智能電力營銷環境下供電優質服務創新舉措探討

吳艷平

摘要：智能電力營銷環境下，用電客戶對電力消費的需求日益豐富，這就需要供電公司主動適應市場環境，對供電服務進行創新，不斷滿足客戶高質量的用電需求。本文主要探究智能電力營銷環境下供電優質服務創新舉措，旨在為供電公司提高供電服務質量提供一些參考和建議。

關鍵詞：智能電力營銷環境;供電;優質服務;創新舉措

近年來，伴隨著互聯網技術的不斷發展和進步，互聯網技術被應用到生活和工作的各個方面，以互聯網技術為依托我國電力營銷環境日益智能化，在這種形勢下，供電公司供電服務方面的問題日益凸顯，影響了供電公司的良性發展。基于此，本文開展的關于智能電力營銷環境下供電優質服務創新舉措相關問題的研究，具有十分重要的現實意義。

一、智能電力營銷環境下供電服務存在的問題

（一）服務意識薄弱，服務效率低下

目前，大多數供電公司的營銷人員服務意識還停留在初級階段，并且各種增值服務不夠完善，不能很好的滿足客戶需求。另外，企業在電力營銷方面的投入相對較少，電子渠道的應用范圍較窄，因此在服務效率方面還需要進一步提高[1]。

（二）服務設備的先進性不足，對技術支持系統集成應用不足

隨著經濟的不斷發展，電力用戶對電力服務提出了更高的要求，更加注重供電的安全性和可靠性。但是在實際的工作當中，電力營銷企業由于電力服務設備比較落后，不能完全滿足客戶需求。另外，工作人員沒有及時向客戶推廣智能用電終端服務。目前，伴隨著信息化社會的不斷發展，電力企業需要建立一體化信息集成平臺，才能滿足客戶需求。但是目前很多電力企業在技術支持系統集成應用方面存在明顯的不足，相關數據信息無法完全實現實時互聯互通[2]。

（三）供電公司營銷內部組織協調運作不夠通暢

供電公司營銷內部組織協調運作不通暢是造成電力服務效率低下的一個重要因素。電力企業的營銷部門隨著電力企業經過了多次變革，但是這種變革相對于社會發展的需求還是相對滯后的，電力企業的營銷方面需要更加細致和專業的制度，因此，這種供電公司營銷內部組織協調運作不夠通暢的情況明顯存在。

（四）客戶參與到體驗過程程度不深

現代電力系統改革的主要方向的關鍵在于能夠使用戶參與到全部電力體驗的服務過程中，但是從當前的認識出發，客戶從參與到體驗僅限于部分自助繳費系統等其他內容，能夠真實參與的環節非常少，例如一些較為關鍵核心的環節，用戶沒有參與進來。除此之外，客戶之間的交流互動方式存在一定的局限性，僅限于一些常規交流，不具備線上溝通環節，沒有根據互聯網技術特點展開，進而導致整體交流效果不佳，客戶參與度較低。

二、智能電力營銷環境下供電優質服務創新舉措分析

（一）提高服務意識，建立新型的電力營銷管理體系

電力企業需要加強對營銷工作人員的培訓，讓營銷人員認識到自己工作的重要性，清楚地明白自己是公司的臉面。營銷服務質量差會直接導致客戶對整個供電公司失去信心，從而造成客戶流失，影響電力企業的健康發展，因此需要提高電力營銷人員的責任心，才能為客戶提供高質量的營銷服務。另外，為了更好的適應電力市場變化，為客戶提供更好的服務，電力企業需要改變傳統的營銷策略和模式，建立新型的以客戶為導向的電力營銷管理體系，同時加強對用電方式的智能規劃，提高客戶用電業務辦理以及收費管理的智能化水平，提高工作效率并減少工作失誤[3]。

（二）適當增加設備方面的資金投入，提高設備的先進性以及技術支持系統的集成應用，對供電服務渠道進行創新要想提高供電服務質量，一定要保證電力企業具備先進的電力營銷設備與技術，提高相關技術支持系統集成應用的一體化程度，以實現信息的實時互聯互通，減少由于信息不通暢導致的失誤以及勞動力的增加，在提高營銷服務質量的同時提高服務效率。創新供電服務的一個重要方法就是對服務渠道進行創新，具體包括以下幾個方面：

（1）???? 擴大線上繳費的服務范圍，業擴報裝通過線上申請即可。目前，很多企業都已經開展了網上繳費的渠道，但是服務范圍還不夠廣泛，電力企業需要進一步開通手機客戶端以及微信公眾號等服務窗口，讓客戶可以自主進行線上繳費、業務咨詢，最終提高客戶的滿意度。另外，電力企業還需要利用網上營業廳、支付寶、微信公眾號等電子信息支持方式來實現信息的有效傳遞，共享現場服務業務信息，實現線上申請以及現場工作的有效銜接，提高工作效率[4]。客戶完全可以通過APP或者微信公眾號完成業務預約，提前填寫好預約的業務類型，大大提高了服務的質量及效率。

（2）???? 擴大網上客服服務范圍。目前，電力企業網上客服只能幫助客戶解決一些簡單的問題，稍微復雜的問題仍舊需要客戶親自去供電公司解決。針對這種情況，電力企業需要對常見的咨詢、投訴、舉報等業務進行整合，并提高網上客服解決問題的能力，讓客戶通過網上客服就能解決所有問題。

另外，為了進一步提高服務質量和服務效率，為客戶節省時間，電力企業還需要進一步整合線上故障的維修申請，并根據問題嚴重性選擇是否采取上門服務。同時，電力企業還需要開通常規業務的線上提前預約服務，然后根據客戶的要求，為客戶合理安排服務時間，客戶不需要來回奔波，只需要等待服務即可。

（三）供電公司營銷內部組織協調運作，對客戶體驗服務進行創新

供電公司營銷內部組織的協調運作能力會直接影響營銷服務的質量。因此電力企業營銷內部組織之間要加強協作、各司其職，提高工作效率。另外，電力企業要想維護客戶，要提高客戶體驗好感度。首先，電力企業可以設立客戶體驗區，包括線上體驗區、智能體驗區，對于大客戶應由經理進行一對一服務，更好的滿足客戶需求。其次，根據實際情況建立積分獎勵制度，根據客戶用電量、繳費情況以及是否出現違規用電等情況對客戶進行評價，到達一定的分數之后，客戶可以領取一些商品或者優惠券，從而促使客戶及時繳費、合理用電[5]。

（四）優化電力企業內部監督機制

幾乎所有企業在發展的過程中都需要建立有效的監督機制，這也是保證企業能夠長遠發展的關鍵。因此為了能夠有效提高智能電力營銷環境下的供電優質服務，優化電力企業內部監督機制十分重要。強化對電費核算工作人員行為的監督，從根源處消除信息弄虛作假行為，更進一步保障電費核算的準確性、真實性和可靠性。除此之外還應該不斷強化電力企業內部工作人員的責任意識，建立專門的獎懲機制，不僅能夠有效預防一些失職行為，還能夠強化工作人員的責任感，使其能夠在工作過程中盡職盡責，有助于提高電力企業供電服務質量。不僅能夠推動電力企業的可持續發展，還能夠創造經濟效益和社會效益。

結語：

綜上所述，智能電力營銷環境下，供電公司要主動適應社會發展的趨勢，采取有效的方法來提高供電服務的質量，以更好的滿足用電客戶的需求，并開發和獲取更多的潛在客戶，提高供電公司經濟效益，促使供電企業在激烈的市場競爭當中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]?? 孫引忠，韓泰然.基于智能電網環境下電力營銷智能化體系的研究[J].能源與環保，2020，（1）：145-149.

[2]?? 周艷玲.用電信息采集系統在電力營銷中的應用[J].電子測試，2019，（20）：135-136，123.

[3]?? 汪忠，汪茌茌.探究新能源發展對電力營銷的影響[J].智能城市，2020，（9）：60-61.

[4]?? 夏遠健.智能電網背景下電力營銷管理的新舉措分析[J].裝飾裝修天地，2020，（5）：390.

[5]?? 賴梓麟.智能配電網在電力營銷中的重要性分析[J].中國設備工程，2020，（8）：31-33.