高校線上線下“一站式”服務體系建設方法研究

王士賢 朱魯斌 熊鷹

治理體系和治理能力現代化是高等教育現代化的基礎工程，“放管服”改革是推進教育治理現代化的重要途徑，基于線上線下結合的“一站式”服務建設成為高校進行“放管服”改革的主要形式，本文主要研究高校線上線下結合的“一站式”服務體系的構建方法。

一、背景分析

第一，近年來國家高度重視網絡安全和信息化事業，提出了網絡安全和信息化事業發展必須貫徹“以人民為中心”的發展思想，讓人民群眾在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。國家正在推進“放管服”改革，國務院發布了多份關于“放管服”改革的文件。第二，中國高校正面臨著“雙一流”建設的巨大壓力，必須進一步改進工作作風，提高服務質量，打造一支與世界一流大學、世界一流學科大學要求相適應的管理隊伍，切實提高學校的管理服務水平，讓教師安于教、學生安于學，讓師生從繁雜的辦事事務中解脫出來。第三，隨著互聯網技術的發展，政府以及企業大量運用移動互聯網等技術，為市民提供非常方便的線上和線下服務，大學校園內的師生容易感受到校外校內服務的“信息落差”，希望能夠獲得更好的服務。第四，近些年大學信息化也獲得了快速發展，具備了較好的信息化基礎和條件，推行線上線下結合的“一站式”服務逐步成為可能。

二、存在的主要問題

高校管理、治理和服務存在諸多問題，高校改革存在懸浮化等困境，高校改革要從管理走向由基層院系、教職工和學生等多元主體參與的治理。在為師生服務層面具體表現在：一是網上服務“散而亂”，缺乏集中的平臺。大多高校的網絡服務分散在各個業務信息系統中，很多跨部門、跨平臺的服務被割裂，無法形成完整的線上流程，缺少統一的待辦提醒、服務評價等功能，師生在網上的辦事體驗較差。二是線下缺少集中的服務場所。師生辦事需要到各個部門去辦，且依然存在“門難進、臉難看、事難辦、腿跑斷”的情況，師生怨言很多。三是線上線下結合不充分。存在線上線下斷線或者對接不順暢的情況，或者出現反復的線上-線下-線上-線下的情況，讓師生疲于應付，不僅辦事沒有變的更輕松，反而增加了線上不斷填表的負擔。總體來說，線上線下服務以及二者結合的問題仍然很突出，亟待改善。

三、問題分析

存在上述問題的主要原因有，一是部門重視不夠。為師生服務的意識不強，對管理信息化、服務信息化、服務規范化、服務流程化等重視不足，因此，在管理服務人員、信息系統建設、服務舉措等方面投入不夠。二是缺少統籌。各部門僅關注本部門的服務內容，對服務流程的銜接、優化等缺少統一的研究和指揮；缺少統一的信息化平臺，將流程進行集中、集成、整合和優化。三是缺少線下統一的辦事場所。要為師生提供統一的線下辦事服務體驗，必須有一個集中的場所，集中盡可能多的辦理事項窗口，提供更多的服務，在服務設施、服務標準、服務規范上進行統一部署。

四、主要方法

（一）建設網上辦事大廳信息平臺

建設網上辦事大廳信息平臺，作為學校各類網上辦事服務的統一入口和統一信息平臺。網上辦事大廳上的流程可分為原生流程和集成流程，原生流程是指利用網上辦事大廳平臺直接開發的各類流程，多為和業務系統聯系不太緊密，數據交換少，涉及審核節點多，尤其是跨部門的流程，可充分發揮流程平臺靈活快速的特點，迅速完成開發和上線。集成流程是指各業務信息系統內部已經上線運行并且較為成熟的辦事流程，這類流程和業務系統聯系緊密，需要進行大量數據讀取和更新的，并且和其他業務系統交互不多，只需要將服務事項的具體入口集成到網上辦事大廳即可。

（二）同步建設移動版網上辦事大廳

移動化是當前互聯網應用的發展趨勢，師生已經習慣于在手機上獲取信息和辦理各項事務，建設網上辦事大廳時必須同時建設移動版。可通過建立獨立的手機APP或微信企業號等方式實現。移動化的核心在于將網上辦事大廳的所有辦事流程進行移動化或頁面自適應處理，讓師生可在移動端在線提交辦理，管理人員可在移動端審批、處理。同時通過手機APP消息或微信消息提醒工作人員師生進行待辦事宜處理，確保事宜處理的及時性。移動化建設過程中，要重點做好幾個部分，一是對表單進行自適應處理，確保適合手機端操作；二是要確保所有的審批功能在移動端實現，師生辦事提交的功能也應盡量在移動端實現，特別復雜的后臺管理可以不在移動端實現。三是要和學校現有的移動應用進行集成，防止建成獨立的移動應用信息孤島。四是移動版界面的風格要進行專門設計，不能是PC端軟件的簡單拷貝，而應該根據移動端特點進行設計，注重用戶體驗。

（三）與學校相關數據進行充分共享

應通過與學校基礎數據庫和相關業務數據庫進行深度融合，實現數據的充分共享，在師生提交表單時個人基礎信息自動填充，避免重復填寫，用戶只需要填寫極少量與業務辦理相關的信息即可，節省用戶填表時間，解決用戶“填表繁、反復填”的痛點。為確保數據共享，學校應制定數據共享的相關規章制度，規定數據的權威產生源及責任部門，按照“誰產生誰維護”的原則，各業務系統為基礎數據庫提供數據，確保數據得到最大程度的共享。網上辦事大廳還應與每個流程相關的業務系統進行深度集成，很多流程不是孤立的，必須從業務系統中獲取相關數據，作為判斷流轉節點的依據或自動填充表單。網上辦事大廳信息平臺主要是完成申請、審批、處理和評價的過程，當流程結束后，流程產生的數據應按照標準進行結構化存儲，返回到相應的業務系統中，由業務系統完成進一步的查詢、分析、統計等功能。

（四）大力推動各類業務流程入駐

網上辦事大廳建設的重點和難點在于如何推動各部門的流程入駐。推動流程入駐的方法主要包括：一是以點帶面，示范先行。首先將網絡與信息化類的流程入駐網上辦事大廳，同時支持教務、學工、人事等和師生關系密切且服務意識強的部門開展流程建設，為其他部門提供示范。二是建章立制，明確責任。制定網上辦事大廳信息平臺建設管理辦法，明確各部門的職責、平臺建設原則、流程建設的程序、績效評估等，通過制度要求各部門應盡可能將本部門的業務入駐網上辦事大廳。三是做好服務，提高效率。為相關部門做好流程的咨詢和開發服務，提高開發效率，盡快見到成效，提高部門的成就感。四是提高質量，打造精品。注重表單設計細節，優化流程節點，提升用戶體驗，堅持“高標準”的質量要求，質量不高或優化不到位的流程不上線。

（五）建設并利用好服務評價功能

為提高流程的運行質量，必須建立相應的機制確保流程的規范化、公開化和透明化。評價功能是保證流程服務質量的重要功能。首先，每個流程應按照標準模板量身定制辦事事項指南頁，用戶可以通過辦事事項指南頁充分了解辦事流程及所須注意事項；其次，為每個流程在關鍵步驟設定里程碑，幫助用戶實時追蹤辦事進度，讓所有流程的參與者能夠對流程進度進行監督，以利于提高辦事效率；最后，所有流程辦結以后，申請人應均可根據整個辦理過程中的實際體驗和感受，并結合工作人員的辦理效率和服務態度對服務進行打分評價和文字評價，并且評價結果在流程中實時顯示。

（六）開展流程再造或優化活動

信息化是為管理服務的，是管理在網絡上的映射。必須對管理和服務流程進行再造和優化，然后再用信息化手段在網上辦事大廳上實現。具體方法有：一是總體推進。將流程再造列入學校工作內容之一，校長辦公室、機關黨委、工會和網絡與信息化辦公室等部門聯合開展工作。二是確定每個流程的牽頭部門。梳理流程相關的部門，并確定牽頭負責的部門，由牽頭部門負責梳理流程，明確各相關部門配合的任務和分工。三是制定激勵或獎勵措施。對于流程優化出色，師生體驗改善明明顯的部門應給予獎勵，讓部門更有獲得感和價值感。

（七）建設“一站式”線下服務大廳

雖然隨著互聯網技術的發展，大部分服務均可以通過互聯網實現，但仍有很多業務需要線下才能辦理，例如加蓋公章、打印證明文件等。為方便師生辦事，為師生提供統一的辦事體驗，應將提供服務的部門集中，但建立實體辦事大廳并不是簡單的把各部門的辦公地點集中到一起，仍然按照原來的流程和模式辦理，而是通過物理集中，對審批流程和服務流程重新進行梳理，實現從“集中”到“集成”的跨越。實現平臺建設持續化、線上線下協同化、流程再造常態化、考核評價規范化、事項辦理制度化、設備功能集成化，推動多部門聯審縮短辦事流程，縮短辦理時限，提高一次辦結率。同時，實行窗口評比制、量化考核制、服務評價制、辦事公開制、分類辦理制、窗口分區制、首問負責制、歸口管理制等制度。

（八）推動線上線下結合

一般來說，辦事流程的服務實現方式可分為三類：一是純線上流程。這類流程的所有操作均是在線上完成，師生不需到線下做任何辦理，例如信息系統中的密碼找回、修改密碼等。二是純線下流程。該類服務只提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題咨詢與解決、涉密事項等服務。三是線上線下結合流程。這類流程是線上提交申請，管理人員后臺審核或審批，申請人再到線下交件、取件或自助打印等。例如在職證明辦理、收入證明辦理、科研合同審批蓋章、因公/因私出國辦理、學生證補辦等。

五、結語

信息化是實現高校治理現代化的主要手段，高校應以“放管服”改革為契機，通過建立網上“一站式”信息平臺和線下“一站式”辦事大廳，并進行線上線下有效對接和融合，提高學校的管理服務水平，增強師生的獲得感和幸福感。

作者單位：王士賢 華中科技大學網絡與信息化辦公室

朱魯斌 華中科技大學校長辦公室

熊鷹 華中科技大學網絡與計算中心

基金項目：湖北省高等學校省級教學研究項目（2018045），華中科技大學自主創新研究基金項目（2016YXMS107）。