巾幗工交之星劉藝：在這里送上南京之暖

吳元梓

劉藝（左一）在工作

“有人說在機(jī)場工作乏味又辛苦，但既然從事這個(gè)行業(yè)，我就會盡己所能，為旅客多做一些，讓來到祿口機(jī)場、來到南京的人感受到溫暖。”今年是劉藝進(jìn)入東部機(jī)場集團(tuán)地面服務(wù)部服務(wù)科工作的第十年。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，她認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、勤鉆業(yè)務(wù)、任勞任怨，是能夠勝任各種崗位、能夠妥善處理不同突發(fā)情況的員工;在同事眼里，她在工作上一絲不茍，從不計(jì)較個(gè)人得失，是可以信賴的“知心姐姐”;在旅客眼里，她有問必答，能夠快速解決急難問題，是優(yōu)秀的服務(wù)人員。

異情處理我先上

“我愿意接受新的挑戰(zhàn)，無論在什么崗位上，我都會努力做好，趁年輕多學(xué)習(xí)一些東西。”從業(yè)10年來，劉藝擔(dān)任過普客服務(wù)員、調(diào)度員、廣播問詢員、值機(jī)員等機(jī)場地勤的各類崗位，每一個(gè)她都能快速適應(yīng)并不斷成長，如今她是國內(nèi)客運(yùn)科帶班長。民航工作的特殊性和敏感性，造就了劉藝良好的觀察能力。多年來她遇到大大小小不下于百起異情，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，面對不同性格的旅客，她可以運(yùn)用不同的服務(wù)方式，出色地完成各項(xiàng)工作。

“同事處理不了的問題，再到我這里，留給我的時(shí)間更少了，所以我要求自己必須‘快、準(zhǔn)、穩(wěn)。”機(jī)場異情處理往往需要在旅客登機(jī)前幾分鐘內(nèi)完成，班組同事在遇到難題時(shí)，會第一時(shí)間用對講機(jī)向劉藝反映，因此，她會面對更多“棘手”的異情。

“一老一小都是日常工作需要關(guān)注的焦點(diǎn)。”異情處理現(xiàn)場總能看到劉藝忙碌的身影：幫助買不到機(jī)票的高考考生選擇轉(zhuǎn)機(jī)方案，并叮囑考生途中可能會遇到的問題和注意事項(xiàng);為攜帶人體器官送往廣州醫(yī)院做手術(shù)的旅客及時(shí)協(xié)調(diào)航班時(shí)間，帶領(lǐng)旅客優(yōu)先登機(jī)，最終手術(shù)如期進(jìn)行;主動將獨(dú)自搭乘航班癲癇發(fā)作的老太太送往醫(yī)院;飛機(jī)臨時(shí)迫停在祿口機(jī)場，照看無人看護(hù)的小孩……劉藝總是盡己所能為旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情來襲，作為窗口服務(wù)單位，面對的形勢更加嚴(yán)峻，劉藝再三叮囑同事扎實(shí)做好防護(hù)措施。遇到有發(fā)熱乘客的航班，劉藝主動請纓，穿上防護(hù)服，接待疑似病例乘客前往隔離點(diǎn)，并一遍遍耐心安撫被隔離旅客的情緒。有同事因接觸過發(fā)熱旅客被隔離在家，當(dāng)時(shí)商家也都沒有開門，劉藝親手送去水果、食物，令同事很感動。

“比起醫(yī)護(hù)人員，我們能做的很少。”在防護(hù)物資奇缺的時(shí)候，她組織班組成員募捐，得到大家支持，募集了數(shù)十個(gè)N95口罩，送到江蘇省中醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)隊(duì)員手中。“當(dāng)時(shí)我心里特別難受，希望我們的綿薄之力，能給武漢帶去一絲溫度。”

“安馨班組”共進(jìn)步

如果說“我先上”是一種責(zé)任、一種擔(dān)當(dāng)，那么“跟我上”則是一種號召、一種力量。劉藝做好自身工作的同時(shí)，立志做出“安馨班組”品牌，凝聚班組力量為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在日常相處中，劉藝照顧著班組里的每一位成員，大家都親切地叫她“劉姐”。如果班組成員之間有了摩擦，劉藝會主動去了解情況，耐心調(diào)解，同事們都很信賴她。在劉藝的推動下，團(tuán)隊(duì)氛圍越來越融洽。劉藝會給予新同事更多關(guān)心，生活上有困難會盡力幫助，工作中表揚(yáng)、激勵他們。新同事在劉藝的帶領(lǐng)下，對待工作更加積極了，常常利用休息時(shí)間主動去柜臺學(xué)習(xí)。“我問他們怎么不休息，他們說想多學(xué)一會兒，多進(jìn)步一點(diǎn)。”看到新同事逐步融入團(tuán)隊(duì)，劉藝既欣喜又自豪。

劉藝要求班組成員必須嚴(yán)格對待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。“做指引時(shí)五指并攏做指示，不能隨意地用一根手指，這是我對班組成員的基本要求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上。”劉藝還要求與旅客交流時(shí)使用語氣詞，使口吻聽起來更親切。起初有組員覺得這些要求太死板，“這時(shí)我就會把他工作過程中的錄音放給他聽，再放一些別的同事的錄音作為對比，讓他從旁觀者的角度來感受一下。聽了之后，他們會發(fā)覺簡單的語氣詞真的會讓語氣親切很多，非常有用。”

劉藝不斷摸索工作方法，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。機(jī)場工作人員需要熟記一百多條航線代碼，面對龐大的信息量，很多同事都會覺得頭疼，“代碼枯燥、易混淆，我就會歸納出一些共性，教他們記憶方法。比如煙臺機(jī)場叫YNT，太原機(jī)場叫TYN，把這兩個(gè)機(jī)場放在一起記，一下子就可以記住兩個(gè)。”

真情服務(wù)暖人心

“把旅客當(dāng)作家人、朋友來看待，他們被滯留在機(jī)場，你一定很著急，會作何感想？”劉藝經(jīng)常和同事這么說。“我遇到過一些在云貴川務(wù)工春運(yùn)回家的旅客，他們帶著一年的辛苦錢，好不容易搶到回家的票，但因?yàn)椴怀Ｗw機(jī)又沒聽見廣播通知而錯過了航班，回不了家。只要我們能夠主動詢問并多加關(guān)心，就會減少這類情況發(fā)生。雖然增加了一些工作量，但可以幫助他們，就會讓自己更加心安。”

劉藝始終堅(jiān)持真情服務(wù)，想旅客所想，急旅客所急，用貼心、溫馨的服務(wù)溫暖人心。每年春節(jié)前，她都會帶領(lǐng)班組成員開展各色主題服務(wù)活動：現(xiàn)場贈送旅客明信片，讓旅客寫上祝福，寄回對家人的思念;大年三十當(dāng)晚，他們?yōu)槁每退蜕蠠狎v騰的湯圓和水餃，別樣的年夜飯紅了眾多旅客的眼眶;春節(jié)期間，他們扮演熊貓、財(cái)神人偶，為旅客送祝福，留下歡樂瞬間……回想在機(jī)場過春節(jié)這些年，劉藝說：“在闔家團(tuán)圓的時(shí)刻，我更要堅(jiān)守崗位。咱們送出去的餃子，傳遞出去的心意，讓奔波中的旅客感受到家一般的溫暖，看到他們的笑容，我們也高興。”

機(jī)場一線的工作繁重而枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年，可是劉藝熱愛這份事業(yè)。“干一行愛一行，堅(jiān)持把小事做到極致就是成功，我會在每一個(gè)需要我的平凡崗位上，繼續(xù)努力發(fā)光發(fā)熱。”劉藝堅(jiān)定地說。