消費者投訴在某平臺國美旗艦店購買洗衣機被強制退款

侯婷婷

客戶在網上下單-付款-收貨，這是很正常的網上購物流程，但近日卻出現了客戶在網上下單后，被電商平臺單方面無理由取消訂單的事件發生。那么，為什么客戶正常下單并提交訂單成功后，卻又被無緣無故取消了呢。

近日，一位紀姓消費者反映，自己9月10日在拼多多平臺的國美旗艦店購買了一臺松下8公斤波輪洗衣機，型號為XQB80-U8332，平臺顯示的活動價格為330元，價格十分優惠，考慮到應該是國美電器旗艦店在拼多多平臺做活動，便也沒多想，毫不猶豫的下了單。平臺顯示9月10日下午商品已出庫，預計9月11日送達，并同時顯示了送貨物流單號和送貨人電話。本想第二天等著收貨，但9月11日上午拼多多平臺物流信息自動把收貨信息更改為9月30日，隨后又發短信說系統錯誤，需要客戶進行退款，為此，平臺可以賠償消費者100元的補償款。即使用戶反饋不同意進行退款處理，平臺也會單方面取消訂單。

經過調查發現，不止一位消費者反映，自己在拼多多平臺的國美旗艦店購買的這臺活動價為330元的松下全自動波輪洗衣機，正常下單后被無故取消，或者已經發貨被中途攔截，甚至有的人在已經收到貨后，被客服告知需要追回該商品。經記者9月15日查詢，當日這款相同型號的洗衣機，松下洗衣機蘇寧自營旗艦店的售價為3299元。

這一“烏龍”訂單的發生，據分析，比較大的可能是平臺上架商品時，價格參數錯誤導致的，或許是因為商品上架后，購買該商品的人數數據異常引起了工作人員的注意，這個時候他們才發現了商品價格標錯了，而此時距離商品上架已有一段時間。

在發現這一突發事件后，他們不得不為此做出抉擇——是退單還是正常發貨。

實際上，在電商平臺，“標錯價”情況時有發生，也很難避免，往往這類事件發生后大眾關注的焦點都是事件當事方會如何處理，最終又應該由誰來負責？倘若承認訂單有效，損失肯定是比較大的，但反映了相關企業的契約精神，為企業樹立了誠信守法的榜樣，認錯態度值得點贊。而拼多多和國美電器恰恰沒有選擇這條路，雙方均選擇了“不認賬”，無視消費者應當享有的合法權益，引發了消費者的強烈不滿。

而對此，消費者維權訴求在于，由于電商網站原因導致價格標錯，被用戶下單購買，電商平臺有權在未經消費者同意的前提下就單方面發起退款嗎？消費者普遍認為，與生產經營者相比，相對分散的消費者由于力量微弱、缺乏組織等原因而經常成為被損害的弱者。

基于2019年起落地實施《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定：電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立，當事人另有約定的，從其約定。電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款含有該內容的，其內容無效。

在事件中，即使買家在購買時清楚這臺洗衣機的價格遠低于市場價，也可以理解為，買家認為是網上促銷活動，因此，在這一價格烏龍事件當中，既然用戶認可拼多多平臺上所發布的商品價格，并下單付款，平臺也已經通過審核確認了該訂單成立，也就是認可消費者以330元的價格購買這臺洗衣機，即雙方達成買賣合約，而此后電商平臺在未經消費者同意的情況下取消訂單，也就是違約。

就此事，《家用電器》記者也采訪了相關的維權部門的專家，對方表示，因電商未經消費者同意直接取消訂單而引發的網絡購物合同糾紛頻繁發生，最終結果往往都是以消費者得到不高的賠償金額而告終。

為了掌握主動權，幾乎所有的電商網站都會制定用戶協議，在促銷期間出現產品缺貨、甚至日常經營中出現因技術故障、人為原因或者故意標錯價，網站都能夠根據用戶協議認為買賣合同尚未成立，可變更、可解除，因此單方取消訂單、不構成合同違約。這種情況下，即便有少數消費者將電商起訴到法院，但成功維權的寥寥無幾。

當然，如果電商沒有另外約定的，消費者有權要求電商平臺繼續履行合同，如果平臺不履行，消費者可以收集相關證據向市場監管部門投訴，也可以向法院提起訴訟。但商家也可以通過《合同法》規定的行為人“因重大誤解訂立的”，或者“在訂立合同時顯失公平”為由，要求變更、撤銷該合同。