智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措探討

吳艷平

摘要：智能電力營銷環(huán)境下，用電客戶對電力消費(fèi)的需求日益豐富，這就需要供電公司主動適應(yīng)市場環(huán)境，對供電服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷滿足客戶高質(zhì)量的用電需求。本文主要探究智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措，旨在為供電公司提高供電服務(wù)質(zhì)量提供一些參考和建議。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷環(huán)境;供電;優(yōu)質(zhì)服務(wù);創(chuàng)新舉措

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被應(yīng)用到生活和工作的各個方面，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托我國電力營銷環(huán)境日益智能化，在這種形勢下，供電公司供電服務(wù)方面的問題日益凸顯，影響了供電公司的良性發(fā)展。基于此，本文開展的關(guān)于智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措相關(guān)問題的研究，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)意識薄弱，服務(wù)效率低下

目前，大多數(shù)供電公司的營銷人員服務(wù)意識還停留在初級階段，并且各種增值服務(wù)不夠完善，不能很好的滿足客戶需求。另外，企業(yè)在電力營銷方面的投入相對較少，電子渠道的應(yīng)用范圍較窄，因此在服務(wù)效率方面還需要進(jìn)一步提高[1]。

（二）服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)性不足，對技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用不足

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力用戶對電力服務(wù)提出了更高的要求，更加注重供電的安全性和可靠性。但是在實際的工作當(dāng)中，電力營銷企業(yè)由于電力服務(wù)設(shè)備比較落后，不能完全滿足客戶需求。另外，工作人員沒有及時向客戶推廣智能用電終端服務(wù)。目前，伴隨著信息化社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)需要建立一體化信息集成平臺，才能滿足客戶需求。但是目前很多電力企業(yè)在技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用方面存在明顯的不足，相關(guān)數(shù)據(jù)信息無法完全實現(xiàn)實時互聯(lián)互通[2]。

（三）供電公司營銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不夠通暢

供電公司營銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不通暢是造成電力服務(wù)效率低下的一個重要因素。電力企業(yè)的營銷部門隨著電力企業(yè)經(jīng)過了多次變革，但是這種變革相對于社會發(fā)展的需求還是相對滯后的，電力企業(yè)的營銷方面需要更加細(xì)致和專業(yè)的制度，因此，這種供電公司營銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不夠通暢的情況明顯存在。

（四）客戶參與到體驗過程程度不深

現(xiàn)代電力系統(tǒng)改革的主要方向的關(guān)鍵在于能夠使用戶參與到全部電力體驗的服務(wù)過程中，但是從當(dāng)前的認(rèn)識出發(fā)，客戶從參與到體驗僅限于部分自助繳費(fèi)系統(tǒng)等其他內(nèi)容，能夠真實參與的環(huán)節(jié)非常少，例如一些較為關(guān)鍵核心的環(huán)節(jié)，用戶沒有參與進(jìn)來。除此之外，客戶之間的交流互動方式存在一定的局限性，僅限于一些常規(guī)交流，不具備線上溝通環(huán)節(jié)，沒有根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特點展開，進(jìn)而導(dǎo)致整體交流效果不佳，客戶參與度較低。

二、智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措分析

（一）提高服務(wù)意識，建立新型的電力營銷管理體系

電力企業(yè)需要加強(qiáng)對營銷工作人員的培訓(xùn)，讓營銷人員認(rèn)識到自己工作的重要性，清楚地明白自己是公司的臉面。營銷服務(wù)質(zhì)量差會直接導(dǎo)致客戶對整個供電公司失去信心，從而造成客戶流失，影響電力企業(yè)的健康發(fā)展，因此需要提高電力營銷人員的責(zé)任心，才能為客戶提供高質(zhì)量的營銷服務(wù)。另外，為了更好的適應(yīng)電力市場變化，為客戶提供更好的服務(wù)，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營銷策略和模式，建立新型的以客戶為導(dǎo)向的電力營銷管理體系，同時加強(qiáng)對用電方式的智能規(guī)劃，提高客戶用電業(yè)務(wù)辦理以及收費(fèi)管理的智能化水平，提高工作效率并減少工作失誤[3]。

（二）適當(dāng)增加設(shè)備方面的資金投入，提高設(shè)備的先進(jìn)性以及技術(shù)支持系統(tǒng)的集成應(yīng)用，對供電服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新要想提高供電服務(wù)質(zhì)量，一定要保證電力企業(yè)具備先進(jìn)的電力營銷設(shè)備與技術(shù)，提高相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用的一體化程度，以實現(xiàn)信息的實時互聯(lián)互通，減少由于信息不通暢導(dǎo)致的失誤以及勞動力的增加，在提高營銷服務(wù)質(zhì)量的同時提高服務(wù)效率。創(chuàng)新供電服務(wù)的一個重要方法就是對服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新，具體包括以下幾個方面：

（1）???? 擴(kuò)大線上繳費(fèi)的服務(wù)范圍，業(yè)擴(kuò)報裝通過線上申請即可。目前，很多企業(yè)都已經(jīng)開展了網(wǎng)上繳費(fèi)的渠道，但是服務(wù)范圍還不夠廣泛，電力企業(yè)需要進(jìn)一步開通手機(jī)客戶端以及微信公眾號等服務(wù)窗口，讓客戶可以自主進(jìn)行線上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢，最終提高客戶的滿意度。另外，電力企業(yè)還需要利用網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶、微信公眾號等電子信息支持方式來實現(xiàn)信息的有效傳遞，共享現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)線上申請以及現(xiàn)場工作的有效銜接，提高工作效率[4]。客戶完全可以通過APP或者微信公眾號完成業(yè)務(wù)預(yù)約，提前填寫好預(yù)約的業(yè)務(wù)類型，大大提高了服務(wù)的質(zhì)量及效率。

（2）???? 擴(kuò)大網(wǎng)上客服服務(wù)范圍。目前，電力企業(yè)網(wǎng)上客服只能幫助客戶解決一些簡單的問題，稍微復(fù)雜的問題仍舊需要客戶親自去供電公司解決。針對這種情況，電力企業(yè)需要對常見的咨詢、投訴、舉報等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并提高網(wǎng)上客服解決問題的能力，讓客戶通過網(wǎng)上客服就能解決所有問題。

另外，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為客戶節(jié)省時間，電力企業(yè)還需要進(jìn)一步整合線上故障的維修申請，并根據(jù)問題嚴(yán)重性選擇是否采取上門服務(wù)。同時，電力企業(yè)還需要開通常規(guī)業(yè)務(wù)的線上提前預(yù)約服務(wù)，然后根據(jù)客戶的要求，為客戶合理安排服務(wù)時間，客戶不需要來回奔波，只需要等待服務(wù)即可。

（三）供電公司營銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作，對客戶體驗服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

供電公司營銷內(nèi)部組織的協(xié)調(diào)運(yùn)作能力會直接影響營銷服務(wù)的質(zhì)量。因此電力企業(yè)營銷內(nèi)部組織之間要加強(qiáng)協(xié)作、各司其職，提高工作效率。另外，電力企業(yè)要想維護(hù)客戶，要提高客戶體驗好感度。首先，電力企業(yè)可以設(shè)立客戶體驗區(qū)，包括線上體驗區(qū)、智能體驗區(qū)，對于大客戶應(yīng)由經(jīng)理進(jìn)行一對一服務(wù)，更好的滿足客戶需求。其次，根據(jù)實際情況建立積分獎勵制度，根據(jù)客戶用電量、繳費(fèi)情況以及是否出現(xiàn)違規(guī)用電等情況對客戶進(jìn)行評價，到達(dá)一定的分?jǐn)?shù)之后，客戶可以領(lǐng)取一些商品或者優(yōu)惠券，從而促使客戶及時繳費(fèi)、合理用電[5]。

（四）優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

幾乎所有企業(yè)在發(fā)展的過程中都需要建立有效的監(jiān)督機(jī)制，這也是保證企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此為了能夠有效提高智能電力營銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制十分重要。強(qiáng)化對電費(fèi)核算工作人員行為的監(jiān)督，從根源處消除信息弄虛作假行為，更進(jìn)一步保障電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性、真實性和可靠性。除此之外還應(yīng)該不斷強(qiáng)化電力企業(yè)內(nèi)部工作人員的責(zé)任意識，建立專門的獎懲機(jī)制，不僅能夠有效預(yù)防一些失職行為，還能夠強(qiáng)化工作人員的責(zé)任感，使其能夠在工作過程中盡職盡責(zé)，有助于提高電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量。不僅能夠推動電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

結(jié)語：

綜上所述，智能電力營銷環(huán)境下，供電公司要主動適應(yīng)社會發(fā)展的趨勢，采取有效的方法來提高供電服務(wù)的質(zhì)量，以更好的滿足用電客戶的需求，并開發(fā)和獲取更多的潛在客戶，提高供電公司經(jīng)濟(jì)效益，促使供電企業(yè)在激烈的市場競爭當(dāng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]?? 孫引忠，韓泰然.基于智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系的研究[J].能源與環(huán)保，2020，（1）：145-149.

[2]?? 周艷玲.用電信息采集系統(tǒng)在電力營銷中的應(yīng)用[J].電子測試，2019，（20）：135-136，123.

[3]?? 汪忠，汪茌茌.探究新能源發(fā)展對電力營銷的影響[J].智能城市，2020，（9）：60-61.

[4]?? 夏遠(yuǎn)健.智能電網(wǎng)背景下電力營銷管理的新舉措分析[J].裝飾裝修天地，2020，（5）：390.

[5]?? 賴梓麟.智能配電網(wǎng)在電力營銷中的重要性分析[J].中國設(shè)備工程，2020，（8）：31-33.