酒店運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提高經(jīng)營水平的現(xiàn)狀及路徑

許文婷 黃霞

摘 要：信息化是21世紀(jì)最鮮明的特征，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)充分融入到我們的生產(chǎn)生活當(dāng)中?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)不僅徹底顛覆了我們的生活方式，也變革了傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式。時(shí)至今日，不論是在教育領(lǐng)域，還是在醫(yī)療領(lǐng)域，或是在商業(yè)領(lǐng)域，都能夠見到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的身影。面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的浪潮，酒店業(yè)也應(yīng)當(dāng)緊緊跟隨時(shí)代潮流，樹立嶄新的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變老舊的經(jīng)營手段。本文聚焦于酒店行業(yè)，首先分析了酒店行業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)面臨的難題，其次，分析了酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升自身的經(jīng)營水平。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;酒店;經(jīng)營水平

引言：

自改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，繁榮發(fā)展的經(jīng)濟(jì)也推動(dòng)了各行各業(yè)的發(fā)展。時(shí)至今日，各行各業(yè)都煥發(fā)出了嶄新的面貌，其中，作為傳統(tǒng)行業(yè)的酒店也在蓄勢發(fā)力，力爭在激烈的市場環(huán)境中奪得較好的競爭地位。不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給傳統(tǒng)酒店行業(yè)注入了勃勃的生機(jī)與活力，但是，機(jī)遇與挑戰(zhàn)向來是一體兩面，如若沒有做好充足的準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，機(jī)遇也有可能轉(zhuǎn)換成為災(zāi)難。如今5g技術(shù)蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)必然會(huì)給我們的生活方式與生產(chǎn)方式帶來更多的不同，抓住互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)遇是酒店行業(yè)的不二選擇，那么，酒店又應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具，讓互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值呢？

一、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

正如俗話所說，“對癥下藥”，明確互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，是我們采取措施予以解決的前提條件和必要基礎(chǔ)。通過對主流酒店，如：希爾頓、亞多、漢庭等知名酒店的分析，可以將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀概括為如下四個(gè)方面。

（一）人員綜合素質(zhì)不夠

作為提供服務(wù)的一線人員，工作人員的綜合素會(huì)對工作質(zhì)量有著舉足輕重的影響。然而，專業(yè)化經(jīng)營、員工服務(wù)水平跟不上時(shí)代要求卻常常被顧客詬病。酒店必須重視人員綜合素質(zhì)的提升。

（二）個(gè)性化服務(wù)不足

規(guī)范化服務(wù)是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人的共性需求，而不能滿足每位客人的特殊服務(wù)需求，因此，規(guī)范化服務(wù)只能維持酒店最基本的服務(wù)質(zhì)量，要使酒店服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)臺(tái)階，必須為客人提供個(gè)性化服務(wù)。但是，除少數(shù)高端酒店外，大部分的企業(yè)并不重視個(gè)性化服務(wù)，與顧客的交流不多，只是將酒店服務(wù)作為一次交易。

（三）酒店傳播力度不夠

品牌化競爭時(shí)代已經(jīng)來臨，香格里拉酒店的“至善盛情，源自天性”廣告、MUJI酒店等，通過制作精美的視頻進(jìn)行推廣，而如家酒店則是在嗶哩嗶哩這一身受年輕人喜歡的應(yīng)用程序上發(fā)布品牌推廣視頻。大多數(shù)的酒店還停留在發(fā)布廣告片的階段，沒有充分利用當(dāng)今的新媒體平臺(tái)，不僅造價(jià)成本高，用戶也很難接觸到企業(yè)用心拍攝的廣告。

（四）沒有充分挖掘數(shù)據(jù)

酒店行業(yè)每天都要接待數(shù)以百萬計(jì)的顧客，海量的相關(guān)性數(shù)據(jù)也由此相伴而生。而顧客離店以后，也會(huì)根據(jù)自身的體驗(yàn)，留下對酒店的評價(jià)。這些數(shù)據(jù)中隱藏了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與親身感受，經(jīng)過分析，我們便可以從中得到有價(jià)值的信息。由于酒店領(lǐng)導(dǎo)者的不重視，酒店相關(guān)人員的數(shù)據(jù)分析能力不足等，顧客數(shù)據(jù)的價(jià)值并沒有最大化。

二、酒店借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高經(jīng)營能力的有效途徑

冰凍三尺非一日之寒，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升酒店經(jīng)營能力也不可能一蹴而就。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，酒店要想應(yīng)用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具，應(yīng)當(dāng)從多方切入，多個(gè)角度入手。

（一）基礎(chǔ)服務(wù)方面——加強(qiáng)雇員培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

中國酒店業(yè)的服務(wù)人員大多是高、初中學(xué)歷，整體素質(zhì)不高。酒店要實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)，人員培訓(xùn)是關(guān)鍵。在培訓(xùn)中，要著重提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，包括職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能。一方面，要使雇員樹立主人翁意識，使其認(rèn)識到自身工作的重要性，以更好的精神面貌服務(wù)于顧客。另一方面，要全力提升雇員的專業(yè)技能，使顧客從進(jìn)門到離開都能感受到貼心的服務(wù)。為了落實(shí)培訓(xùn)質(zhì)量，可以設(shè)立一定的考核制度，將考核結(jié)果與員工的績效考核掛鉤，在員工隊(duì)伍內(nèi)營造“評、比、學(xué)”的氛圍。

（二）個(gè)性化服務(wù)方面——提高消費(fèi)者信息化管理，提高消費(fèi)者滿意度

作為一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，酒店應(yīng)當(dāng)聚焦于提升顧客的滿意度，只有顧客達(dá)到一定的滿意度，才能證明酒店提供的服務(wù)是良好的，企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中扎穩(wěn)腳跟。為了提升顧客的滿意度，就應(yīng)當(dāng)做到想顧客所想，提供個(gè)性化的服務(wù)，尤其是要清楚老顧客的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式、消費(fèi)時(shí)間等，從而使老顧客產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，如在顧客生日時(shí)，位顧客送上一份小禮物;又如，對定期入住酒店的顧客留下某一房間等。為此，酒店應(yīng)當(dāng)利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，記錄好每一位顧客的喜好與其他特征，從消費(fèi)者信息庫中提煉出關(guān)鍵信息內(nèi)容，用沉淀的客戶數(shù)據(jù)作為自己改善服務(wù)、提供差異化競爭戰(zhàn)略的參考根據(jù)，以此來拉近酒店與客戶之間的距離，提高用戶的粘性。

（三）酒店傳播方面——應(yīng)用新媒體傳播，擴(kuò)大酒店品牌形象

一系列的媒介，如：微博、微信、嗶哩嗶哩、豆瓣等則取代了傳統(tǒng)的廣播、電視、報(bào)紙等，成為我們獲取信息的主要手段。另一方面，酒店的核心消費(fèi)者群體是80后、90后、00后，這類群體與網(wǎng)絡(luò)的接觸時(shí)間更長，且他們追求個(gè)性、獨(dú)特的體驗(yàn)。因此，可以借助新興網(wǎng)絡(luò)媒體等，結(jié)合酒店目標(biāo)顧客的特征，對酒店進(jìn)行營銷整合，擴(kuò)大酒店品牌形象和拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場。

（四）顧客數(shù)據(jù)利用方面——提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)使用率，為酒店所用

每一位顧客入住，酒店都會(huì)對其進(jìn)行登記，在長期的經(jīng)營過程中，企業(yè)會(huì)積累下許多數(shù)據(jù)。在以往社會(huì)生產(chǎn)力水平較低的年代里，顧客信息往往是要經(jīng)過人工記錄，這種方式不僅效率較低、容易造成較大的數(shù)據(jù)，最重要的是酒店難以從中挖掘有價(jià)值的信息，無法為酒店的經(jīng)營發(fā)展提供指導(dǎo)。互聯(lián)網(wǎng)的引入，可以提高登記效率，更有助于展開后續(xù)的統(tǒng)計(jì)與分析工作。通過數(shù)據(jù)分析，可以把握企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢，量化分析產(chǎn)品價(jià)值，改善酒店的服務(wù)。高效的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以使酒店運(yùn)營者自如應(yīng)對，還能多層次分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)背后的價(jià)值，真正做到用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說話，科學(xué)合理讀懂客人，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和口碑營銷。

除此之外，酒店應(yīng)當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評，做好賓客意見反饋。用戶的點(diǎn)評是其他消費(fèi)者決策時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，因此，酒店必須重視網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評，結(jié)合賓客的意見不斷改善酒店的服務(wù)。除此之外，還有一些顧客出于主觀因素而對酒店差評，針對這類現(xiàn)象，酒店應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)考評機(jī)制，成立專門的公關(guān)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，第一時(shí)間處理差評，并快速作出積極主動(dòng)回應(yīng)，消除客人的誤解，維護(hù)酒店企業(yè)形象。

三、結(jié)束語

總之，身處快速變的21世紀(jì)，如若一成不變地采用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式、沿襲老舊的經(jīng)營理念，企業(yè)必然是無法在這變幻莫測的市場中扎根的。當(dāng)今時(shí)代是信息化的時(shí)代，一鍵上網(wǎng)、一鍵訂房已經(jīng)成為我們司空見慣的現(xiàn)象了，正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)我們的生活才能夠如此的豐富多彩。任何一項(xiàng)新技術(shù)，都有可能會(huì)帶來行業(yè)的顛覆，身處信息化時(shí)代，酒店行業(yè)必須居安思危，樹立創(chuàng)新意識，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的最大價(jià)值，從用戶需求出發(fā)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)與用戶之間的橋梁，企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，而客戶可以借助互聯(lián)網(wǎng)更方便快捷地實(shí)現(xiàn)自身的需求。希望本文提出的上述觀念與措施能夠在實(shí)踐中得到運(yùn)用，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。

參考文獻(xiàn)

[1] 姬海濤.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高星級酒店經(jīng)營策略問題研究[J].知識經(jīng)濟(jì)，2020（01）：48-49.

[2] 張倩.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下酒店管理系統(tǒng)的特征及發(fā)展前景[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究，2019（16）：1-2.

[3] 李蕙蕎.互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店?duì)I銷策略創(chuàng)新思考[J].旅游縱覽（下半月），2020（01）：90-92.