泰州城市居民共享汽車使用滿意度及對策分析

黃艷琳 潘文靜 李樂瀟 盛志萍 章雨燕 田浩國

摘 要：隨著環境污染、能源緊缺問題的加劇，而出行需要卻依舊與日俱增，因此，用于緩解交通擁堵、污氣排放、急需用車等問題的共享汽車應運而生。本文立足于泰州市城市居民角度，運用滿意度調查法對城市居民使用共享汽車的情況進行調研與分析，數據表明，現存問題主要為：拿放位置稍遠，客服回復效率、退還押金慢，辦理手續復雜，安全性能保障低等。此外，我們針對這些問題也提出了相應對策，據以提高泰州市城市居民的滿意度，從而增加共享汽車的使用率。

關鍵詞：泰州市;共享汽車;滿意度;對策分析

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.023

0 引言

隨著經濟、社會的不斷進步，我國共享經濟發展突飛猛進，這包括人民群眾的衣、食、住、行、教育、醫療等各個方面。共享經濟的發展帶動了共享領域的多維度拓寬，共享概念也開始進入人們的視線，不斷深入人心。共享汽車在共享經濟的基礎上發展而來，同時它也是共享經濟的一種外在具體表現形式。根據調查，泰州市共享汽車由2017年5月“輕享出行獨一家占領市場”的情形逐漸發展為了現在的“Gofun出行、聯動云出行、摩范、永安行等多個企業的共同競爭”的局面。

1 泰州市共享汽車的問卷設計及現狀

本文在研究過程中主要運用了問卷調查法，問卷通過查閱文獻，總結影響城市居民使用共享汽車的諸多可能因素，在問卷上設計了用以發現泰州市共享汽車不足之處的相關問題，最后有針對性地對這些問題提出對策。在2019年3月1日至5月25日期間，于線上對在泰州市上學或居住的人員發放問卷。將收集到的數據通過問卷星導入SPSS軟件，運用SPSS進行描述性統計分析和多重響應分析。本次調查研究共回收問卷303份，數據顯示，滿足“泰州市城市居民”條件的有271人，即其有效性為89.44%，即符合本次調研的要求。

泰州市共享汽車對于使用者具有用車較為方便，長時租賃比滴滴優惠、比自身去買車更為便宜、保養和維護開銷費用低等優點，用戶會將它作為一種便利的公共的交通工具或者說是出行方式考慮使用。結合有關數據分析可以看出，泰州市民相對而言更關注于共享汽車的：服務、使用價格、安全性能、價格和距離等因素。值得一提的是，居民對車輛的外觀和損壞處理比較滿意，但對拿還車點、收費情況、售后服務體系、政府監管規制等方面存在不滿意之處。

2 分析泰州市城市居民滿意度調查結果得出的不足之處

2.1 取（還）車點間隔距離長

根據數據得知，有185人更能接受拿車點在1km以下，191人更能接受還車點距離為1km以下，由此可以看出取用和停放共享汽車的位置會直接影響泰州市居民對共享汽車的使用。

消費者選擇使用共享汽車還是選擇打車或私家車等方式的一個大前提是何種方法更為方便快捷，當共享汽車的拿放位置過遠時會增加用戶使用共享汽車的時間成本。因此當泰州市內共享汽車的投放點相對較少，同時借車、還車站點和車輛提供的數量也少的時候，就會導致使用者取車不便、停車困難，取車還車要花費較多時間，甚至會出現在趕時間的情況下停車不規范的問題。泰州市城市居民使用共享汽車的數量便會相應減少。

2.2 手續流程復雜、客服回復效率低

根據調查分析結果，泰州市城市居民使用共享汽車時對客服的回復效率均值為3.39，中值為3，辦理手續流程均值為3.47，中值為3，根據李克特量表給予的賦值不難看出，泰州市城市居民對于共享汽車的客服回復效率和辦理手續流程整體滿意度是介于一般和滿意之間，也就是說泰州市共享汽車在服務方面上存在著手續流程復雜、客服回復效率低的問題。有興趣使用或已使用過共享汽車的消費者發現使用共享汽車有這些不足的時候便會對共享汽車這一出行方式產生消極的態度，滿意度降低的同時也降低了共享汽車的使用率。

2.3 使用共享汽車費用模式的不完善

根據對共享汽車收費情況的品牌主頁和APP以及網頁搜索整理所得：Gofun出行使用費用為0.1元/分鐘+1.0元/公里;聯動云出行使用費用為0.25元/分鐘+1.3元/公里;摩范采用分時計費0.35元/分鐘+駕乘無憂5元/單;永安行使用費用0.2元/分鐘+0.6元/公里;輕享出行分時計費0.1元/分鐘+1.2元/公里+2元的保險。其中，聯動云出行、永安行、輕享出行三家有推出日租模式，日租模式費用相對較少。

在數據分析中，有31人不考慮使用共享汽車的原因是費用過高，消費者使用共享汽車前需支付一定的押金，幾百到幾千不等，不同的押金金額的大小會影響到用戶使用意愿。且在泰州市內具有多所大學，使用共享汽車的群體有很大一部分是大學生，大學生在使用共享汽車的時候往往考慮的是自身的消費能力。當消費者沒有私家車又急需快速到達的情況下，便會糾結選擇共享汽車還是打車，當打車的成本低于共享汽車時，消費者便會更傾向于打車而非共享汽車。因此共享汽車的費用模式不完善的時候便會流失一部分顧客，導致其使用率便降低了。

2.4 政府監管整頓不嚴和法律體系的不足

首先，企業的目的是盈利，為了獲得更多的利潤就要控制一定的成本。所以很多共享汽車企業在汽車受到一些細微的損壞時不會去及時處理，共享汽車進入市場的標準較低會讓共享汽車的發展參差不齊。

其次，用戶信息安全問題。共享汽車使用之前要將自己的個人信息、駕駛證信息等一些隱私信息通過互聯網進行認證才能完成注冊。在當今時代，信息泄露情況時有發生，用戶個人信息一旦泄露，極大可能將會給消費者帶來一定的損失。并且，調查顯示有247人希望加強政府監督者的作用，有241人希望加強政府規制者的作用，因此體現出政府的監督規制還是不足的。

最后，共享汽車的對我國來說是一個新的出行方式，因此自然沒有一套完整的法律體系和相應的政策支持，這就對現有的政府體系提出了新的要求和挑戰。法律不夠完善，政府監督力度不夠，導致當共享汽車租賃期間發生交通事故或其他意外情況時，沒有相對應的法律規定來妥善解決處理，這便會使消費者對共享汽車的使用頻率降低。

3 泰州市共享汽車的發展對策

3.1 增加共享汽車的定點熱點投放數量優化出行效率

針對取車困難、還車困難這一問題，應該適當擴大共享汽車的投放范圍，將共享汽車停放地點分散開來，停放地點設置位于道路兩側較為明顯的停車位、停車場，投放點根據人群的密集程度計算所需投放數量，多投入在熱點地方，便于消費者就近選擇共享汽車。在消費者所使用的軟件上設置定位功能，為消費者提出最近的拿還車點;在用車前即可查詢出終點是否有還車點和還車位，節省使用者的時間。

3.2 優化用車APP流程，提高客服回復效率

從上述數據和分析，對共享汽車售后服務體系滿意度進行評價的五個因子中，滿意度均值最低的為客服效率和辦理手續流程。建議企業重視優化手機APP這個環節，尤其是同一時間點。當APP使用者過多時，部分APP可能出現卡頓、存在定位偏差、用戶界面刷新失敗、甚至是整個系統崩潰等問題，因此不僅是優化其本身，在此類問題出現時，在線客服的回復環節也是至關重要的。否則，用戶無法擁有良好的APP使用感受、不能及時租到車，這可能會影響對企業乃至是整個共享汽車行業的用戶體驗。共享汽車企業可以通過嵌入第三方平臺，比如支付寶和微信等，與其他APP合作方合作，消費者可以減少軟件的下載，令用車過程更加簡單和便捷，并且有利于共享汽車的進一步推廣。

最后是需要增加客服人員的數量，當使用者有困惑需要解決時便能有客服回復，或者是類似淘寶客服模式，多設置些常見問題快捷回復。通常使用者在使用期間會出現打電話到客服熱線但經常無人接聽的現象，這一弊端的存在將會影響使用者的心情，因此需要在回復終端設置專員提供回復與幫助。

3.3 用價格優惠和促銷手段降低消費者價格感應度

通過數據分析，共享汽車使用者的薪資在2000以下加上2000到3500以下的人數有187人，可以得知共享汽車的多數使用者薪資都較為一般，對價格的變化十分敏感。所以企業要積極主動的在平臺給予用戶充分優惠，減少用戶對費用的焦慮程度。

同時，共享汽車平臺可以定期推出一些優惠活動，比如推出新用戶體驗即可領取用車補貼、首單免費體驗、優惠券搶購等，還可以提出邀請新人可以領取優惠券等促銷活動，使得用戶感知到優惠，從而影響他們的偏好，致力于與用戶形成長期穩定的良好關系。當用戶的品牌忠誠度形成，用戶粘性提高，以此更好地增加共享汽車的使用頻率。平臺還可以建立自己的用戶信用評分機制，對于一些信用優良的用戶可以免押金讓其使用。消費者對于收費的模式也存在不同的感受，當長時租用的時候，共享汽車的費用是相對分時租用便宜，而且部分企業運用分時計費的同時收取距離費用，如此收費會令消費者認為是重復計費且價格更高。企業可以將費用合并，只算分時或只算距離收費，收取一次費用比收取兩次疊加費用更為優惠，消費者也會心理感覺上是比較優惠的。如此一來消費者便更傾向于使用共享汽車，從而增加共享汽車的使用率。

3.4 完善政府的監管制度

加強政府和第三方的監督。共享汽車企業應該嚴格按照相關法律制度加強對用戶押金的管理，與此同時，積極接受第三方機構的監督，做到及時快速退還用戶的押金。同時政府有關部門應該把握好技術發展帶來的機會，在發展的過程中加強監督機制。

增加法律規范，完善市場準入準則。因為共享汽車相比較于共享單車來說更容易產生交通事故問題，

所以國家立法機構應針對共享經濟的特點，并且結合共享汽車使用過程中發生的問題以及容易產生的糾紛來不斷完善法律體系，明確交通事故中的責任，減少產生糾紛。共享汽車作為一種新興交通方式，應該根據空間范圍、交通需求及環境承載力，確定共享汽車數量增長計劃，進行總量的調控。首先，泰州市政府需制定新的一系列法律法規完善市場準入準則，減少不合格汽車產品的投入。其次，泰州市政府要嚴格管控共享汽車出行的行駛和隱私安全問題，應督促企業做到保護好消費者的個人信息，減少使用者信息外露的問題出現。

提出可持續發展、綠色生態環保的倡議。在發展共享汽車的同時，也應統籌出租車、網約車等公共交通的可持續發展。宣傳綠色環保出行方式，減少私家車出行，節約出行成本。提供給綠化環保的企業適當補貼，進一步增加企業發展共享汽車的效率，提高泰州市城市居民對共享汽車的使用度。

4 結論

本文以泰州市城市居民的角度用滿意度調查的方法來研究城市居民使用共享汽車的情況，了解到泰州市的共享汽車的本文是通過對泰州市共享汽車的影響因素分析，發現了泰州市共享汽車現存的問題有手續流程復雜、客服回復效率低;汽車投放點不充分;收取費用定價和模式的不成熟;政府監管不嚴和法律法規不夠完善等，并對這些問題提出了相應的對策。這有利于泰州市的共享汽車的優化使用，提供了相應建議給政府和企業，為提高消費者的滿意度，提高共享汽車的使用率提供新的幫助。

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