消費者協會保護消費者權益問題研究

朱升新

【摘要】互聯網技術的出現，改變了我們的生活，目前將互聯網技術已經融入了我們生活、工作中的每個角落，給人們的生活、工作帶來了極大的便利。借助互聯網技術實現商品的線上銷售，可以讓消費者足不出戶購買到更加便宜的商品，但是網絡購物的消費模式也存在著損害消費者權益的問題，消費者協會必須順應時代的發展趨勢，針對網絡購物的特點，加強對消費者權益的保護。本文主要分析了網絡購物中損害消費者權益的主要問題，同時提出了消費者協會公益訴訟制度的完善措施，以求更好的保護消費者合法權益。

【關鍵詞】消費者協會;消費者權益;網絡購物;問題與對策

互聯網技術的應用，讓我們的消費方式發生了改變，網購成為了當下最流行的消費方式，相比于實體店，網店的運營成本更低，這也降低了店面費用，進而可以相應的降低商品的成本價格，能夠讓人們購買到更加便宜的商品，這是一種商家與消費者共贏的商務模式。但是在網絡購物的過程中，同樣存在這損害消費者權益的問題，消費者協會如何應對當下網絡購物這種全新的消費方式，對消費者權益給予較好的保護，這是我們必須重點研究的問題。

1 網絡購物中損害消費者權益的主要問題

目前，網絡購物已經成為最流行的購物形式，這種消費方式具有便捷、便宜、節省購物時間等多種優勢，但是網絡購物這種消費方式中也同樣存在著侵害消費者合法權益的問題，存在的主要問題如下：

1.1網絡消費欺詐

由于網絡購物這種消費模式，店家與買家是不會有實際接觸的，其交易過程的虛擬性以及交易主體的不確定性，也讓賣家有違法行為的機會，進而讓網絡消費中存在數量較多的欺詐行為。例如：在網絡上銷售的商品，實際商品與網上展示的商品不相符，以次充好、以假亂真、過期產品等問題較多，虛假廣告掩飾了商品存在的下次，同時也會夸大商品的實際性能，這些問題都侵犯了消費者的合法權益。另外，還有一些假冒偽劣產品冒充知名品牌、商標，故意標高價格后再以打折的方式銷售低價商品，也損害了買家的利益，同時許多網絡店鋪還存在刷單的現象，虛假的商品評價也干擾了消費者的正確選擇。

1.2網絡交易中存在信息安全問題

在網絡交易的過程中，商品貨款支付需要輸入消費者的銀行賬號及密碼，支付寶、微信、網上銀行等支付手段都與消費者的個人資金賬號有所關聯，在線上支付的過程中，消費者的個人信息、資金賬號及密碼信息都可能被黑客截取，這也導致消費者更重要信息的外泄，會嚴重損害消費者的個人利益，造成經濟損失。另外，消費者如果不慎進入非法網站，在支付貨款后，還可能得不到購買的產品。有相關調查表明，在網絡購物過程中，有超過60%的消費者最關心的問題就是網絡交易的安全性問題，這也顯示出網絡交易安全問題比較嚴重，必須加以關注。

1.3消費者隱私權保護受到侵犯

在網絡購物的過程中，消費者往往需要進行實名認證，填寫姓名、性別、身份證號以及具體住址等重要信息，一些網絡商家為了實現利益的最大化，將消費者的個人信息進行記錄，并應用在以營利為目的的商務活動之中，將消費者的個人信息當做商品出售，這都侵犯了消費者的隱私，這也是我們經常會收到未知的商品推銷電話及詐騙電話的主要原因，這種個人隱私的泄露，會嚴重侵害消費者的合法權益，甚至給消費者帶來嚴重的經濟損失。

1.4網絡消費糾紛問題

因為網絡購物是在虛擬的環境中進行的交易活動，在這個過程中買賣雙方都不會有實質性的接觸，這也導致網絡購物獲取的商品如果出現質量問題，消費者往往不能得到令人滿意的解決結果，給消費者的財產帶來較大的損害。網絡購物遇到的消費糾紛，往往難以舉證，這也加大了解決糾紛的難度，同時，消費者維權的成本較大，也導致最終吃虧的往往都是消費者。

2 我國消費者協會公益訴訟制度的缺陷

消費者協會作為國務院批準成立的全國性社會團體，可以為消費者提供相應的公益訴訟，可以保證消費者的合法權益，其具備這社會監督的職責，能夠保證消費者能夠與期權商家處于平等的地位來闡述消費糾紛。但是，在公益訴訟中目前還沒有針對網絡消費糾紛的實施制度，這也影響這工藝訴訟的實踐性，讓消費者權益保護的實踐效果有所下降，另外，在解決網絡消費的糾紛問題時，公益訴訟程序、權限以及相應費用等相關制度都需要加以完善。

3 消費者協會的相關完善措施

3.1完善消費者權益保護法

為了更好的保護消費者的合法權益，國家必須出臺一套與網絡購物有關的相關法律，明確消費者協會的公益訴訟權限，制定一套對網絡市場環境的監管標準，對網絡經營者的準入資格進行嚴格的審查與發放，通過相關制度明確網絡經營者的責任與義務。同時，由消費者協會與相關部門的共同參與，依照相應的法律法規讓電子商務活動的規范性得以提升，進而為消費者營造一個更加公平、有序的網絡消費環境。同時，應該將網絡消費中消費者的知情權、選擇權、財產權以及隱私權都加入到消費者協會的公益訴訟涉及范圍之中，這樣才能更好的保護消費者的合法權益。

3.2加強對網絡購物活動的監督

消費者協會應該關注網絡經營者的商務行為，對網絡經營者的相關信息進行核實，結合《第三方電子商務交易平臺服務規范》的具體細則，查驗網絡店鋪的真實性、可靠性以及可控性。同時，根據消費者的舉報，配合相關部門及時警告網絡經營者的違法行為，糾正廣告中的虛假信息，起到對網絡購物活動的監督作用。

3.3為網絡消費糾紛建立相應的投訴渠道

為了能夠更好的幫助消費者解決網絡消費糾紛，消費者協會應該對網絡消費這種形式進行深入了解，掌握網絡消費的特點，為消費者提供網絡消費糾紛的投訴渠道。消費者協會要發揮其調節糾紛、審判違規行為的職責作用，為消費者設立線上投訴網站，提供傳送證明資料的傳輸渠道，讓消費者能夠更好的發送相關的投訴資料。另外還要建立起在線電子商務的仲裁機構，加快網絡消費糾紛的仲裁速度，提高網絡消費糾紛的仲裁效率，進而達到保障消費者合法權益的目的。

4 結束語

綜上所述，消費者協會應該根據目前網絡購物中存在的問題，對相關制度加以完善，增加相應的投訴渠道，加強對網絡購物環境的監管力度，及時發現網絡經營者的違法行為并加以糾正，這樣才能更好的保護消費者合法權益。

參考文獻：

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