復雜的問題簡單化-讓檢查單融入工作

摘 要：科技進步為民航帶來了新的發展動力和空間，簽派員今后的定位將逐步由標準的把關者過渡到信息數據的監督者，在智能系統逐漸取代人的腦力工作的同時，導致了人的基礎性工作能力降低，進而導致某些無法通過系統實現的溝通、交流、傳遞等環節常常出現錯誤，也就是常見的“低級錯誤”，本文意在通過日常工作的一些思考，論證一種變復雜為簡單的檢查單編寫、使用方法，實現復雜情景下的簡單化操作，減少低級錯誤的發生。

關鍵詞：目標管理;操作手冊;系統思維;智能化;檢查單

簽派工作的特點就是信息量大、工作受干擾多、口頭布置的工作要求多，各類信息有意無意的在簽派崗位匯聚，又要求及時反饋和傳遞，對崗位人員的綜合能力和經驗積累要求很高，但是，只要稍加留意我們就會發現，相同的錯誤會一遍一遍的發生，在只依靠記憶和經驗的情況下也很可能出現“錯、漏、忘”的情況;在簽派崗位工作一段時間的人，都有自己的一套記錄與反饋的方法，因為他們都經歷過忘記落實某件事情而對運行造成或大或小的影響，但事后分析往往顯得特別簡單可控，“哎呀，我忘了”這句話不但影響效率，更加影響士氣。

檢查單最早應用于駕駛艙，為避免人操作復雜系統時的錯漏忘情況，取得了良好的效果，直到今天仍在更新使用，波音公司設置有專門編制QRH的機構，各公司由此衍生出SOP等各類操作手冊。簽派的工作與飛行有相同之處，但也有很多的不同，從檢查單編制方面來講，主要在于簽派員的崗位目標不能像飛行員的QRH一樣只考慮保證飛行安全一個方面，還要考慮效益、正點、服務等多種指標，按照系統思維的觀點，任何一個系統內都存在至少一個增強回路和多個調節回路，增強回路的效果將以指數級增長或削弱，同時系統內在聯系的復雜程度也將隨著系統數量的增加呈指數級增加，所以可以知道，對檢查單的編制而言，每多一個維度考慮都將指數級增加檢查單的編制難度，而且就算能編制出來一份包含所有步驟的檢查單，也將是各類手冊的大集合，幾千頁的內容也將讓使用者望而生畏;同時，簽派業務需要溝通交流的其他崗位很多，但各崗位之間的分工導致很難第一時間明白對方最需要什么，而一旦沒時間進行細致的解釋，一線崗位往往直到最后才知道他們到底是為了干什么。

那么如何編制一份適應智能化、信息化時代復雜工作內容情況下的簽派檢查單呢？

一、使用檢查單的場景和目的

簽派崗位的值班內容主要包括以下幾個方面：

（1）每日例行工作，如編發生產運行短信，每日例會發言等。

（2）常規處置，如受禁航影響為航班更改航路。

（3）不正常處置，如不利天氣造成大量備降時的決策。

（4）應急處置，如空中重大故障的處理等。及時高效的處理各類情況是簽派工作很重要的一個目標，為達成這個目標，就要具體分析各類情況以尋求最有效的解決辦法。在說明問題之前，我們必須要承認一點，每個人都會犯錯，會忽略細節，會一時想不起學過的知識，正是我們承認人類的不完美，所以我們發明了簡單、實用而且有效的檢查單。

二、不同階段的檢查單分類

例行和常規工作往往已有現成的工作檢查單，比如航班調整通知程序;應急類事件更有《應急管理手冊》指導處置方法;而不正常事件處置是靠值班過程中積累的經驗及內部傳承，一般也都會形成各種案例庫以供參考。

在出現問題時，應對不同情況使用對應的檢查單，是最快、最全面解決問題的方法。想要整理出例行、常規、不正常、應急檢查單的基本內容不是很難的事情，但再往下一步，具體到制定檢查單的環節，問題出現了。

三、出現的問題

（一）內容冗長含糊

檢查單的一大目的是解放人腦，避免記憶項目占用太多空間，讓大腦留下時間進行決策，但目前的一些檢查單一直在爭取囊括所有情況，大而全的檢查單應對多工種交互工作有作用，但卻很難精細化的管控特定風險，而且對某些時效性很強的工作，此類檢查單不是將復雜的問題簡單化，而是將問題復雜化。

（二）執行流于形式

執行是檢查單應用的關鍵環節，但在實際應用環節會存在部分人員尤其是有一定工作經驗的人員抵觸查閱檢查單，他們往往認為執行檢查單會顯得自己不專業，而管理者對此往往只能通過強調再強調或者犯錯后追責的方式逼迫大家執行檢查單，時間成本高，而且不能即時避免風險。

（三）關聯度不足

墨菲定律告訴我們：凡是可能犯錯的地方，就一定會犯錯。對應于民航運行來說，是指凡是需要多個崗位間配合或者互相補臺的工作，就一定存在集體犯錯的可能性，簽派崗位作為運控的核心必須有串聯所有環節的能力和權利。九層之臺，起于壘土，簽派員常年積累的經驗有助于其串聯各個環節，但經驗積累需要時間，想要讓不論新老簽派員都能完成80%以上的工作，就要求制作的檢查單必須從全局考慮，而不能僅考慮一點。

（四）任務分配困難

稍復雜的檢查單如果沒有在一開始就明確哪個人負責哪些工作，只簡單的描述需要做哪些工作，就只能靠簽派帶班使用時臨時分配任務，如果分配的任務超過一定數量，很難保證帶班在第一時間能合理考慮后續各種情況，后期極有可能造成混亂，且萬一犯錯后很難確定到底誰該負責任，該負多大的責任。

（五）進度檢查困難

如果需要兩人及以上的人共同執行任務，進度跟進只能依靠詢問，且目前使用的簽派檢查單沒有任務用時的描述，時時處處詢問其他組員的進度不但煩人還會增加崗位勞累度，不利于任務推進。

（六）與新技術融合度不足

類似于機載檢查單，目前簽派的檢查單多使用紙張版留存，不方便查找，且更新難度大，更新頻率也一定程度上受限。如果能啟用電腦、手機端網絡共享、共同編輯、模糊查詢等功能，將極大提高檢查單的應用效率。

四、編寫原則

（一）簡單至上

我們處在一個信息超載的時代，檢查單應盡可能簡單、快捷，幫助使用者第一時間收集到足夠的信息，從而及時作出決策。尤其是例行性清單和常規清單，要力爭找出一種“千篇一律”的處理方式，省下來的心思應對其他事情，而不正常和應急檢查單，時效要求更加嚴格，更應該簡單明了。

（二）時間管理

制作檢查單的過程應足夠細致，以預執行的方式，記錄每個步驟在多長時間之內完成及合適的執行人數，方便簽派員在拿起檢查單的第一時間就能了解我需要多少人手，大概多少時間來完成任務。

（三）目標管理

檢查單必須明確目標是什么，簽派崗位的目的是要保證運行順暢，故檢查各關聯崗位的里程碑事件就必須簡單又全面的寫入檢查單。比如上述軍民合用機場使用權的申請，就應該在次日計劃申報檢查單中增加一項“確認軍民合用機場使用權已獲批”，避免此類情況出現。

（四）持續改進

沒有最好的檢查單，只有更好的檢查單，我們所處的時代正以不可思議的速度進步，檢查單也一樣，檢查單應作為一個指示性的工具，而不能作為指導性工具局限使用者的思維，應該允許簽派員根據實際情況用自己的思維去做事;另外一線崗位是積累經驗和教訓的試驗場，只有用開闊的視野審視檢查單，允許嘗試各種方法，建立合理地反饋機制才能真正幫助使用者編寫合格的檢查單，這就需要對應的建立一套及時接受反饋意見并持續更新的流程。但要明確一點：檢查單涉及嚴格的工作程序及權威性，更改項目必須嚴肅對待。

（五）責任分配

每個崗位、每個人都有各自的特征，大家一起配合承擔著公司發展的重任。正如前文所說，新技術的發展必將導致后續的分工越來越精細化，一份好的檢查單要合理地將權利下放，提醒使用者何時應該尋求其他專業崗位人員的支持，當然也要明確說明需要支持的內容以及執行的工作內容（信息通報者，數據計算者，溝通協調者等等），方便簽派員合理分配工作，避免崗位間各自為戰，進而拖慢決策效率。

五、新技術實踐

智能化的發展正在逐漸改變我們的工作方式，由人控到技術控的改變也漸漸被人們接受。各類機器，尤其是辦公軟件對我們的工作影響越來越大，方便的共同編輯文檔及搜索功能將極大提高檢查單的使用效率。同時考慮到智能化將不可避免的漸漸替代腦力勞動，提前規劃應用新技術建立電子檢查單歸類及案例數據庫，并在建立檢查單系統的研究階段就要考慮與智能化系統上線建立接口，方便將來把各項檢查單內容直接納入智能化系統進行管控。

六、結語

而從長期來看，讓簽派崗位養成使用檢查單的習慣是很重要的一個工作，此項工作的執行需要從質上改變簽派員的觀念，應從鼓勵簽派員參與到檢查單的制定、修改與管理檢查單入手，提倡大家尋求新方法，提出新思路。

使用檢查單的目的決不僅僅是用來避免記憶性錯誤，最終的目的是完善團隊配合效果及養成良好的工作習慣，現在科學技術的發展導致沒有哪個個體可以完整掌握哪怕一個學科的全部知識量，進而導致專業分工越加細化，每個民航從業者也必將經歷這個過程，讓專業的人干專業的事也將逐步滲透到同行業的不同職務的從業人員身上，而簽派崗位的特殊性要求其必須掌握各種一線崗位的知識，古語有云：學習如逆水行舟，不進則退。如果不能讓每個簽派崗位人員都掌握到必需的所有知識，那是否可以使用另外一種方法，讓我們能夠直觀的在關鍵節點檢查其他崗位人員的工作績效，發現問題后又有一種方法能提示我們下一步該從何入手解決問題。檢查單是這一環節最簡單而又相對有效的辦法。一份簡單卻實用的簽派檢查單，能讓我們能夠直觀的在關鍵節點檢查其他崗位人員的工作績效，加強崗位間的協同配合，而將檢查單思維融入生活后，我們也將發現：簡單的做好檢查單，也能讓我們做得更好。

參考文獻：

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作者簡介：姜小昂（1986—），男，漢族，山東榮成人，南京航空航天大學，空中交通管理與簽派，山航高級簽派員，研究方向：民航運行控制。