物業投訴處理方法研究

徐優麗

處理業主的投訴是物業服務的重要工作之一。只有處理好業主的投訴，才能讓業主滿意，才能贏得與業主的良好關系，從而提高物業服務的滿意度。面對業主的投訴，如何恰當處理并給出行之有效的解決辦法，是很值得研究的問題。

1對待投訴者的心態

物業服務人員在面對投訴者時，應該采用積極的態度面對，首先要明確絕大多數投訴的客戶是信任公司的人，其次客戶投訴指明了公司發展方向。如果能妥善處理客戶投訴，客戶就可能成為公司的忠誠客戶，投訴得到解決的客戶25%會繼續購買，如果問題得到迅速解決的客戶90%會繼續購買。例如阿那亞房地產公司有90%以上的復購率和90%以上的轉介紹率，他們有這么好的成績，究其原因就是盡可能地滿意客戶需求，在客戶投訴時盡一切努力讓客戶滿意。

2物業投訴問題分類

（一）房屋質量投訴

多在新房入住初期，對房屋質量、房間設備設施質量問題的投訴，公共產所的質量進行投訴，或者是將房屋保修期內的質量問題，小區停車難、出行難，服務設施缺失等進行投訴。

（二）對園區環境的投訴

保潔工作不到位、樓梯雜物堆放不清理、垃圾遍地、綠化不修剪、車輛亂停亂放不進行管理等的投訴。

（三）公共安全投訴

小區保安或秩序員沒有按照合約規定，做到忠于職守24小時不停巡邏，導致業主家中被盜、電動車丟失，汽車被人為劃傷等意外發生，造成了一定的經濟損失的投訴。樓內有人散發小廣告、有陌生人敲門等等進行投訴。

（四）物業服務的投訴

對保安的服務態度的投訴，如業主進出小區，保安人員視而不見，不主動開啟欄桿器;業主有所訴求，工作人員冷眼相對，愛理不理;停車管理的投訴，最常見的如車位被占的等。

（五）鄰里糾紛的投訴

如業主裝修自行改造房屋結構導致樓下滲漏;樓上業主把沒有甩干的衣服曬在外面致使樓下衣服被子等淋濕;物業協調不力，導致被投訴等。

（六）維修投訴

維修投訴分大致分為三類，一是維修不及時被投訴;二是維修沒修好被投訴;三是維修人員的態度不好。

3投訴者的目的

物業管理投訴者的心態基本分為以下四類：

（一）心態上要求尊重

他們急匆匆而來，表情嚴肅，說話聲音大，口氣粗。到了物業管理公司，拍桌子，大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的表情和語言行為，向物業管理公司提示：你要尊重我、重視我反映的問題、盡快為我辦事等。這些人是有地位、有財富或某些方面和領域突出，自我感覺良好的業主。

（二）情緒上要求宣泄

這類居民由于在實際工作上、交際上、家庭生活等方面受到了不同程度地委屈，造成心理上的不滿或不平衡，借助對某一件小事的不滿和情緒不好尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足情緒上的安慰。

（三）利益上求補償

他們到物業進行投訴目的就是要獲得經濟上的補償。如少收物業費等。

（四）問題的解決

大多數業主到物業進行投訴的目的時希望解決問題。如車位被占，希望對方移車等等。

4物業管理投訴的處理原則

（一）明確雙方的目標

在投訴處理中始終記得雙方的目標是什么，不要被情緒等帶走目標。

在投訴處理中要首先要了解對方的目的是什么，而自己的目的又是什么，同時能為雙方的關系創造什么。設定目標可以為溝通提供理性、清晰的指引，從而匡正我們的行為。科里·帕特森在《關鍵對話》中提出，設定對話的目的，并在對話過程中不斷檢視自己的行為和設定的目的之間的落差，這是一種高水平溝通者才具備的習慣。所以，重要的不僅僅是在準備時設定了目標，也是在對話過程中，保持和自己目標的對照。

（二）第一責任人原則

即“誰受理、誰負責、誰回復”的首問負責制原則。

（三）實效原則

就是物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，要做好解釋工作，給業主一個及時的圓滿答復，最大限度爭取業主的理解和支持。

（四）先處理情緒再處理問題原則

在投訴處理中，遇到有情緒的客戶，一定要遵循先處理情緒再處理問題的原則，情緒沒有處理好，問題就沒有辦法很好的解決。

（五）換位思考——多為業主考慮的原則

業主選擇了相信行業監管部門，把有關問題反映出來，工作人員首先要對其表示感謝，這不僅把業主和工作人員拉到一條線上，方便了溝通，也為行業監管部門樹立了信譽，促進其工作進一步開展。比如針對小區內某些住戶不顧他人權益飼養家禽而擾民的問題，行業監管部門首先聯系物業，要求其聯系家禽飼養者妥善有效處理，并對投訴者進行情緒安撫，讓業主意識到物業是真正的維護小區內業主的基本權利。而針對業主投訴物業公司房屋裝修押金不予退還的問題，作為監管部門明確告知投訴者，物業企業不可以以各種理由克扣押金，并要求物業公司，在業主沒有對房屋進行相關改造的前提下，必須無條件返還業主押金。若業主在房屋裝修前欲進行相關改造，也務必在裝修前和業主進行溝通及時勸阻告知。對于因未交納物業費而被物業停水斷電的投訴，首先提醒業主交納物業費是每個業主應盡的義務;同時要求物業企業恢復水電供應，告知物業企業今后不可用粗暴的方式解決問題，影響業主日常生活。要在平時工作中注重服務，提高服務質量，只有保證了業主權利的實現，物業服務工作才能有序開展。

5投訴與處理的流程

投訴與處理的流程分為三個步驟：

第一步：傾聽

1.1在傾聽前先擺正心態，要熱情接待，用誠懇的服務贏得居民的認可，同時認真耐心聽取業主的投訴，讓業主將投訴問題表述完。在傾聽的同時，要用誠懇的態度和表情如：“是”、“對”“的確/確實如此”等表示出自己的同情，不要打斷業主說話，避免給業主造成：一是投訴是明顯錯誤的;二是投訴是微不足道的;三是沒必要聽業主說話。打斷會使業主認為得不到應有的尊重。管理人員要通過誠懇的態度和委婉的方式了解投訴產生的原因，對那些反映失實、偏激或誤解的投訴，千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，爭取最大限度與業主產生感情上的交流，讓業主感受到管理人員虛心誠懇的態度。因為業主前來投訴，是對管理企業日常管理與服務中有了不滿和意見，心理產生了矛盾和怨氣，此時若一味解釋或反駁業主投訴，業主會認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

1.2要認真做好投訴記錄，內容包括：投訴時間、地點，投訴者姓名、聯系電話、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。因為做好記錄，不僅可以使業主講話的速度有快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這也是一種安慰業主的方式。

1.3對業主表示理解，安撫客戶情緒

對業主的遇到的問題表示歉意、理解和同情，讓業主心態得以平衡。可以說一些誠懇歉意的話，比如：“謝謝您反映這個問題”、“我會立即落實解決您反映的問題”、“是的、是的，我完全理解您現在的心情”等等。如果業主在反映問題中情緒激動大聲叫嚷時，則應盡快起身上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話比如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣”之類的話。

第二部：復述

當聽完或記錄完業主投訴之后，物業管理人員應將投訴內容及要求解決的問題復述一遍，便于準確、及時的處理解決。經過帶有提問的投訴內容復述時，要征得業主的肯定或否定。

第三步：回復

3.1對待物業管理投訴要結合工作實際，認真加以區分歸類，并認真做好解釋答復。如業主反映的問題投訴屬于不了解政策和規定產生的，應迅速答復業主，仔細講明管理政策和規定要求，相信大部分業主是支持政策和管理規定的，同時也要婉轉說明理由或情況，真誠求得業主的支持和諒解;另外對業主的不合理投訴要耐心細致的解釋清楚，說話要 注意方式方法，態度要誠懇，不要過多的糾纏和解釋：政策和規定就是這樣要求的，讓業主產生情緒抵觸。如屬有效的物業管理投訴，管理人員要站在“平 等、公正、合理、互諒”的立場上，提出處理解決意見，并盡快落實解決。要盡快采取行動，落實解決反映問題。拖延處理業主的投訴，是導致業主重復投訴的根源。及時處理是贏得業主信賴的最好方式。同時還要特別注重投訴處理的質量，這直接關系到物業管理企業的聲譽和形象，也是避免導致業主失去對物業管理企業的信任。

3.2物業管理投訴處理完畢后，物業管理人員要及時回訪，把投訴處理的結果以電話等方式反饋給業主，同時形成案例分析材料，在管理人員中學習傳達，避免再次發生。這是處理物業管理投訴工作的重要環節。回復業主可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。

6投訴與處理的常見話術。

表示聆聽;

1）您是否可以告訴我事情的經過呢？

2）請告訴我發生了什么事情呢？

3）您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

表示理解和安撫;

1）您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

2）我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3）我非常理解您的感受。

4）這的確是一件非常讓人失望的事情。

5）我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6）這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

復述客戶問題

1）請讓我確認一下您所需要的是。

2）問題的所在是。

3）請讓我再次與您確認一下您所期望的。

4）為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

確定客戶需求;

1）請問您覺得我們如何處理會更好呢？

2）請問我們能為您做些什么嗎？

3）您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4）我該如何協助您呢？

5）我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

回復解決問題;

1）您可以選擇。

2）我將立即核查此事并將在。時間回復您。

3）您可以。我們可以提供。

4）這里有一個選擇，看您。

5）我將立刻。，請您。或者您是否可以。？

反饋;

1）請問公司對此事的處理您感到滿意嗎？

2）還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

矛盾問題目前解決不了的話術

1）如果涉及到需要核實的問題，切記不可承諾客戶，如：“您放心，讓我盡快幫您核實，一旦有結果會第一時間給您回電。

2）這個問題需要**部門的配合，我會及時反饋處理，我會盡我最大的努力幫您爭取。

3）你的這種情況，我也理解，首先代表公司想你道歉，給你帶來了不好的體驗，但是我們公司確實有***規定，不過鑒于你有這方面的訴求，你也我們公司的老業主了，你的需求我們盡量滿足，有些事情我做不了主，我會向領導申請一下，稍后向你回復。

7加強培訓，提升綜合素養

物業服務部門應具有較高的綜合素養，包括與人溝通的能力、協調的能力、應急處理事務的能力以及耐心傾聽的能力。每一次面對業主的投訴都是一次小考驗，平時工作中要加強工作人員的業務能力培訓，提升綜合素養，對工作人員的服務意識、服務理念以及服務內容、原則做進一步的強化訓練，塑造工作人員的良好素質和服務至上的工作理念，樹立物業的形象和良好聲譽。

8結語

業主是物業管理服務的主體，物業服務的好壞直接影響著業主的日常生活，行業監管部門作為保障和改善市民群眾生活環境和諧美好的調和劑，其作用是不可忽視的。在今后的工作中，工作人員要嚴格以工作規范自我約束，認真對待業主的每一次投訴，正確認識業主投訴對物業服務的積極作用和重要性，妥善處理且圓滿解答投訴者的各類問題，切實加大對物業服務企業的指導，為物業服務企業的可持續發展不斷探索出新的經驗和技巧，從而提升行業整體水平。

參考文獻：

[1]殷輝蘭，物業服務投訴處理的技巧與思考[J]，現代物業·新建設，2015（14）

[2]杜軍，王桂棟，淺談社區物業管理投訴的有效處理[J]，科技創業家，2013（5）