醫院后勤物資管理中溝通的作用

鄭磊

摘要 溝通是組織與組織或個體之間的信息傳遞和反饋，這些信息包括消息、資料、經驗、情感等，從而實現信息的共享和交換。醫院領導通過有效的溝通管理，可以提高醫院的應變能力，更好地在競爭中發展，也可以使醫院內部成員之間增進友誼、形成合力。

關鍵詞 醫院后勤;組織溝通;物資管理

一、引言

溝通可分為自上而下的溝通、自下而上的溝通以及平行溝通，單向的信息的傳遞也就意味著無效的溝通。溝通同時也是分享思維和感情的一個重要的過程，通過信息的交互能起到相互了解的作用，有效的溝通管理能優化信息交互的效果。組織溝通中包括組織內部溝通和組織外部溝通，組織為了持續有效地發展，需要創造良好的溝通環境，提供各種溝通的方式和平臺來傳遞信息，增加組織之間、組織內部成員之間的信任度和默契度，對組織內部目標的實現和組織戰略的實施起到決定性的作用。

二、后勤物資管理的架構

醫院里，中層管理者的作用非常重要，他們是縱向及橫向溝通的樞紐，起著承上啟下的作用[1]。后勤物資管理一般由后勤保障處、物資管理小組、物資管理部組成，由后勤保障處統一領導，后勤保障處主任為主要負責人，物資管理小組由后勤保障處副主任為組長，各行政科室副主任為組員，資產管理部由資產管理員、資產采購員、倉庫管理員組成。（如圖1）

三、運行環境特點

后勤資產管理部的目標是維護醫院資產的安全和完整，提高資產使用效益，執行歸口管理、分級負責、責任到人的管理責任制，遵循“誰使用、誰負責”的原則[2]。資產使用部門負責確保科內固定資產的完整和安全。資產使用部門負責人是所在科室的財產管理第一責任人，應全面負責科室資產的登記、變更、報廢和盤點工作。資產使用部門負責人可委托聯絡員開展科室資產的管理工作。財產使用部門負責人調動時，應與接任者進行科室財產的管理交接，填制“財產盤點交接表”，交接表應注明移交人、接管人，明確財產交接后的管理責任人。財產交接表由財產使用部門與資產管理部門各保存一份。后勤資產管理部負責監管資產的完整和安全，開展資產的登記備案和核查清對工作，管理資產物品的領用、變更、報廢。

四、傳統溝通方式

傳統物資申請、轉移、報廢等手續全部采用現場手工紙質登記的形式進行。科室申請分為有計劃和無計劃兩種，有計劃申請由科室根據上月日用品使用情況制定下月的日用品申請計劃單，通過紙質方式由科主任或護士長簽字確認后遞交至后勤物資管理部。特殊資產如電視機、病床、治療車等，通過紙質申請后遞交至后勤物資管理部進行采購。科室單價超過1000元和批次采購超過5000元的資產，后勤資產管理部確認后還需資產管理小組及后勤保障處主任確認。

（一）日常用品申請

針對常用的沒有特殊要求的物資，申請部門會根據物資管理部的要求，提前制定下個月的申請計劃清單，并通過書面形式由科主任或護士長簽字確認并遞交后勤物資管理部。后勤物資管理部根據各部門的書面申請計劃，提前制定整個醫院的日常物資采購計劃，并制表匯報至物資管理小組，經物資管理小組和后勤保障處確認后進行采購。

（二）特殊及貴重物資申請

醫院為了進一步做好資產管理和采購審核，每月召開一次物資管理會議，后勤保障部及物資管理小組對部門申請單價超過1000元和批次采購超過5000元的物資采購，進行會議討論，對物資的申請理由、供應商的資質、物資的參數進行分析。這樣能嚴格保證物資采購的公平公正，并能有效控制醫院的成本支出。

五、傳統溝通方式的優缺點

良好的溝通方式是組織內部實現信息交換的橋梁，是組織發展的必要條件，是完成組織內部目標的重要條件，是提高管理質量的重要手段。醫院可以通過有效的溝通解決矛盾和沖突，增加內部情感和凝聚力，激發斗志，起到事半功倍的作用。

（一）書面形式

各部門對需要申請的物資進行書面形式的確認，并遞交資產管理部。領用時由護士長到資產管理部所在倉庫確認物資的質量及參數，并在領用本上進行簽字驗收。這樣做的優點是能現場確認物資的質量和參數，明確領用部門，不會發生類似張冠李戴的情況，同時也為做好部門運行成本控制和績效考核提供有力的依據，使大家明確權責，避免工作模糊，減少沖突發生的可能性[3];缺點是紙質形式不易保存和匯總，護士長現場確認需要浪費大量人力和時間，一旦在現場發生物資貨不對板的情況，會導致申請部門無法獲得需要的物資。

（二）電話形式

申請部門在領用物資前，會通過電話的形式詢問資產管理部相關物資的信息，確認庫房是否備有相關物資并能領用，或咨詢相關物資能否進行特殊采購。通過電話形式的語言溝通，優點是能圍繞問題進行詳細的溝通，同時能增加組織內部的情感交流;缺點是對雙方的表達和理解能力要求相對比較高，每個人對同一事物的認知不同，對相關物資的了解程度也不一樣，經常會出現溝通與現實情況存在差異，導致物資領用過程的反復甚至無法順利進行。

（三）會議形式

部門申請單價超過1000元和批次采購超過5000元的物資采購，后勤保障部及資產管理小組會召開會議進行討論，對物資的申請理由、供應商的資質、物資的參數進行分析。匯總分析的結果后，決定是否執行采購。其優點是能嚴格保證物資采購過程的公平公正，并能有效控制醫院成本的支出，綜合提高院內物資的利用率，提高閑置物資的使用率;缺點是會議形式浪費了各部門的人力和時間，增加了物資采購流程管理環節，降低了物資采購效率。會議中主要領導的意見可能會影響整個會議的結果。

六、如何優化傳統溝通方式

為提高醫院各部門在物資申請過程中的效率，減少不必要的環節，減少人力時間的耗費，就需要對物資申請溝通流程進行優化。首先要明確溝通過程中的主要方式，良好的溝通方式能起到事半功倍的效果。其次，清晰的溝通內容能使申請部門和物資管理部之間的溝通重點更加明確，優化溝通效果，減少溝通時間。

（一）建立申請平臺

物資申請部門科主任及護士長可通過網絡平臺，對所需物資進行勾選、下單、確認。可提前制定申請物資的計劃，也可以進行臨時物資的申請。這樣可以減少護士長往返于物資庫房與病區之間的時間，騰出人力用于病區的管理工作。

（二）利用微信等網絡工具

有效利用目前成熟的社交平臺，在組織內部溝通中加以應用，能體現出其區別于傳統溝通方式的優勢。同時互聯網技術不斷發展，也將交流互動和經驗分享很好地融入了溝通，微信在創新醫院信息服務模式、提升醫院運營效率方面的作用已愈發明顯[4]。微信可以通過發圖片、視頻、語音等功能，滿足組織內部人與人之間溝通多樣性的需求。通過群里的溝通，可以同時讓其他部門了解相關物資的共性問題，減少重復的溝通。

（三）清晰的溝通內容

不斷提升溝通的效率，避免重復多次的溝通，就需要在溝通時有明確清晰的溝通內容。這樣一來，在溝通的時候，就能使對方清晰地了解所表達的意圖，減少溝通次數和溝通時間，達到理想的溝通效果。

（四）優化溝通機制

為提高物資申請的效率，防止在內部流通的各環節出現溝通不暢，導致出現工作脫節、推諉現象，針對物資申請管理流程進行優化。

七、優化溝通的具體措施

（一）建立申請平臺

通過院內的網絡構架，建立物資申請系統，通過網頁形式訪問。申請科室主任或護士長使用自己的授權工號進行登入勾選，進入購物車菜單，并可以通過購物車進行物資的二次確認，確認后的物資可通過選擇系統提示的配送時間段進行下單申請，減少往返于物資倉庫和病區之間耗費的時間和人力。

物資庫房管理人員通過申請系統可以看到全院各部門的物資申請信息，根據申請信息準備相關物資，對于沒有庫存的物資則及時準備采購。每月物資庫房管理人員可以根據系統信息與庫房實物進行盤點。

物資管理部工作人員日常更新各種物資的數量、基本信息及參數，如物資圖片、物資產地、尺寸、材料信息，方便申請人在系統界面選擇物資，了解物資的庫存情況和物流信息。通過這種方式，可以了解物資的詳細參數信息，減少大量溝通時間，避免出現退換貨等不必要的過程。

物資申請部門的特殊物資通過申請系統菜單，填寫申請理由、物資信息、預算資金等情況，單獨申請采購。物資管理小組、后勤保障部通過系統對物資的申請理由、供應商的資質、物資的參數進行分析，并填寫相關意見。在確認無異議的情況下，物資管理小組可進行特殊物資采購。如有異議，可通過系統進行回復和溝通，減少物資采購的相關會議，節約會議占用的時間和人力資源，也避免主要領導的意見影響。

（二）建立微信群

由物資管理小組組長建立物資微信群，各部門護士長及主任以及物資管理小組成員為群成員，申領部門可以通過微信功能中的圖片、視頻、語音、視頻聊天等方式對相關物資進申領、對特殊物資進行咨詢，物資管理小組成員可以實時回復。避免會議中主要領導的意見影響整個會議的結果。

（三）完善溝通機制

每季度召開物資工作會議，倉庫管理員、物資管理小組匯報季度物資工作情況，后勤保障部匯總整體物資工作小結和下季度工作計劃。各部門主任對物資工作提出相關建議和意見，從而完善物資采購流程、物流等相關細節。

物資倉庫人員、物資管理人員與后勤保障部主任、副主任之間可以隨時進行工作上的交流溝通，不受職級影響，從而使管理層能更全面、更直接地聽取相關意見和建議。內部溝通順暢，領導就必須在信息傳遞后設法取得積極的、建設性的反饋，以弄清下級是否已確切了解、是否愿意遵循、是否采取了相應的行動等[5]。

針對物資管理崗位與物資倉庫崗位可以通過輪崗的形式，使員工認識和接觸不同崗位的工作職責，增加對物資管理全流程的理解，提高內部溝通的效率。同時更多地向各部門展現物資管理的流程，清晰的流程能使其他部門更好地認識和理解物資管理工作，促進部門之間的理解，減少溝通障礙，提升溝通效率。

八、結語

通過有效和及時的溝通，優化溝通成效分析，使溝通效果得到充分監督，不僅能解決許多潛在的問題，提升工作效率，也能激發員工的工作熱情。為了實現持續有效的發展，創造良好的溝通環境，提供各種溝通的方式和平臺傳遞信息，對組織內部的目標實現和組織戰略實施具有決定性的作用。

（作者單位為上海市徐匯區中心醫院）

參考文獻

[1] 劉軍衛.醫院內部溝通與溝通管理[J].中國醫院，2009，4（10）：74-76.

[2] 張武軍，葛嵐.以人為本構建和諧醫院[J].現代醫院，2006（3）：99-101.

[3] 蘇勇，羅殿軍.管理溝通[M].上海復旦大學出版社，1999.

[4] 黃永剛.基于微信的醫院信息服務模式研究[J].中國數字醫學，2014，9（8）：75-76.

[5] 馮積德.論領導在醫院內部溝通中的作用[J].深圳中西醫結合雜志，2005（6）：356.