服務，企業實踐新基建的催化劑

丁海驁

新冠疫情，改變了世界秩序，也改變了中國對未來發展方向的既定節奏。

2020年3月，中央政治局常務委員會提出“加快推進國家規劃已明確的重大工程和基礎設施建設，加快新型基礎設施建設進度”，這被外界看成是中國官方對于中國未來社會和經濟秩序的定義：短期看，“新基建”能夠滿足振興當下經濟的現實需要；而長期看，“新基建”則能把幫助中國經濟從“從勞動密集型社會過渡到數據創新型社會”，為中國的社會發展提供新動能。

然而，知易行難：作為企業用戶而言，對于新基建所強調和倡導的對新興IT技術的應用，中國企業并不陌生。從信息化時代起，中國企業對于IT技術的價值就有非常深刻的認識，并且也做過相當多卓有成效的應用。到了“數據創新型社會”和“數字經濟時代”，情況發生了根本的改變，企業“數字化”與“信息化”最大的區別，體現在IT應用對于企業現實業務的滲透能力：以往的信息化往往關注IT工具對于提高業務效率的價值；而數字化則更強調對于業務本身的數字化定義。

這是一個發展中的歷史節點：從信息化到數字化，從“舊基建”進階“新基建”，不斷尋求業務突破的企業級用戶，對于新興技術的現實需求正在發生改變。其關注的焦點正在從新興數字技術本身的能力高低，轉移到對自身業務優化程度的關注。而這種正在發生的改變，使得數字化技術和產品提供商與企業用戶之間，出現了一個小小的“斷層”：如何將新型數字化技術和產品轉化為企業所需要的業務創新能力？

施耐德電氣認識到，世界范圍內，傳統的商業模式正在經歷一場變革，服務消費（cosumption- based offer）正在成為數字化時代的新趨勢，所謂XaaS/一切即服務正在成為一種全新常態。“服務”模式正在成為行業的“默認”業務模式。

“所謂一切皆服務，就是客戶的任何需求，都可以以服務的方式得到滿足。一切皆服務的核心，都是幫助用戶找到真正的需求點及問題所在，通過全面的產品和能力組合，為用戶帶來真正的價值。”施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人陳蔚蔚，是“一切皆服務”理論的積極倡導者。

在“2020施耐德電氣創新峰會鄭州站”接受采訪時，陳蔚蔚強調：在新的情勢下，系統和技術提供者，需要為企業用戶提供更廣泛、更深入、更有針對性的“服務”，才能幫助企業用戶完成從技術到能力，從能力到業務的價值傳遞。

施耐德電氣對于全球和中國數字化時代新趨勢的認識也體現在其對服務業務的重視中。服務業務同樣也是施耐德電氣業務的一個重要組成部分，公司也愿意在這方面進行更大的投資，并建立了專門的團隊來推進。這是施耐德電氣將業務部門歸類為能源管理業務、工業自動化業務與服務業務的核心推動力。

具體來說，施耐德電氣的服務業務，提供包括從線上到線下的咨詢服務、原廠維護服務、升級改造服務、能源管理服務、數字化顧問服務等全生命周期服務解決方案，幫助用戶提升能效管理水平，優化運營成本。其中，咨詢以MPS電氣系統咨詢服務為主，其通過類似“專家會診”的方式，為用戶設備進行一次全方位的、系統地評估并給出改進建議；維護保養則像定期體檢，目的是幫助用戶長期監測管理設備狀態，及時發現“身體”問題；適配改造所提供的是有針對性的局部身體機能升級，更新老化設備；而數字化顧問服務所提供的，是運用數字化手段隨時監測身體健康狀態， 確保機體“健康”、“高效”地運轉。

這些業務的組合，就是針對每個企業用戶提供“一切皆服務”理論的工具。而“一切皆服務”最明顯的特征，是將關注的重點轉移到了對企業業務和現實需求的重視；另一個明顯的改變，是將服務在項目當中的位置前移：一些商業合作的原點，從為企業提供有效的咨詢服務開始。

貝恩咨詢公司（Bain & Co）表示，全新的數字化技術正在改變幾乎所有行業的商業運作方式。然而，很少有哪個行業能像工業機械那樣徹底實現轉型。在工業機械領域，數字化技術不僅改變了產品的銷售方式，而且改變了企業的運營方式。產品本身正在發生巨大的變化——在某些情況下，從只需要偶爾維護和升級機器擴展到需要并利用自動更新來提高機器性能的完整服務。同樣，在陳蔚蔚的理解中，“一切皆服務”與以往技術和產品提供商單純的維修、換配件、保養等售后服務完全不同：“服務已經不再是面向具體的產品維修和保養，從客戶的痛點出發，形成全景圖的分析，并借助數字化手段來給出解決方案，以全生命周期的服務為客戶提供變革管理的支持，以現場或遠程服務的形式來解決客戶的問題。”

“企業做數字化轉型，需要知道先改哪里，后改哪里。因此我們都會在提供服務的過程中，首先為企業提供咨詢服務，幫助企業用戶規劃一個轉型全景圖，同時幫助企業用戶了解其自身的企業整體狀態，幫助企業用戶規劃其數字化轉型戰略的執行步驟，甄別出優先順序。”從咨詢服務開始，企業對于新興技術產品的應用，其數字化轉型的邏輯框架，將更加清晰：“這樣，我們就可以從設計階段開始，考慮到運營階節能減排的因素，而不是等到產品交付了，系統開始運營了，我們才開始考慮這些問題。”陳蔚蔚強調，最終企業的數字化轉型需求會通過“服務”把軟硬件打通，從而“真正地實現企業業務的數字化”。

“北京的京城大廈位于三環，是北京的地標。我們不可能把這座建筑全部推倒重來，我們只能通過服務業務，了解清楚客戶的需求，為其進行提供了一整套全方位的咨詢方案，包括整棟大廈怎么樣做到能效的優化？最后能夠節省多少的成本？然后再根據客戶的需求去定制他的升級計劃，最后落地到硬件提供、軟件安裝……最終實現其數字化改造的目標。”陳蔚蔚舉例說。