武漢大學社會學院教授呂德文：真正對人的工作，無法標準化

王碧清

做群眾工作，就得用心用力去做，甚至于是不經意間地做，有事沒事和群眾拉家常，可以做到事半功倍

為抗擊新冠肺炎疫情，分布在全國65萬個城鄉社區近400萬名社區工作者不計代價，風雨兼程，守好疫情防控“第一關口”。社區工作從最初多線并行，高效調整為合理有序推進，實現集中力量辦大事。

經此一“疫”，留下的不僅有堅守、敬業、奉獻故事，當中暴露出的社區工作不足、凝結沉淀可貴經驗、日后提升空間，也令人思考、探尋。

如何在當下及未來，更好地推動社區治理科學發展？近日，武漢大學社會學院教授呂德文接受本刊專訪，圍繞社區職能、疫情中形成的有效經驗、后疫情時期社區治理等層面分享智識。

常態化社區工作的職能

《中華兒女》：新冠肺炎疫情發生前，部分居民可能對社區、社區工作者沒有很直觀印象。常態化社區工作承擔職能，有什么特征和難點？

呂德文：常態化社區工作主要承擔三項職能：

公共服務。這些年，隨著公共服務型政府建設推進，政府公共服務職能不斷擴充，內容涵蓋醫療、養老、失業、低保、殘疾人服務、計劃生育與流動人口服務等領域。這些服務事務繁多，要求也比較高，社區需要花費大量時間精力處理。有些城市公共服務職能是社區干部兼職，有些則由政府有關部門聘用專干承擔相關任務。

基層組織建設。包括基層黨組織、居委會、業委會等組織建設;社區議事會等協商民主建設;支持和發展社區社會組織建設。近些年，基層組織建設要求越來越高，行政事務急劇擴充，導致社區負擔比較大。結果是，社區投入群眾工作的時間和精力就比較有限。

群眾工作。社區需要解決內部一些公共事項，調節鄰里糾紛，少不得要做組織和動員群眾工作。有不少小區，因為沒有業委會，也沒有物業公司，社區就成了社區治理兜底力量。有些小區，雖然有業委會和物業公司，但兩者之間經常鬧矛盾，社區也得協調關系。

概言之，社區工作特點有二：一是面對面。社區工作必須和群眾面對面打交道，主要做人的工作，事務處理效果如何，取決于社區與群眾關系如何;二是細小瑣碎。社區事務往往都是細小瑣碎，毫無規律。社區工作很難規范化，必須因時因地因人制宜。

社區工作難點在于兩個方面：一是陌生人社區和群眾工作存在較大沖突。社區干部要和群眾打成一片，得融入群眾，融入社區，和群眾熟悉。開展工作不容易。二是細小瑣碎工作和社區治理規范化的要求之間存在較大沖突。社區大多數工作難以正規化處置，但當前一些地方存在的行政化思維，要求社區工作必須規范化，辦事留痕，導致社區工作耗費一些時間精力。

一些發達地區和欠發達地區，行政化特征都愈來愈明顯。并且，越是發達地區，因為配備足夠的工作人員，資源投入也比較多，往往行政化程度越高。

《中華兒女》：疫情當中，社區發揮巨大作用，甚至承擔許多新職能，面臨這種突發性、專業性疾控領域，社區工作更加不易。這次疫情，社區工作主要面臨哪些挑戰？

呂德文：疫情期間，社區工作挑戰主要表現在：首先，社區承擔了兜底部門的工作。疫情防控“四早”原則，早發現、早隔離等工作主要由社區承擔，社區是大排查工作主力。

早診斷和早治療工作順利開展，也和社區工作密不可分，社區醫院要承擔分級分類診療任務，還要協助轉運發熱病人。這些工作，可以說是兜底性的。即，上級部門承擔不了，社區必須保底承擔，退無可退。因此，社區工作壓力非常大。

其次，疫情防控事務細小瑣碎難以處置，絕大多數社區工作者未承擔過疫情防控工作，其工作職責、流程和方法等，都需要在實踐中摸索。加上時間緊、任務重，要做好疫情防控工作非常不容易。

《中華兒女》：疫情當中，暴露了哪些社區工作短板？

呂德文：疫情暴露的社區工作短板主要有三個方面：

社區應急能力有待提升。有關公共衛生應急體系建設的規定基本停留在制度構建的規劃層面，并未給基層組織提供應急預案指引模板、應急操作基本程序，也未將培訓演練及應急物資儲備納入基層組織職責范圍。因此，社區基本上都是在缺乏準備情況下參與疫情防控工作，打了一場沒有準備的仗。

社區群眾工作薄弱。疫情期間，很多社區都面臨敲不開居民的門、居民也不理解社區工作情況，社區組織和群眾之間聯系薄弱，影響了大排查、社區防控、物資保障等工作。

疫情防控期間，部分地區還出現“表格防疫”等形式主義問題，社區工作受到干擾。

《中華兒女》：社區“精細化管理”要求剛性管理和柔性服務相結合。實際當中，需要怎樣的機制或條件保障動態、精細的管理和服務？

呂德文：社區精細化管理應建立在群眾工作基礎之上。當前，很多城市都把網格化管理視作社區精細化管理重要手段，這有誤導性。網格化管理只能針對一些經常發生、有規律的社區事務比如安全檢查、垃圾處理等進行標準化管理，是對物的管理。

而真正的對人的工作，是無法標準化的。比如，鄰里糾紛調解，看似調解的是事情，但本質上是調解社會關系。做群眾工作，就得用心用力去做，甚至于是不經意間地做，有事沒事和群眾拉家常，可以做到事半功倍。一旦按照表面的精細化管理邏輯去主導社區工作，比如規定社區網格員每個月得入戶多少次，那是沒意義的。社區工作者如果沒有和群眾建立感情，就無法及時回應群眾各種訴求，也就永遠無法做到精細化管理。

在實際中，要保證社區精細管理和服務，需要減少社區行政事務，讓社區重回群眾自治組織屬性，社區工作者主要精力是在組織動員群眾，而不是坐在辦公室里等著居民上門來服務。

“關鍵時刻還是要依靠群眾力量”

《中華兒女》：疫情是一場大考，尤其對于武漢社區一線。經過這場戰役洗禮，社區工作領域有哪些新經驗？

呂德文：可貴的經驗主要有三條。一是黨員干部下沉的經驗。疫情期間，武漢動員幾萬名黨員干部下社區，真正做到治理重心下沉。這不僅減輕社區負擔，也增強上級部門對基層了解，提高政策精準度。如何實現黨員干部下沉常態化機制，是值得思考的重大問題。比如，疫情期間，黨員雙報到機制發揮極好作用，是否可以思考在更大程度上實現黨員屬地化管理，讓絕大多數黨員都在居住地參加組織生活，參與社區治理。

二是群眾自治經驗。疫情期間，很多社區群眾自發組織起來，主動開展社區疫情防控、組織團購群、開展鄰里互助，取得極好效果。以至于，很多社區疫情防控，相當大程度上是依賴于這些群眾自治經驗。關鍵時刻還是要依靠群眾力量，這是鐵律。

后疫情時期，社區治理主要精力要放在組織和動員群眾的工作上去，幫助群眾自我管理、自我服務和自我教育。

三是基層社會治理共同體的建設經驗。疫情期間，基層黨組織發揮戰斗堡壘作用，各個社會組織也發揮積極作用。尤其是，大量社會組織和志愿者發揮不可替代作用，真正形成社會治理共同體。比如，很多社區疫情防控，在卡口守控、物資保障等方面，都是依賴志愿者服務。

我前段時間去湖北襄陽谷城縣調研，當地藍天救援隊和義工協會在疫情防控期間幾乎承擔所有后勤物資配送工作，起到極其關鍵作用。

《中華兒女》：有觀點提到，遇到重大危機時坐等“國家隊”、缺乏預警自救意識，一定程度上削弱了社區應對能力。這種情況在未來如何改善？

呂德文：如此重大的危機，沒有“國家隊”不可想象。哪怕是預警，也需要政府發布權威信息，社區自救。但是，這并不意味著社區在應急狀態下無所作為。

就災害治理經驗看，幾乎所有應急處理都是建立在日常治理充足準備之上。因此，未來社區建設，需要在日常治理過程中做好充分應急準備。這主要包括三個方面內容：

一是要有足夠的應急儲備。比如，社區得準備足夠的消防、避災、防疫等物資，也要鼓勵每個家庭都準備一些常用應急物資，做到有備無患，平戰結合。二是要建立靈活的平戰轉換機制。社區需要有應急治理預案和操作程序，遇到應急狀態可以迅速切換。社區工作者都需要有應急治理基本知識。三是要有應急思維。社區可以整合國防教育、消防演練、愛國衛生運動等工作，將應急社會的建設常態化，提升居民應急意識。

“政府不是萬能，公私邊界要區分”

《中華兒女》：社區工作關乎人心冷暖，與居民打交道是社區工作常態。社區如何更好地做群眾貼心人？

呂德文：社區工作要破除“現代化”迷思，社區要做群眾貼心人，關鍵還是要走群眾路線。

社區工作基礎扎實與否，主要在于是否有一大批熟悉基層、對群眾工作有熱情的社區工作者。社區治理最大資源不在于有多少從事社區工作的人員，有多么完善的制度，而在于社區組織和群眾之間是否積累足夠的人脈和感情。

社區組織和群眾之間的強社會關聯，不僅有利于日常社區治理，方便社區工作者回應群眾訴求，有利于群眾自治;也有利于關鍵時刻迅速組織動員群眾完成共同事務。

《中華兒女》：為了更好地促進社區工作，需要居民做出哪些轉變？

呂德文：這次疫情對廣大居民也是教育，促進社區工作，居民也需要作出一些改變。長期以來，社區治理在服務型政府建設指引下，加上“接訴即辦”等各種技術治理手段強化，讓市民誤以為政府無所不能，社區工作者就是保姆。這種公私邊界不分情況，必須得到改變。

尤其是在社區，大多數事務需要群眾自我管理自我服務，社區說到底是一個自治組織，可以幫助服務群眾，但既代表不了政府，也不可能包辦。

因此，居民要在參與社區治理中培育公共精神。疫情期間，很多居民都說，沒有參加志愿者工作，還真不知道社區工作這么難，社區工作者這么辛苦。通過疫情防控，很多社區和居民關系變好了，感情變深了，很大程度上是因為居民積極參與社區工作。這種好的做法，不能因為疫情結束就停止了。

《中華兒女》：國外社區工作模式或經驗有哪些可以借鑒？

呂德文：說實話，我不覺得國外社區工作模式有特別多值得我們借鑒學習的地方。

事實上，我們國家社區治理雖然有許多不足，但橫向比較，優勢明顯。我們有完善的組織體系，遇到關鍵時刻，政府和民眾之間可以迅速銜接起來。以這次疫情為例，如果沒有基層組織，社區防控做不到。社區治理，社區組織能力如何是一回事，有沒有社區組織，又是另一回事。我們現在關心的是提升社區組織能力，但國外很少有基層組織。

非要說借鑒，就是國外社區居民自我負責的意識，值得我們學習。

責任編輯 華南