對(duì)新時(shí)期圖書館參考咨詢工作的探討

陳莉

摘 要：根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，中國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到8.54億，其中手機(jī)網(wǎng)民8.47億。互聯(lián)網(wǎng)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)展到如此程度，足見其受歡迎程度，這主要是因?yàn)槠涞统杀荆瑹o時(shí)空限制就可以通過多種形式完成人與人、人與信息間的互動(dòng)。信息社會(huì)，圖書館本身作為信息服務(wù)方面的專業(yè)力量，對(duì)我國未來的發(fā)展相當(dāng)重要。為了在這個(gè)信息化快速發(fā)展的社會(huì)中更好地發(fā)展，圖書館人應(yīng)保持高度的信息敏銳性，積極思考如何通過提升服務(wù)應(yīng)對(duì)未來圖書館的建設(shè)與發(fā)展。本文對(duì)新時(shí)期圖書館參考咨詢工作進(jìn)行了簡單的探討，以供相關(guān)人員的參考。

關(guān)鍵詞：圖書館;參考咨詢

在新的時(shí)代環(huán)境下，參考咨詢工作的服務(wù)方式與內(nèi)容不斷延伸擴(kuò)展，公眾的信息需求與信息能力也在發(fā)生變化。圖書館作為文化交流與知識(shí)傳播的重要陣地，承擔(dān)著為市民讀者提供優(yōu)質(zhì)信息資源服務(wù)的重要社會(huì)使命。因此，圖書館應(yīng)重視參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新與融合，進(jìn)一步深入思考參考咨詢工作的優(yōu)化與發(fā)展。

1 圖書館參考咨詢服務(wù)方式與內(nèi)容

從參考咨詢的服務(wù)方式來看，國內(nèi)外公共圖書館所提供的咨詢類型一般包括電子郵件咨詢、電話咨詢、在線咨詢（機(jī)器人或人工）、FAQ（常見問題解答）、線下咨詢（到館面對(duì)面咨詢）以及社交媒體咨詢（通過Twitter、Facebook、微信、微博等平臺(tái)進(jìn)行咨詢）。而從參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容來看，公共圖書館致力于為用戶提供文獻(xiàn)資源指引、學(xué)科專題服務(wù)、信息決策支持、個(gè)性化推薦、特色資源服務(wù)等，致力于通過不同形式的服務(wù)與活動(dòng)最大限度地滿足讀者的信息需求。在參考咨詢的行業(yè)合作方面，國內(nèi)出現(xiàn)不同規(guī)模、不同類型的圖書館聯(lián)盟，以提供合作式參考咨詢服務(wù)，如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心網(wǎng)上咨詢臺(tái)等。

2 新時(shí)期圖書館參考咨詢工作的特點(diǎn)

2.1 參考咨詢工作服務(wù)方式多元化

不同于傳統(tǒng)圖書館參考咨詢工作中，讀者與圖書館員一對(duì)一的當(dāng)面服務(wù)，在現(xiàn)代化圖書館參考咨詢工作中，圖書館員的參考咨詢工作通常是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。圖書館員通過利用網(wǎng)絡(luò)的快捷便利性，能夠同時(shí)與讀者建立一對(duì)多的工作服務(wù)模式，這大大縮短了參考咨詢工作中的時(shí)間損耗。由于互聯(lián)網(wǎng)在人們?nèi)粘９ぷ髋c生活中的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)所建立的人與人交流共同的多種方式，在圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)代化進(jìn)程中也得到了圖書館員的使用。例如，圖書館員通過電子郵箱、QQ、微信、圖書館數(shù)據(jù)庫留言箱等多種方式，為讀者提供參考咨詢工作服務(wù)。因此，在圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)代化中，參考咨詢工作服務(wù)方式日趨多元化。

2.2 圖書館員的專業(yè)化

首先，由于現(xiàn)代化圖書館參考咨詢工作中面臨著信息數(shù)據(jù)海量化的特征，這就需要圖書館員在進(jìn)行參考咨詢工作的服務(wù)中具備較高的專業(yè)化水平，以對(duì)讀者所需的圖書信息進(jìn)行準(zhǔn)確、快速的查找搜集工作，對(duì)于那些信息不全或者自身圖書館缺失的圖書能夠進(jìn)行圖書館數(shù)據(jù)庫的檢索，及時(shí)搜集周圍的圖書館圖書數(shù)據(jù)信息，幫助讀者獲取所需書目的有關(guān)信息。其次，對(duì)于一些大型的面對(duì)國際讀者的圖書館而言，圖書館員不僅具備參考咨詢工作的專業(yè)素養(yǎng)，還具備外語的靈活運(yùn)用，以便為國際讀者進(jìn)行有效的服務(wù)與幫助。最后，圖書館員也需要對(duì)本國讀者進(jìn)行跨國數(shù)據(jù)庫的檢索服務(wù)，在應(yīng)對(duì)一些讀者所需外國資料的情況下，圖書館員所具備搜索外國文獻(xiàn)和圖書信息的有關(guān)能力，無疑會(huì)對(duì)讀者所需圖書信息具有非常大的幫助。

3 適應(yīng)新時(shí)期參考咨詢服務(wù)的策略

3.1 構(gòu)建圖書館共建共享資源體系

新時(shí)期文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)更加注重文獻(xiàn)專題深層次的開發(fā)，并形成綜述文獻(xiàn)庫、專題文獻(xiàn)庫、媒體庫，進(jìn)而建立二三次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫或具有特色的數(shù)據(jù)庫。這樣差別化的服務(wù)，為提高本地區(qū)文化軟實(shí)力，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供良好的保障。新時(shí)期，文獻(xiàn)資源建設(shè)更加強(qiáng)調(diào)思維轉(zhuǎn)變、合作共贏，更加提倡文獻(xiàn)資源的共建共享和館際合作，要求盡量避免各個(gè)館之間的重復(fù)建設(shè)，逐步形成文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢互補(bǔ);要求能夠借助檢索工具，有效的整合網(wǎng)絡(luò)資源;要求基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和無線傳輸技術(shù)真正實(shí)現(xiàn)資源的共享。文獻(xiàn)資源建設(shè)不再要求各個(gè)圖書館去擁有“所有的”資源，尤其是對(duì)印本圖書的采購，可以以最優(yōu)的性價(jià)比去獲取其電子文檔的網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)。除了購買具有版權(quán)的信息資源，還可以在互聯(lián)網(wǎng)上抓取某一專題的信息形成信息集合。此外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加便于對(duì)用戶用量的監(jiān)控，因此，以用戶用量為決策依據(jù)的文獻(xiàn)資源建設(shè)模式也在悄然形成。

3.2 構(gòu)建聯(lián)合咨詢服務(wù)模式

為了更加近距離地與讀者進(jìn)行互動(dòng)溝通交流減少其使用屏障，可以從結(jié)構(gòu)上對(duì)部門空間位置進(jìn)行調(diào)整。例如：在進(jìn)門最顯眼位置設(shè)置總咨詢臺(tái)，其任務(wù)是負(fù)責(zé)全局掌控，完成指引性的參考咨詢工作。在總咨詢臺(tái)，讀者不需要在這里知道問題的答案，但能夠知道該去哪里得到答案、解決問題。其次，圖書館的各個(gè)部室都配備參考咨詢崗位，負(fù)責(zé)解決與本部室相關(guān)的一些事務(wù)性的咨詢。最后，還應(yīng)成立專家閱覽室，室內(nèi)成員由資深專家、學(xué)科館員以及網(wǎng)絡(luò)精英構(gòu)成，負(fù)責(zé)研究型咨詢、決策參考、輿情監(jiān)測等。這種二叉樹式的機(jī)構(gòu)設(shè)置有利于資源的整體優(yōu)化和配置，能夠靈活地完成各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的橫向與縱向聯(lián)系，使得各部室有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到1+1>2的效果。

3.3 加強(qiáng)知識(shí)型咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)

新時(shí)期要求從事參考咨詢服務(wù)的館員不僅要具有高度敏感的信息搜索意識(shí)，而且要能夠快速整合信息資源;不僅要精通計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用技術(shù)，而且要熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。此外，熟練掌握一門外語已成為從事參考咨詢工作的必備技能，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)與語言表達(dá)能力，能夠?yàn)椴煌枨蠛皖愋偷淖x者服務(wù)。為了打造一支適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求的參考咨詢隊(duì)伍，除了招聘不同專業(yè)的人才，還需要在自身已有的館員隊(duì)伍中通過有針對(duì)性地組織培訓(xùn)、外出考察學(xué)習(xí)等方式提高業(yè)務(wù)能力。圖書館聯(lián)盟之間也可以取長補(bǔ)短，通過微信課堂、MOOC、QQ講座等多種互聯(lián)網(wǎng)途徑實(shí)現(xiàn)教育資源共享。

4 新時(shí)期圖書館參考咨詢工作的開展方向

4.1 用戶視角

用戶的行為數(shù)據(jù)背后存在重要的信息，為館員了解用戶偏好及信息需求趨勢提供重要參考依據(jù)。因此，公共圖書館應(yīng)重視用戶行為分析，建立用戶數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)，構(gòu)建不同模塊的信息庫，如讀者的個(gè)人借閱歷史數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、專題定題服務(wù)數(shù)據(jù)、企事業(yè)及政府單位的決策服務(wù)數(shù)據(jù)等，利用數(shù)據(jù)算法進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理，基于此可以開展更加豐富的參考咨詢工作，歷史數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢與背后的語義關(guān)系研究是個(gè)性化推薦、主動(dòng)服務(wù)的重要推動(dòng)力。公共圖書館對(duì)于用戶數(shù)據(jù)的深度開發(fā)與管理方面的實(shí)踐與研究還較為薄弱，可嘗試加強(qiáng)社會(huì)合作，尋求技術(shù)支持，聯(lián)合開發(fā)與推進(jìn)。而在開展用戶數(shù)據(jù)搜集與用戶研究的過程中要重視用戶隱私的管理，可通過技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)安全。

4.2 資源視角

公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步豐富主題領(lǐng)域下的特色資源庫，提高資源的整合與加工能力，如下設(shè)資源索引子庫等，同時(shí)擴(kuò)展信息服務(wù)邊界。雖然國內(nèi)外公共圖書館均有自己的特色資源庫，但是主題庫下的內(nèi)容不夠豐富，對(duì)于資源的聚合和加工深度有待強(qiáng)化。以電影主題為例，芝加哥公共圖書館下設(shè)影視專欄，推介優(yōu)質(zhì)電影資源，上海圖書館建立了華語老電影知識(shí)庫，在此基礎(chǔ)上可以構(gòu)建電影資源索引子庫，如搜集各電影節(jié)的獲獎(jiǎng)榜單鏈接形成榜單索引，又或構(gòu)建專業(yè)電影評(píng)論家的推薦索引，由此建立的索引庫是經(jīng)過專業(yè)信息整合與加工而成，極大地方便了讀者的信息獲取，節(jié)省了用戶搜尋成本。而除了將信息高效聚合的索引子庫之外，還可構(gòu)建紅色主題電影子庫（按時(shí)間軸、大事記形式展現(xiàn)重要時(shí)期紅色主題電影），華語電影人子庫（搜集對(duì)華語電影在世界舞臺(tái)做出貢獻(xiàn)的電影人信息，推設(shè)專題庫）等。

公共圖書館的咨詢服務(wù)方式包括線上咨詢和線下咨詢，構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫在很大程度上能便利咨詢工作。知識(shí)庫的完善不同于FAQ的簡單內(nèi)容集合，而是要構(gòu)建一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)更新優(yōu)化的智能庫。咨詢知識(shí)庫為用戶提供自助知識(shí)檢索、查詢與分類瀏覽服務(wù)。在機(jī)器人自助咨詢上，可以通過線上的咨詢問題識(shí)別與信息抓取，結(jié)合深度學(xué)習(xí)算法等訓(xùn)練其能力，根據(jù)咨詢?cè)~進(jìn)行不斷強(qiáng)化與優(yōu)化，同時(shí)利用信息聚合等技術(shù)實(shí)時(shí)更新完善知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)一站式的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。此外，對(duì)咨詢問題進(jìn)行分析處理，識(shí)別出高頻關(guān)鍵詞，建立語義關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為知識(shí)庫的內(nèi)容加工與更新提供參考。

5 結(jié)束語

總而言之，在全球化信息時(shí)代，圖書館參考咨詢工作也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，本文對(duì)圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)代化探索等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了分析和研究，以便更加有效地提高圖書館參考咨詢工作的效率，從而進(jìn)一步推動(dòng)圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)代化發(fā)展。

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