新冠肺炎疫情為我國危機傳播管理研究帶來的啟發與改變

胡琳琳

[摘要]始于2019年末的新冠肺炎疫情，是我國自新中國成立以來發生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次突發公共衛生事件，其間，內地啟動了突發公共衛生事件一級響應。目前，疫情已經升級為全球性疾病大流行事件。作為以新發傳染病為代表的突發公共衛生事件中的危機傳播管理研究與過去的2003年“非典”事件相比都離不開對信息傳播的觀察。新冠肺炎疫情作為中國進入移動社交媒體時代后首次出現的全民性公共危機在這個新的傳播語境和情境下，公共衛生事件中的危機傳播研究在媒介信息傳播、地方政府管理和受眾輿論引導方面也呈現出新的特征與樣態的同時，也給我國危機傳播管理研究領域帶來了新的啟發與改變。

[關鍵詞]突發公共事件;媒介發展;信息治理;危機傳播

一、在全媒體時代下媒介信息報道在危機傳播管理中的新樣態

全媒體時代，媒介賦權進一步下沉，過去“傳者中心”的思維定勢被打破，“受者”獲得了更多的話語權，“傳者”與“受者”的身份界限也變得模糊，形成了多極化的傳播格局，危機傳播管理中的主體更趨多元化。在“人人皆媒”的信息社會，信息無處不在、無所不及、無人不用，也導致了輿論生態、媒體格局、傳播方式發生深刻變化。就公共事件中的信息傳播來看，日益多元化的信息傳播平臺成為危機傳播的主要信道。無論是主流媒體還是自媒體都應積極響應時代變化，在技術革新和媒介融合創新的潮流中作出改變，對此次突發公共衛生事件的危機傳播報道呈現出新樣態。

（一）報道內容對象不再局限于政府，信源轉向了“人”

不同于以往的健康報道：消息來源主要來自官員與專家。在此次疫情中，隨著疫情的擴散，媒體消息來源更加多元，出現下沉趨勢，“人”的地位受到重視，媒體把目光更多地投向了那些身處其中的“普通人”，去看到官方報道中未見的細節與真實，這不僅能讓大眾更準確地掌握疫情全面發展實況也能監督政府工作。政府可根據“線下”的真實反饋，政府機關通過線上更加精準地進行相關工作的協調、指揮和調配，因此在危機傳播中這樣的一個政府與公眾雙向信息交流與互動得到加強的同時，也有助于疫情防控措施的及時調整與改善。

（二）新媒體與互聯網科技的加持，融合傳播助力主流媒體完善疫情報道

隨著互聯網技術的高速發展，新媒體的崛起衍生出了許多助力信息傳播的新技術，在此次疫情報道中，主流媒體靈活應用多種媒體形式，使得疫情報道更完善的同時也不乏具有創新性與科技感。最典型的是“央視頻”客戶端對雷神山、火神山醫院建設過程的全程慢直播，直播結合當下最新的5G技術和光纖雙千兆網絡技術。新華社、人民日報等多家主流媒體也在新技術的加持下使危機信息報道更加人性化，主流媒體對新技術的大膽應用，為大眾提供了更多元化、第一視角的體驗，讓主流媒體在面臨危機時彰顯出更強大的傳播力與影響力。

（三）在輿論引導中，媒體主動設置議題，回應社會關切，積極發揮引領作用

各大主流媒體在此次疫情報道中，積極參與輿論引導，主動設置議題，對疫情發展變化過程和社會熱點問題進行及時跟蹤報道，第一時間回應群眾關切。以央視為例，白巖松曾在節目中連線采訪權威專家鐘南山院士，確認存在人傳人現象，這不僅成為全國抗疫行動的重要拐點，也體現了國家主流媒體在此次危機處理中的社會責任與擔當。

（四）主流媒體在做好新聞報道的同時，不忘立足大眾，服務大眾

封面新聞將Vlog系列視頻作為展現一線疫情防控進展的重要手段，Vlog新聞以日記體形式記錄了真實奮戰中武漢人民的生活與工作。另外在疫情防控期間，主流媒體還通過自有平臺和各類新媒體渠道，普及疫情防控知識、提供居家學習指南和開工復產建議等。對于開工復產初期所面臨的人力短缺、招聘會不能開辦等現實問題，利用“央視頻”客戶端平臺優勢，發布招聘職位超過22萬等，這些舉措都是在為人民群眾提供便民服務，在抗疫社會服務方面起到了行業表率作用。

二、地方政府在新冠肺炎疫情危機管理中的新啟發

在此次全球新冠肺炎疫情的后期防控工作中，中國政府體現出了極其擔當的治理作為，確保疫情防控取得了巨大成績。在這場疫情中當地政府積極轉變管理職能與應對策略及時，減少了危機帶來的損失，而地方政府在此次“大考”中獲得的啟發與經驗也為未來面對突發公共衛生事件時，地方政府如何更好地進行危機傳播管理提供了良好的范本。

（一）加強常規性應急演練，有利于提升黨政領導干部的危機應對管理意識和能力

政府領導干部只有加強常規性演練，積累足夠的危機實戰經驗，才有利于在危機應急響應時作出果斷的決策。因此，只有提升黨政領導干部的應急管理意識和能力，才能夠在危機應急管理各階段進行積極響應，起到預防、及時預警與恢復的效果。這不僅有利于危機事件得到及時妥善的處理，也有利于樹立黨政領導干部的良好形象。

（二）及時的信息公開有利于危機的處理與輿情引導

學界普遍認為，危機信息傳播活動的透明公開能讓公眾更準確地認知公共衛生事件，從而有效遏制謠言或錯誤信息的流傳，避免社會陷入恐慌，建立有效可行的防范機制。官方政府在公開信息方面的不及時與不完善，極易造成媒體對疫情嚴重性的誤判和預警延遲，不能起到有效的防控作用。因此當危機已經出現時，地方政府如果不顧事實的一味地辟謠，這不僅對政府本身形象是一種損害，也對后續危機處理工作不利。

（三）合理有效的應急規劃與充足的物資儲備

如果一個城市的危機應急規劃和應急物資儲備不足，就會在新冠肺炎這樣突發公共衛生事件的暴發中顯得措手不及又脆弱不堪。在疫情暴發初期，武漢在疫情防控期間出現了口罩緊缺等其他醫療物資缺乏的表象，反映出了應急儲備不足的問題。為此，一個城市的政府要有“未雨綢繆”、“仰望星空”的未來意識，能夠認識到城市在面對類似突發公共衛生事件危機時的脆弱性，真正做好危機應急預案和科學規劃以及充足的物資儲備

（四）提升黨政領導干部與媒體之間的信息溝通能力讓黨政領導干部與媒體進行有效的信息溝通有利于讓民眾第一時間獲得有效信息，從而樹立起對當地政府應急管理能力的信心。如果政府在官方權威發聲方面嚴重缺位，將會為謠言的產生創造條件，并使政府在人民面前的公信力受到侵蝕。為此，為黨政領導干部提供必要的媒介素養相關培訓，使其能夠掌握融媒體時代的溝通話語，實現民眾的知情權和監督權有著不可缺少的必要性。

三、新的危機傳播語境下對公眾的“新要求”

新的危機傳播語境下，社會中的每個人不再是信息傳播的被動接收者，而是積極主動參與社會話題，公共議題信息傳播的制造者、傳播者。這些公眾“新身份”的參與帶來信源的泛化，一方面豐富傳播內容，有效彌補單一傳播主體的盲區和短板，兼顧“兩個輿論場”，更好滿足公眾日益增長的信息需求;另一方面，信源彼此補充、彼此驗證，實現互助傳播的同時也要保障信息的真實、客觀、全面，提升傳播質量，因此這也意味著對公眾素養的要求會更加嚴格。基于此，提高公眾的傳媒素養，是危機傳播管理面臨的新課題，將有助于從源頭上杜絕謠言和虛假信息的產生和傳播。

（一）提升公眾對危機事件中信息的認知與決斷能力

在后真相時代，反轉新聞出現得越來越頻繁，危機信息在傳播過程中也會面臨許多不確定性，因此這對傳播者的信息分析判斷能力要求也會有所提高。自媒體的發展萌生了許多意見領袖，同時他們的粉絲群體也成為了潛在的信息傳播者，這使得信息的持續可控性減弱，從不同角度不同層面為危機傳播管理工作帶來壓力。面對傳播者的多元化，話語權的逐漸泛化，部分公眾作為傳播者應加強“屬性議程設置”的功能，提高自身對信息的認知與決斷能力，針對危機信息中具有價值以及真實有效的屬性部分進行凸顯，對無用的信息作出迅速的判斷和淡化處理。

（二）建立公眾與政府、媒體的良性互動機制，保持信息公開的透明與公正

借鑒在危機傳播相關文獻中的信息不對稱理論來研究危機傳播媒體的應對策略，可在研究中發現在我國目前的危機傳播中，公眾常處于信息不對稱一方，因為信息的不對稱性導致公眾出現錯誤認知，由此危機的處理需要依靠于信息對稱模式的建立、信息的流通，以及信息為主體與客體的服務。建立公眾與政府、媒體之間的良性互動機制，有利于構建政府的應急處理機制體系，在進行突發事件的處理時，做好危機公關工作;有利于公眾與政府進行及時的信息溝通，為了解民意，充分反映民意提供條件，保持信息的公開透明與公正，從而發揮民主監督的作用。

（三）理解媒介，遵循傳播規律，提高自身媒介素養

公眾作為二級傳播者，傳播危機信息只是他們傳播眾多信息中的一部分，但在危機信息傳播的語境下，公眾極易受到個人心理層面的主觀性影響，為加速信息的傳播獲得更多的關注度，容易對各種信息不加思考地進行捕風捉影形成謠言。普通公眾在作為危機信息的傳播者初期應該把握危機傳播的性質，準確了解每個所傳播危機信息的真實可信度，以及對所傳播的危機信息將會對社會帶來怎樣的影響有一個預知的估量。公眾作為傳播者要遵循正確的價值觀，不信謠，不傳謠，以社會利益的最大化為主要目標進行傳播活動有賴于對自身媒介素養的提高。

結語

信息科技的進步，驅動著傳播生態的變革。全球化和信息化風潮日益加劇，顯性的社會風險往往就表征為突發公共事件，其中的危機傳播管理顯得尤為關鍵，此次全球新冠肺炎疫情中的危機管理、輿情應對和共情傳播，正是對我國各級政府、新聞媒體以及公民群體或個體在推進國家治理體系和治理能力現代化過程中的一場現實檢驗和重大考驗，雖然政府、媒體還是公眾都在此次“大考”中獲得了一定啟發和經驗，但面對未來出現的挑戰還遠遠不夠。唯有始終在轉型中把握變化，不斷進步完善才是題中之義。

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