高校圖書館服務(wù)禮儀的規(guī)范與建設(shè)初探

史玉華

摘 要：思想的轉(zhuǎn)變讓越來越多的人對(duì)教育重視，而教育的提升關(guān)鍵之一就是學(xué)習(xí)。毋庸置疑的是，高校圖書館對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的提升是有很大的幫助的，它不僅可以為學(xué)生提供更多的專業(yè)書籍同時(shí)營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，有助于學(xué)生的全面發(fā)展。而高校圖書館的建立離不開圖書館的管理系統(tǒng)，通過形成一個(gè)規(guī)范的運(yùn)營系統(tǒng)，提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，讓學(xué)生們能夠在圖書館高效學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;服務(wù)禮儀;禮儀規(guī)范;禮儀建設(shè);

在現(xiàn)實(shí)生活中，禮儀能夠顯現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、品質(zhì)，在人與人交往過程中至關(guān)重要。對(duì)高校圖書館服務(wù)禮儀的規(guī)范與建設(shè)是規(guī)范高校圖書館內(nèi)在管理系統(tǒng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，要知道，圖書館在一定程度上是能夠彰顯學(xué)校風(fēng)貌的，因此，學(xué)校圖書館的服務(wù)禮儀也因此被重視。本文將針對(duì)高校圖書館的禮儀規(guī)范與建設(shè)進(jìn)行研究，注重工作人員工作過程中的行為舉止，規(guī)范館員的服務(wù)禮儀。

一、禮儀與圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。基于此，明確圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對(duì)眾多、不同層次的讀者，這就對(duì)其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。

二、高校圖書館服務(wù)禮儀建設(shè)的重要意義

（一）高校圖書館良好形象的塑造

高校圖書館禮儀文化是在圖書館管理和提供服務(wù)的過程中所形成的特殊的思想觀念、行為方式、價(jià)值準(zhǔn)則、道德規(guī)范、心理態(tài)勢、知識(shí)體系及外在形象等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)的總和。圖書館注重禮儀文明建設(shè)，能夠凸顯館員個(gè)人素養(yǎng)和圖書館的文化底蘊(yùn)及圖書館整體形象，從而更好地發(fā)揮圖書館的教育職能和服務(wù)職能。圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”在圖書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對(duì)于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會(huì)遭到同行和讀者鄙視和反感的。

（二）有利于高校圖書館教育功能的拓展

在全世界不斷發(fā)展進(jìn)步的背景下，我們必須重視進(jìn)行自我提升，不斷地進(jìn)步才能夠更好的鞏固當(dāng)前我們國家的國際地位，必須加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)。現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，對(duì)于學(xué)生而言，身邊充滿著電子信息產(chǎn)品，手機(jī)、平板、以及筆記本電腦，幾乎是每一個(gè)學(xué)生都有，學(xué)生們能夠通過這些產(chǎn)品查閱學(xué)習(xí)資料，但是隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)生們身邊出現(xiàn)了各種游戲等設(shè)備，這嚴(yán)重影響著學(xué)生們對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，部分大學(xué)生就會(huì)受到這些游戲等娛樂設(shè)備的影響，漸漸的沉迷于網(wǎng)絡(luò)，失去學(xué)習(xí)的熱情。加強(qiáng)圖書館的服務(wù)禮儀，搭建和諧的學(xué)習(xí)橋梁，有利于學(xué)生逐漸的接受圖書館，幫助學(xué)生擺脫網(wǎng)絡(luò)游戲的吸引，并且學(xué)生閱讀更多的書籍能夠擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)空間，推動(dòng)學(xué)生們的發(fā)展。高質(zhì)量的服務(wù)禮儀能夠從情感上渲染學(xué)生，加強(qiáng)工作人員和學(xué)生的溝通交流，幫助學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，正確的對(duì)待網(wǎng)絡(luò)和學(xué)習(xí)，拓展高校圖書館的功能。

（三）有利于高校圖書館整體服務(wù)水平的推動(dòng)

當(dāng)前我們國家已經(jīng)在教育領(lǐng)域進(jìn)行了投資，從學(xué)習(xí)資源上以及學(xué)習(xí)設(shè)備上都有所提升，這在一定程度上提升了學(xué)生們的學(xué)習(xí)質(zhì)量，電子信息技術(shù)的發(fā)展為我們的生活帶來了很多便利，同時(shí)幫助人們獲得更多的文化知識(shí)，提升我國國民的文化素養(yǎng)的同時(shí)推動(dòng)整個(gè)國家的人才建設(shè)，有利于形成和諧發(fā)展的文明社會(huì)。高校是培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的場所，學(xué)生們通過層層考驗(yàn)最終走向自己理想的高校，學(xué)生能夠獲得更高端的教學(xué)資源，掌握更深層的文化知識(shí)，對(duì)于高校圖書館的服務(wù)進(jìn)行分析，傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足當(dāng)前學(xué)生的需求，隨著學(xué)生知識(shí)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，圖書館的管理以及服務(wù)禮儀方面必須得到提升，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才，將來服務(wù)于國家，推動(dòng)我們中國的進(jìn)步和發(fā)展。在信息時(shí)代下，圖書館工作人員必須掌握計(jì)算機(jī)的基本使用技巧，在學(xué)生遇到問題時(shí)能夠高效進(jìn)行解決，節(jié)省學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間，工作人員熱情、主動(dòng)的為學(xué)生進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，提高高校整圖書館整體服務(wù)水平，形成較好的學(xué)習(xí)氣氛，讓學(xué)生們?cè)趫D書館進(jìn)行高效學(xué)習(xí)，讓學(xué)生通過自我學(xué)習(xí)進(jìn)行提升，推動(dòng)學(xué)生們的全面發(fā)展。

三、高校圖書館服務(wù)禮儀建設(shè)策略

（一）建立高校圖書館服務(wù)禮儀的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

在當(dāng)前不斷發(fā)展進(jìn)步的社會(huì)中，人們的思想時(shí)刻發(fā)生著進(jìn)步，同時(shí)我們的生活方式正在進(jìn)化，在對(duì)圖書館進(jìn)行管理服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保證具備先進(jìn)的服務(wù)理念，從而滿足當(dāng)前社會(huì)對(duì)圖書館的真正需求，促使學(xué)生們的發(fā)展。在運(yùn)營圖書館的過程中，涉及到一系列的工作流程，必須嚴(yán)格把控圖書館的工作流程，規(guī)范管理制度，進(jìn)而使得高校的圖書管理系統(tǒng)服務(wù)于學(xué)生，推動(dòng)學(xué)生的全面發(fā)展。高校圖書館的工作運(yùn)行應(yīng)當(dāng)和學(xué)校當(dāng)前現(xiàn)狀相結(jié)合，根據(jù)本校學(xué)生們的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)情況進(jìn)行分析，形成合適的管理系統(tǒng)，使得每一個(gè)工作人員掌握?qǐng)D書館的具體詳細(xì)信息，建立高校圖書館服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，改變圖書館的管理理念，工作人員自身按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去要求自己，從行為舉止方面進(jìn)行改變，為學(xué)生們提供更好的服務(wù)，為學(xué)生帶來更舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。現(xiàn)在的圖書館大多都是開放式的，對(duì)于學(xué)校的老師和人和學(xué)生都是開放的，因此采取一視同仁的工作態(tài)度，認(rèn)真的服務(wù)于所有全體人員。通過最先進(jìn)的服務(wù)理念展開圖書館的管理工作，嚴(yán)格按照?qǐng)D書館的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為學(xué)生們提供服務(wù)。

（二）加強(qiáng)館員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

在圖書館的服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，館員的個(gè)人素質(zhì)相當(dāng)重要，首先工作人員應(yīng)當(dāng)具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，從而保證工作人員在工作的過程中能夠全身心的服務(wù)學(xué)生，推動(dòng)高校學(xué)生的文化素養(yǎng)的提升。加強(qiáng)館員的服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，使得工作人員從思想上做出改變，自覺提升自身的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高校圖書館服務(wù)禮儀要求。高素質(zhì)的館員起到不可忽視的作用，只有館員的素質(zhì)達(dá)到一定高度，他們才能夠認(rèn)真的對(duì)待工作，熱愛圖書管理這個(gè)工作，更好的執(zhí)行圖書館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)，使得館員具備一定的工作素養(yǎng)，加快人類的進(jìn)步步伐，帶領(lǐng)館員進(jìn)行工作培訓(xùn)，使得工作人員能夠找到圖書館服務(wù)禮儀技巧，進(jìn)而更好的為社會(huì)群眾提供圖書文化服務(wù)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)高校之間的溝通越來越密切，為提升高校圖書館館員的服務(wù)禮儀質(zhì)量，可以組織館員去他校圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者組織館員去專門的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)，根據(jù)館員自身的個(gè)人情況進(jìn)行學(xué)習(xí)，掌握高校圖書館服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提升高校圖書館服務(wù)禮儀質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)讀者滿意度評(píng)估，重視讀者的投訴

高校圖書館主要的面對(duì)對(duì)象就是學(xué)生，因此圖書館的服務(wù)禮儀是展現(xiàn)給在校學(xué)生的，學(xué)生們?cè)趫D書館學(xué)習(xí)看書的過程中，工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為舉止等都會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，因此讀者的滿意度評(píng)估相當(dāng)重要，滿意度評(píng)估能夠顯示出學(xué)生們?cè)趫D書館學(xué)習(xí)的感受，進(jìn)而能夠體會(huì)到圖書館服務(wù)禮儀的質(zhì)量。工作人員行為舉止較好，當(dāng)讀者遇到一些問題之后，工作人員能夠耐心以及熱心的進(jìn)行解決，讀者就會(huì)感受到工作人員的服務(wù)禮儀，對(duì)高校圖書館留下更好的印象，重視讀者的滿意度評(píng)估，正確對(duì)待讀者的投訴，從讀者的不滿意程度上進(jìn)行分析原因，找到自身在服務(wù)禮儀方面的欠缺，之后制定詳細(xì)改正措施，扭正學(xué)生們對(duì)圖書館的態(tài)度。

四、結(jié)語

高校是培養(yǎng)人才和選拔人才的場所，加大對(duì)高校的投入和管理，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才，將來服務(wù)于國家，推動(dòng)我們中國的進(jìn)步和發(fā)展。隨著人們的生活思想的轉(zhuǎn)變，大家意識(shí)到教育的重要性，在高校建立圖書館，為學(xué)生們提供更多的專業(yè)書籍的同時(shí)還可以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，圖書館能夠?yàn)閷W(xué)生們提供學(xué)習(xí)環(huán)境，有效的提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)質(zhì)量。規(guī)范高校圖書館的服務(wù)禮儀，工作人員注重自身的服務(wù)質(zhì)量，從自身都會(huì)行為舉止方面進(jìn)行約束，讓學(xué)生們受到更好的服務(wù)，而促進(jìn)高校學(xué)生的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李萬梅.進(jìn)一步加強(qiáng)高校圖書館員服務(wù)禮儀教育的思考[J].社科縱橫，2012（3）：131-133.

[2]冀忠.圖書館服務(wù)禮儀在師范類高校中的重要地位[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2018（18）：116-117，120.

[3]張紅軍.從職業(yè)道德與服務(wù)禮儀談高校圖書館員職業(yè)素養(yǎng)[J].圖書館學(xué)刊，2016（8）：43-44，52.