酒店高層管理者也應結合國際酒店品牌的經驗與自身單體酒店特征“取長補短”，在軟件上實現共享收益管理系統信息數據，實現定價、銷售和結算平臺一體化，在硬件問題上加強總結自身酒店特征特點，與管理集團加強管理工具上的溝通和調整，從而最大限度地使集團管理模式適用于中國本土酒店企業。

4????? 結束語

綜上所述，收益管理在我國酒店落地的需求，從內在需求來說，是所有酒店從業者、管理者尤其是國際品牌酒店的管理者對酒店自身發展發展的需求。從外在需求來說，是政府、和旅游市場對酒店業的經濟抗壓性、發展性的需要。中國是國際酒店品牌落地的重要市場，國際酒店集團與中國單體酒店更好地融合、互利互進，可以進一步促進海外投資、取長補短、推進酒店業的國際化進程和國際品牌的本土化進程。

參考文獻：

[1]??? Kimes S.E. Yield management： A tool for capacity-constrained service firms[J]. Journal of Operations Management，1989，（8）：348-363.

[2]??? Talluri， K.G. and van Ryzin， G.J. The Theory and Practice of Revenue Management[M]. Boston， Kluwer Academic Publishers，2004.

[3]??? Van Westering， J.， Cooper， C.L. and Lockwood， A. Yield management- the case for food and beverage management [J]. Progress in Tourism， Research and Hospitality Management，1994，6：139-147.

[4]??? 吳秀辯. 新經濟環境下的收益管理系統在酒店業中的應用[J]. 廣東. 區域治理，2018，14：97

[5]??? 潘飛鵬. 星際酒店收益管理系統應用研究[D]. 西安. 西北工業大學，2004：20.

[6]??? 2020-2025年浙江省星級酒店市場調查及投資前景研究報告[R]. 浙江. 中商產業研究院，2019.

[7]??? 劉之明. 取國際品牌之長 提升本土飯店整體水平[N]. 中國旅游報，2012-08-15：007.

[8]??? 彭磊義. 基于 AHP 的飯店收益管理系統研究 [J]. 杭州. 經濟論壇，2010，07：168-172.

[9]??? 祖長生. 收益管理如何在本土飯店落地 [N]. 中國旅游報，2017-06-15（A02）.

[10]? Gaudix， J. et al. Technology revenue management system for customer groups in hotels[J]. Journal of Business Research，2009：520-527.

[基金項目] 浙江旅游職業學院2019年青年行業項目 （項目編號：2019HYYB07）