供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析②

徐超博 任燕琴

摘 要：當(dāng)前我國社會(huì)對電力資源的需求量在不斷增加，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要在現(xiàn)代企業(yè)制度改革的趨勢下轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營理念，使供電企業(yè)朝著服務(wù)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。電力營銷工作是供電企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)制度改革的關(guān)鍵，通過提升電力營銷工作水平，優(yōu)化營銷手段和營銷方法，實(shí)現(xiàn)與供電用戶之間的良好溝通，爭取為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。秉持著服務(wù)至上的經(jīng)營理念創(chuàng)新電力營銷工作，不僅能夠提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，還能實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。本文就主要針對供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)問題進(jìn)行研究分析。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)如今人們生產(chǎn)生活都離不開電能，供電企業(yè)在獲得發(fā)展優(yōu)勢的同時(shí)也要為企業(yè)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展做打算。供電企業(yè)要想在電力市場中取得競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，擁有更多的用電客戶群體，就要不斷探索和創(chuàng)新供電企業(yè)的營銷模式，為企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。供電企業(yè)在進(jìn)行電力營銷工作時(shí)，一定要注意轉(zhuǎn)變營銷理念，將客戶放在營銷工作的中心地位，以滿足客戶的需求為原則，逐步探索電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式方法，努力將供電企業(yè)建設(shè)成為服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)。當(dāng)前供電企業(yè)對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不夠充分，從而影響了供電企業(yè)服務(wù)水平的提高，要求供電企業(yè)必須對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行研究。

1供電企業(yè)電力營銷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1有利于提升供電企業(yè)的綜合競爭力

供電企業(yè)必須要明確在電力營銷工作中強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，通過電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于提升供電企業(yè)的綜合競爭力。在市場經(jīng)濟(jì)的制約下，供電企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中會(huì)面臨著各類市場風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，要想提升供電企業(yè)的市場占有率就必須要?jiǎng)?chuàng)新營銷手段和方法，從市場和客戶的實(shí)際需求出發(fā)制定有針對性的營銷策略，從而最大限度的規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，是供電企業(yè)擁有綜合競爭力。

1.2有利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展

供電企業(yè)強(qiáng)化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。供電企業(yè)在電力營銷的過程中通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠針對廣泛的客戶群體的不同需求來制定不同的營銷策略和方案，使用戶在與供電企業(yè)合作的過程中獲得舒適的體驗(yàn)，這就能夠在根本上幫助供電企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，而這正是供電企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。通過提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶的直接交流與溝通，供電企業(yè)建立相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，不僅可以在線解決用戶的問題還大大提升了電力營銷工作的效率，從而吸引更多的客戶與供電企業(yè)簽訂長期供電合同，也就為供電企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

2電力企業(yè)營銷中存在的問題

2.1電力營銷制度規(guī)范有待完善

當(dāng)前，在一些供電企業(yè)中，大都是存在一些電力營銷制度規(guī)范的，但很多制度規(guī)范都是不夠完善的，這主要可以表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，電力企業(yè)所具有的電力營銷制度規(guī)范與電力企業(yè)的實(shí)際情況不夠貼切，不能夠很好地滿足電力企業(yè)實(shí)際營銷工作的需要。另一方面，在電力營銷制度規(guī)范中，對于責(zé)任的明確不夠合理，這導(dǎo)致出現(xiàn)問題以后，無法準(zhǔn)確地找到第一責(zé)任人，這不利于電力營銷服務(wù)水平的提升。

2.2缺乏高水平高素質(zhì)的電力營銷人員

對于供電企業(yè)來說，高水平高素質(zhì)的電力營銷人員，是開展?fàn)I銷工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵，運(yùn)用專業(yè)素質(zhì)較高的人員開展?fàn)I銷工作，能夠提升營銷的成功率。但就目前的實(shí)際情況而言，電力企業(yè)中依然缺乏高水平高素質(zhì)的營銷工作人員。所具有電力營銷人員大都對電力相關(guān)知識(shí)不夠了解，這使得他們存在無法對客戶的問題進(jìn)行解決的現(xiàn)象，這不但對電力營銷能否成功具有重要影響，也影響著電力營銷的服務(wù)水平與服務(wù)效率。

2.3缺乏完善的電力營銷設(shè)施

電力營銷設(shè)施的不完善也是影響電力營銷工作的重要因素，一方面，在工作人員進(jìn)行電力營銷時(shí)，由于電力企業(yè)服務(wù)對象是比較廣的，電力營銷網(wǎng)點(diǎn)也是較為分散的，因此，要想實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，提升營銷工作的效率，必須為電力營銷人配備車輛等硬件設(shè)施，但在很多企業(yè)中，是不能滿足電力營銷硬件需求的。另一方面，實(shí)現(xiàn)電力營銷信息化，能夠大大提升電力營銷工作的效率，但由于硬件設(shè)施的不完善，影響著電力營銷信息化推進(jìn)。

2.4電力營銷服務(wù)理念不合理

當(dāng)前，在電力企業(yè)中，很多員工依然受到傳統(tǒng)理念的影響，存在著一部分員工認(rèn)為自己在國有企業(yè)中上班，重視自身的利益，并不認(rèn)為電力營銷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的作用，缺乏服務(wù)理念，這導(dǎo)致他們在進(jìn)行電力營銷工作時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠好，這影響著電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，不利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

3.1改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢進(jìn)行營銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時(shí)，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國家發(fā)布相關(guān)政策或停電計(jì)劃時(shí)，電力企業(yè)要做到快速部署，及時(shí)通知，以提高用戶滿意度。

3.2提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。

3.3加強(qiáng)用戶自覺繳費(fèi)意識(shí)

長期以來，我國電力企業(yè)一直面臨收費(fèi)困難、用戶欠費(fèi)等問題，為了更好服務(wù)用戶，與其建立良好關(guān)系，企業(yè)要提升用戶的自覺繳費(fèi)意識(shí)，可以與政府部門進(jìn)行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費(fèi)回收方式。例如，企業(yè)可通過宣傳標(biāo)語、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費(fèi)的責(zé)任條款，適當(dāng)施加壓力，幫助用戶認(rèn)識(shí)到繳費(fèi)的重要性，使其有意識(shí)地按時(shí)支付電費(fèi)。

3.4制定電費(fèi)回收方案

從營銷角度看，企業(yè)除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，保證費(fèi)用按時(shí)收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費(fèi)回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預(yù)購電制度，通過用電咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費(fèi)多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟(jì)問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進(jìn)行分次收費(fèi)，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，企業(yè)可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展購售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營銷管理。

3.5促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

現(xiàn)階段，我國電力管理體系存在問題，部分企業(yè)忽略電費(fèi)回收工作，并且拆遷建設(shè)、舊城改造等客觀因素會(huì)提升企業(yè)回收電費(fèi)的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會(huì)遵循節(jié)能減排理念制定停電計(jì)劃，致使部分用戶拒絕繳納電費(fèi)，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過長時(shí)間協(xié)調(diào)才可解決問題。為了避免出現(xiàn)此類現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對營銷工作及電費(fèi)回收計(jì)劃進(jìn)行整改，例如可以建立電力營銷技術(shù)系統(tǒng)，為用戶提供自助收費(fèi)平臺(tái)，使其通過多種渠道支付費(fèi)用。還可創(chuàng)新購電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M(fèi)預(yù)繳模式，通過積極改革實(shí)踐，可以提高電費(fèi)回收效率，降低用戶欠費(fèi)機(jī)率，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4結(jié)論

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的電力營銷管理方式已無法滿足企業(yè)及用戶需求，因此電力營銷人員需認(rèn)識(shí)到改革和創(chuàng)新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營銷服務(wù)水平的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]溫敏銳.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J].科技視界，2018（36）：172-173.

[2]劉漢蘭.供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析及對策[J].機(jī)電信息，2018（36）：171-172.

[3]姚征蘭.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：96-98.

[4]劉詩迪.基于智能電力營銷環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)思考[J].中外企業(yè)家，2018（35）：127.