航空客票銷(xiāo)售人員勝任力模型構(gòu)建研究
——以在路上大交通企業(yè)為例

王慧然，王 筱，王 露

（北京城市學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)部，北京 順義101300）

一、引言

在全球一體化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度逐漸加快，國(guó)際間的交流與溝通也隨之增加，世界航空公司通過(guò)全球航空分銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行機(jī)票營(yíng)銷(xiāo)，航空客運(yùn)代理行業(yè)也逐漸興起。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，航空分銷(xiāo)市場(chǎng)異常激烈，當(dāng)前我國(guó)共有8003家企業(yè)從事航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理行業(yè)，其中包含4378家客運(yùn)代理企業(yè)，每年的航空客票銷(xiāo)售額中至少有60%是經(jīng)由航空客票銷(xiāo)售代理企業(yè)貢獻(xiàn)的。由于產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，航空客票銷(xiāo)售人員流失率高等問(wèn)題一直是行業(yè)的共同問(wèn)題。在路上大交通作為該行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，通過(guò)布局海外公司已整合全球超過(guò)600家航司資源，隊(duì)伍逐漸壯大，80后90后成為職場(chǎng)主體，目前已有團(tuán)隊(duì)近700人。企業(yè)隊(duì)伍的年輕化及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)人才的變革要求，導(dǎo)致招聘人才崗位不匹配，人才流失率居高不下。

國(guó)內(nèi)外研究表明，勝任力模型是解決企業(yè)人力資源管理問(wèn)題的重要模型和工具。本文基于行業(yè)存在的問(wèn)題，在相關(guān)學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，建立適用于在路上大交通企業(yè)的航空客票銷(xiāo)售人員勝任力素質(zhì)模型，為處于發(fā)展中的航空客票銷(xiāo)售代理企業(yè)的人力資源管理提供借鑒，同時(shí)為80后、90后的航空客票銷(xiāo)售人員的個(gè)人職業(yè)發(fā)展提供參考。

二、勝任力模型理論及研究現(xiàn)狀

勝任力也被稱(chēng)為勝任素質(zhì)，是在1973年，由哈佛大學(xué)教授、著名心理學(xué)家戴維·麥克利蘭提出的一項(xiàng)用深層次特征來(lái)將優(yōu)秀工作者與普通工作者進(jìn)行有效區(qū)分的理論。勝任力可以界定為：績(jī)效卓越的員工所需要具備的各種技能、個(gè)性、自我認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、知識(shí)及其他相關(guān)個(gè)人特征的綜合表現(xiàn)。

戴維·麥克利蘭提出了著名的勝任力冰山模型理論。他認(rèn)為水上顯性因素包括知識(shí)和技能，水下隱形因素包括社會(huì)角色或價(jià)值觀(guān)、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。1993年，斯賓塞在冰山模型理論基礎(chǔ)上深入研究，重新歸納了潛藏的隱性因素，提出了洋蔥模型。斯賓塞將勝任力素質(zhì)劃分為三個(gè)層次，知識(shí)和技能為表層；社會(huì)角色或價(jià)值觀(guān)以及自我認(rèn)知處于中間層；最里層為特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。

目前關(guān)于航空客票銷(xiāo)售人員勝任力的文獻(xiàn)研究很少，以航空客票銷(xiāo)售、勝任力為主題共同檢索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)文獻(xiàn)極少。其中，關(guān)于銷(xiāo)售人員的勝任力研究，著名學(xué)者斯賓塞曾對(duì)包括銷(xiāo)售、教育、科技、服務(wù)、制造等行業(yè)和組織中的二百多個(gè)工作崗位進(jìn)行了調(diào)研,他認(rèn)為構(gòu)成銷(xiāo)售人員勝任力模型的特征因子主要包括：客戶(hù)服務(wù)理念、看人的眼光、對(duì)成就的渴望、主動(dòng)意識(shí)、自信心、建立人脈關(guān)系、邏輯思想、知識(shí)獲取等，提出了覆蓋面較廣的銷(xiāo)售人員的勝任特征。隨后國(guó)內(nèi)其他學(xué)者對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理、房地產(chǎn)置業(yè)人員等特有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售崗位銷(xiāo)售人才的勝任力模型進(jìn)行了相關(guān)研究。同時(shí)，通過(guò)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于航空人才的勝任力研究中，研究領(lǐng)域主要集中在對(duì)空乘人員所應(yīng)具備的能力素質(zhì)和勝任力模型構(gòu)建方面，少數(shù)文獻(xiàn)針對(duì)航空安全員及機(jī)務(wù)維修人員的勝任力進(jìn)行研究。因此本次研究在一定程度上將填補(bǔ)及豐富航空客票銷(xiāo)售人員勝任力研究的學(xué)術(shù)成果，同時(shí)對(duì)航空客運(yùn)代理行業(yè)及中國(guó)民航業(yè)發(fā)展具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。

三、航空客票銷(xiāo)售人才勝任力模型的構(gòu)建過(guò)程

（一）行為事件訪(fǎng)談及勝任力特征因子提取

通過(guò)對(duì)在路上大交通企業(yè)10名優(yōu)秀航空客票銷(xiāo)售人員進(jìn)行行為事件訪(fǎng)談，共獲得60個(gè)案例，通過(guò)案例分析初步提取25個(gè)勝任力特征因子，并按頻次排序。隨后對(duì)勝任力特征因子進(jìn)行篩選，把頻數(shù)較低的特征因子作為待刪范圍，同時(shí)采用專(zhuān)家咨詢(xún)法對(duì)勝任力因子進(jìn)行反復(fù)修改，最終確定了22項(xiàng)勝任力因子，同時(shí)對(duì)這些勝任力因子進(jìn)行編碼，如表1所示。

表1 勝任力因子編碼

（二）問(wèn)卷調(diào)查及描述統(tǒng)計(jì)

在初步得出勝任力特征因子后，根據(jù)所得的特征用五個(gè)等級(jí)：非常重要-比較重要-一般重要-比較不重要-不重要進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓受調(diào)研者對(duì)22個(gè)勝任力因子重要程度進(jìn)行打分。其次采用了問(wèn)卷星進(jìn)行問(wèn)卷收集，共收取有效問(wèn)卷106份，有效率為100%，問(wèn)卷數(shù)量覆蓋公司航空客票銷(xiāo)售總?cè)藬?shù)的90%以上。本次研究運(yùn)用SPSS19.0，對(duì)106份問(wèn)卷數(shù)據(jù)加以描述統(tǒng)計(jì)，無(wú)缺失值，22項(xiàng)勝任力因子的得分均值均大于4，說(shuō)明了被調(diào)查者對(duì)勝任力因子的認(rèn)同度較好。

（三）因子分析及模型構(gòu)建

1.信度與效度分析。信度分析是用來(lái)檢測(cè)樣本有沒(méi)有對(duì)問(wèn)題進(jìn)行真實(shí)有效的作答。結(jié)果顯示Cronbach’sα值為0.970，表示信度非常好。效度分析，簡(jiǎn)而言之是 檢驗(yàn)問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì)合理與否，本次問(wèn)卷回收后所得到的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)KMO與Bartlett檢驗(yàn)后，KMO值為0.929，顯著水平為0.000（p＜0.001），表明此次問(wèn)卷回收所得數(shù)據(jù)較為適合進(jìn)行因子分析。

2.因子分析。對(duì)航空客票銷(xiāo)售人員勝任力的問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行因子分析，采用主成分分析法來(lái)抽取因子。在不斷地改進(jìn)中，去掉不穩(wěn)定、無(wú)載荷以及有雙重載荷的特征因子，使模型達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)。

（1）初試探索性因子分析。首先運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行初試探索性因子分析，在航空客票銷(xiāo)售人員22個(gè)勝任力因子中，為了使原有變量的信息量充分利用，本次提取了4個(gè)因子，總方差貢獻(xiàn)率74.42%，較為理想。但分析結(jié)果并不理想，“執(zhí)著的態(tài)度”“豐富的經(jīng)驗(yàn)”因子無(wú)載荷，“理解能力”雙重載荷。故將這三項(xiàng)失敗要素刪除，并對(duì)保留的19項(xiàng)勝任力要素進(jìn)行正式探索性因子分析。

（2）正式探索性因子分析。在正式探索性因子分析中，對(duì)剩余的19項(xiàng)勝任力因子重新進(jìn)行效度檢驗(yàn)，KMO值為0.932，顯著水平為0.000（p＜0.001），結(jié)果表明依然適合因子分析。其次，運(yùn)用SPSS19.0進(jìn)行正式探索性因子分析時(shí)，通過(guò)最大方差法對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)得到解釋的總方差。用四個(gè)主成分來(lái)解釋全部19項(xiàng)勝任力指標(biāo)，累計(jì)解釋的總方差達(dá)到75.390%。旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣也基本達(dá)到預(yù)期效果，如表2所示。

3.勝任力歸類(lèi)及模型構(gòu)建。根據(jù)表2中的因子旋轉(zhuǎn)結(jié)果及內(nèi)在結(jié)構(gòu)分析，總結(jié)出航空客票銷(xiāo)售人員的勝任力模型包含4個(gè)維度，共19項(xiàng)勝任力因子，通過(guò)歸類(lèi)分析總結(jié)如下：

第一個(gè)維度包含機(jī)會(huì)把控、報(bào)價(jià)能力、抗壓能力等七個(gè)特征，解釋了總方差的24.96%，主要反映航空客票銷(xiāo)售人員溝通協(xié)調(diào)及優(yōu)秀的銷(xiāo)售素質(zhì)，命名為銷(xiāo)售素養(yǎng)。第二個(gè)維度包含勇于挑戰(zhàn)、自信、情緒控制、勇于創(chuàng)新四個(gè)特征，解釋的總方差為17.56%，主要反映航空客票銷(xiāo)售人員的性格品質(zhì)，命名為個(gè)人特質(zhì)。第三個(gè)維度包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、客戶(hù)至上、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)客戶(hù)的把控力四項(xiàng)勝任指標(biāo)，解釋的總方差為16.50%，主要反映航空客票銷(xiāo)售人員客戶(hù)服務(wù)至上的職業(yè)態(tài)度，命名為客戶(hù)服務(wù)。第四個(gè)維度包括熟悉出票流程、熟練使用訂票系統(tǒng)、行程方案配置能力、了解行程價(jià)格四項(xiàng)勝任力指標(biāo)，解釋的總方差為16.36%，主要反映航空客票銷(xiāo)售人員在崗所必備的職業(yè)技能，命名為專(zhuān)業(yè)技能。最后得到航空客票銷(xiāo)售人員的勝任力模型，如圖1。

表2 旋轉(zhuǎn)成分矩陣a

四、結(jié)論

圖1 航空客票銷(xiāo)售人員勝任力模型

在全球一體化和民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略背景下，航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理企業(yè)的發(fā)展變得尤為重要。本文以航空客票銷(xiāo)售核心崗位人才的招聘不匹配、人力流失率高等問(wèn)題為切入點(diǎn)，以在路上大交通企業(yè)為調(diào)研對(duì)象，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、行為事件訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)研法及因子分析法，構(gòu)建出了包含銷(xiāo)售素養(yǎng)、個(gè)人特質(zhì)、客戶(hù)服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)技能四個(gè)維度，總計(jì)19項(xiàng)勝任力為特征的航空客票銷(xiāo)售人員勝任力模型。基于本次勝任力模型的構(gòu)建，可應(yīng)用于在路上大交通等航空客票銷(xiāo)售代理企業(yè)的航空客票銷(xiāo)售人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等人力資源管理中，以求解決航空客運(yùn)代理行業(yè)的人才招聘不匹配、流失率高的企業(yè)管理問(wèn)題，從而促進(jìn)我國(guó)民航業(yè)積極穩(wěn)定的發(fā)展。