工作場所社交媒體使用與員工倦怠行為的關系：一個簡單研究構架

韓麗 程云喜

摘要：社交媒體伴隨互聯網技術的不斷更新和Web 2.0的普及和滲透性運用，又因其本身兼具的實時性和豐富性的特點得以廣泛應用。本文建立了一個關于工作場所社交媒體與員工倦怠關系的分析構架：工作場所社交媒體為自變量，員工倦怠為因變量，同時涉及員工層面的的情感互動、工作投入、自我效能感、目標導向，組織層面的組織支持、組織氛圍、領導風格等中介或調節變量。嘗試性地探索工作場所社交媒體使用對消解員工職業倦怠的影響。

關鍵詞：工作場所;社交媒體;倦怠行為

中圖分類號：F272.92?文獻識別碼：A?文章編號：2096-3157（2020）22-0100-03

工作場所社交媒體一般被定義為借助Web 2.0技術和意識形態，通過情緒反應和參與互動，實現企業內外部有效溝通，以實現信息傳遞、信息傳播和反饋并最終影響員工績效的社會化平臺。伴隨互聯網技術的不斷更新和Web 2.0的普及和滲透性運用，又因其本身兼具的實時性和豐富性的特點得以廣泛應用，社交媒體使用蔚然成風。目前，作為工作場所社交媒體使用頻率最高的微信和QQ，其他更適用于群體溝通的形式如釘釘、TIM、明道、騰訊會議等，主要是針對企業內部員工、團隊、部門進行相對比較正式的溝通。工作場所社交媒體可以幫助員工獲取更多適用的信息，同時對內部經營管理和企業文化建設具有一定的促進作用。但也不可避免地成為了員工休閑娛樂的場所，甚或變成發泄個人不滿、傳播負面或糟粕信息的平臺。工作場所內部社交媒體使用者的行為動機不同，對信息獲取、情感融通、工作績效、內在需求等方面的滿足程度也存在不同。對組織而言，有效地管控社交媒體，對增進員工之間的信任度與團隊協作能力，進而提升員工個人、部門和團隊的績效，滿足員工的內在需求，減緩以至于職業倦怠等都會產生有利影響。相反若管控不當，則會出現相反的結果。

關于工作場所社交媒體已有的相關研究，大體可以歸納為兩個方面：一是將其當做因變量，分析觸發其產生的動機和行為，這方面的研究主要涉及心理學、行為學、傳播學和社會學等學科成果的應用;二是將其當做自變量，分析其作用的過程和背后的影響機制，這方面的研究包括工作績效、員工滿意度等。本文從一般研究構架意義上，分析更具有普適性的員工職業倦怠問題，嘗試地探索工作場所社交媒體使用對消解員工職業倦怠的作用。

一、社交媒體及其作用

媒體從歷史發展的角度看大體經過了農業時代的精英媒體期、工業時代的大眾媒體期和和信息時代的個人媒體期。目前以個人為中心的媒體伴隨社會變革逐步從邊緣走向社會舞臺中央，也催生了新媒體、自媒體、社會化媒體等媒體形態并使傳統的媒體理論得以豐富。Paul Levinson（1979）很早就研究指出媒體具有一定的社會性，媒體的傳播對于社會交往具有一定的促進作用。社交媒體一詞經由Antony Mayfield（2007）提出，同時賦予了較強的共享、溝通、互動、參與、社會化的特征。社交媒體的出現極大地促進了普通公眾對于信息的汲取，由于其獨特的形式和特點同時極大地促進了公民之間的相互交流，也順其自然地成為了員工社會化互動的主導平臺，成為員工進行工作交流和情感溝通的重要補充方式。社交媒體深刻地改變了傳統的社交模式，其允許用戶自我生產內容的機制，能夠進行“身體”缺場的多對多互動。

根據Andreas Kaplan和Mi-chael Haenlein（2010）關于社交媒體的定義，同時也借鑒其他學者的研究成果，知曉社交媒體所具有的參與性、交互性、娛樂性三大維度。參與性指在某一具體互動過程中員工精神和物質方面涉入的程度。工作場所社交媒體的使用可以部分地激發員工對組織做貢獻和積極反饋的熱情，這可能源于他們在信息傳播中擁有的自主權以及帶來的心理愉悅。交互性亦稱互動性是指社交媒體的技術功能所體現的快速反饋及其產生的時間節約、信息對稱等優勢。娛樂性是指社交媒體的設計給員工在瀏覽過程中帶來放松、快樂和愉悅的程度，而因為這些感受也在客觀上使社交媒體成為員工時間消遣、暫時逃避現實和享受美感及釋放情緒的重要通道。

二、職業倦怠及其致因

職業倦怠（burnout）亦稱職業枯竭，由美國臨床心理學家Freudenberger（1974）率先提出，意指人們在職場上出現的情緒性耗竭的癥狀。究其成因，Pines 與Shirom（1981）都從單維度上進行了說明，前者認為倦怠的核心維度是指情感衰竭，是個體在對其情緒資源過度持續要求的情境之下，所產生的一種生理、情緒和精神的衰竭狀態。后者認為以資源保存理論為基礎，在應激過程中由于缺少有力資源儲備的人而更有可能經歷反復的資源失去進而導致的進取力低下等狀態。國際心理學家Maslach（1981）等人在以往研究的基礎上提出情緒衰竭、去個性化及低個人成就感三個維度，更突出了倦怠行為的層次感和多元性，使其在該研究領域一直保持主導地位和深遠影響。其中，情感衰竭是著眼于個體對壓力評估后的結果，表現為個體情緒和情感的疲勞狀況及工作熱情的狀態。比如我們評價某個員工沒有活力，沒有工作熱情，在感情關系上處于極度疲勞狀態等就是其顯著的表現。從本質上說情感衰竭是對工作倦怠的個人應激維度的表征。去個性化是著眼于個體對他人的評估，比如個體以消極否定、麻木不仁的態度對待服務對象和其他同事就是這種狀態的表現。從本質上說去個性化是對工作倦怠的人際情境維度的表征。個人成就感低落則是著眼于個體對自我的評估，比如個人成就感低落的人總是覺得自己不如別人，不能承擔比較有挑戰性的工作等。從本質上看個人成就感低落是對工作倦怠的自我評價維度的表征。職業倦怠問題后來在心理學和管理學的研究領域中被深度介入，特別是在人際服務領域（如護士、服務員、基層行政管理人員等）得到廣泛應用，以揭示工作疲勞、精力耗竭，工作的疏離感，自我評價專業效能感降低等現象及背后的原因（李永鑫等，2004）。

國內外對影響工作倦怠的致因大體可以概括為人口統計學特征、個體人格因素、組織環境因素等幾個方面。人口統計學特征就是通常所指的性別、年齡、健康狀況、職業及崗位、婚姻、文化水平、收入等方面;人格因素是指與先天遺傳與后天環境（指一般的客觀環境，如政治環境、經濟環境、社會文化環境、法律環境、技術環境等）有關的因素，比如心理學家Goldberg提出的宜人性（Obligingness）、盡責性（Conscientiousness）、外向性（Extraversion）、進取性（Achievement）和情緒性（Neuroticism）五大人格特征。而組織環境因素指與特定的微觀組織環境有關的因素，如組織發展周期，組織架構與組織氛圍，管理方式與領導風格等方面。

三、工作場所社交媒體與員工職業倦怠的關系

從一般意義上講，社交媒體作為一種新的溝通渠道，極大和深刻地地改變了人們進行社會交往和互動的方式。毋容置疑工作場所社交媒體的運用也會對企業微觀組織產生重要的和積極的影響。國外學者Leonardi 等（2013）的研究就表明工作場所社交媒體使用超越了時間和空間的阻隔，方便員工進行信息發布、整理和交換與個人工作有關的信息資料，不但加快了工作效率，還提升了組織內部間員工的協作。同樣在微觀組織之外，社交媒體作為一種社會互動平臺，實現了陌生人之間原本不可能進行的交流和互動。

從學術的角度看，探索社交媒體的作用可以從前因變量和結果變量兩個視角展開。首先，從將社交媒體使用作為前因變量的視角進行研究，目前理論界的研究主要聚焦在員工工作績效、工作滿意度、創新行為等這類傳統的問題方面。國外的研究比如Koo等（2011）、Panahi 等（2012）、Seman等（2014）、Cao 等（2015）的研究都得出了近乎一致的結論，認為工作場所社交媒體使用能改善員工工作績效和人際關系。國內的研究在最近幾年如陳強等（2016）以公務員為樣本，探討了社交媒體使用正向影響員工創新績效。

其次，從將社交媒體使用作為結果變量的視角進行研究形成的研究成果相對較少，概括起來可以把社交媒體使用起因于個體因素、組織因素、社會因素、技術因素和任務因素五個層面，以技術因素和社會因素層面的影響為著。如Glass等（2012）的研究結果顯示社會因素（社會交往的必然性）與技術因素（對其有用性、易用性和使用風險得感知程度）相比，是決定社交媒體采納的重要因素，且前者的影響高于后者。Ajjan等（2014）從社會因素角度，認為熟悉的交往圈（比如同事）對社交媒體使用形成積極影響。Mukkamala 等（2014）從組織角度的研究發現管理者支持（比如提供使用平臺和培訓）對使用社交媒體使用起顯著作用。國內研究者黃潤洪（2012）提出情感存在于社會活動和與他人的相互作用中，而社交媒體使用方便和強化了人們之間的情感互動。國內研究者黃潤洪（2012）提出情感存在于社會活動和與他人的相互作用中，而社交媒體使用方便和強化了人們之間的情感互動。盧飛（2017）表明在社交媒體上其他成員情感互動與情感投入的狀況對自我融入產生了重要影響。喬詩綺（2019）從員工績效的角度分析了工作場所社交媒體使用在企業管理中的具體作用。

另外，有一些學者還以工作投入、心理狀態、社會資本等作為中介變量探討工作場所社交媒體使用的影響及其形成和顯示機制。

員工職業倦怠是個世界性問題，從國外經驗看，上世紀70年代達到高峰，隨著社會承受能力增強后，員工的社會免疫力提高，在同樣的社會壓力和發展狀況情景下，倦怠的狀況也會消減。目前中國還處于社會轉軌時期，不穩定、不確定的事項較多，因此我們正處于工作倦怠現象的高發期和流行期。國內學者李超平（2004）等依據情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落三項標準的調查數據表明，受訪者在上述三個指標中的一項上出現工作倦怠的占比為70%，處于輕微工作倦怠;在兩項指標上出現工作倦怠的占比為39.2%，處于中度工作倦怠;在三項指標上均出現工作倦怠的占比為13%，處于高度工作倦怠。相應的研究也有性別上的不同，女性（41.4%）高于男性（37.2%）;學歷上的不同，本科生（68.8%）高于碩士生（35.8%）;工作年限上存在不同，隨司齡增加熱情不斷降低，資源和能量不斷消耗，在4年左右達到倦怠的高峰，以后又逐步降低;職業上存在不同，政府、公共事業等工作倦怠最高（52%），專業服務、財會、法律等的工作倦怠最低（27.2%）。以上這些都表明了消解和消除職業倦怠問題任重道遠，必須常抓不懈。

信息化和網絡化不僅改變了當代社會組織在計劃管理、物質管理、營銷管理、文化管理等專項管理活動，也會觸及到管理思想乃至管理哲學的變化。在社會組織活動中的人們也必然受到其深刻的影響，如果適應了這種變化，就可能產生積極有效的結果。同時受到組織氛圍、管理支持、情感承諾、情感互動等的良性中介或調節作用，就可能消解員工職業倦怠現象的形成和增長。從馬斯洛的需要層次理論分析，排在最前面的生理需要最易獲得，排在最后面的自我實現需要最難，但一個共同的問題是這兩個層次的需求，都不完全也不應該通過微觀組織獲得。我們認為對于一個微觀主體而言，處于中間位置的安全需要、社交需要、尊重需要的滿足則需要在特定的微觀組織獲得。在傳統的研究中，習慣上關注人類需要的要素是哪些，但對這些要素是如何獲得的關注得不很充分。同時關于人的需要是否受環境（比如目前疫情使人們的工作環境和生活環境都發生了一定的改變）的影響，如何動態地研究需求層次的變化等問題，都缺少深入研究。其實人們對于安全的需求也是有層次之分的。較低層次的安全是人身安全和生理安全（屬于重要的但相對比較容易實現的需求），較高和更高層次的安全需要是長期雇傭、退休金制度、健康保險和建言風險及未來預期（這些需求在疫情后的表現將更加顯著）等。而這些不安全因素則極有可能影響到員工的倦怠行為。另據我們考察，現實的工作倦怠者并非能力不足或者進取心不強者，相反的情況是占相當比例者是能力比較強或者原來進取心比較強只是現在不再強的一類人。這些人變成工作倦怠者至少有以下原因：一是面對社會環境改變及復雜的人際關系一籌莫展者;二是擁有了其他資源和能力，可以為自己的倦怠行為買單者;三是由于正式組織溝通平臺缺乏或者雖有但形同虛設，使得當事人心灰意冷者。目前很多組織除了召開形式上的職代會、布置工作的通知會、重要文件和重要改變的發布會外，而以溝通信息、融通情感為目的，以正式組織為主體的公共交流已經變得少之又少。在此背景下，研究工作場所社交媒體的作用機理，充分有效地發揮其積極作用，就可能減少或消除人們的不安全因素。同樣地人們的社交需要和尊重需要更能夠通過正式組織職能外的社交媒體獲得。因此，關于工作場所社交媒體與員工倦怠關系的研究就具有重要的現實意義。

基于以上分析，本文建立了一個關于工作場所社交媒體與員工倦怠關系的分析構架：將工作場所社交媒體作為影響變量，員工倦怠作為因變量，進行相關性分析、路徑分析、回歸分析、直接效應分析和間接效應分析等。影響兩者之間關系的中介變量和調節變量從員工層面可能有：個體間信任、情感承諾和員工情感互動（包括參與互動和卷入互動，前者是指主動地參與互動;后者指被動地參與互動）、工作投入、自我效能感、目標導向、正念（其概念尚未明確界定，但其一般含義可以界定為全心全意地關注當下正在發生的事情的過程，并以不判斷、不評價、不加認知的態度來觀察、描述那些發生的現象和過程）等。從組織層面可能有：組織支持、社會資本、組織氛圍、領導風格等。可以涉及的控制變量有：性別、司齡、職業性質、工作崗位、學歷等。以上分析思路可以圖示之。

對于工作場所社交媒體與員工倦怠關系的研究可以在理論分析基礎上進行驗證性假設分析，也可以根據扎根理論的內涵進行典型訪談和編碼分析。具體可以采用的統計分析工具包括SPSS有關分析方法和結構方程模型方法。限于篇幅，具體研究內容和方法的設計本文不做贅述。

參考文獻：

[1]張新，馬良，張戈.社交媒體使用與員工績效的關系研究[J].管理科學，2018，（02）：71～82

[2]陳昊，李文立，柯育龍.社交媒體持續使用研究：以情感響應為中介[J].管理評論，2016，（09）：61～71.[3]喬詩綺.工作場所社交媒體使用對員工工作績效的影響[D].河南大學，2019.

作者簡介：

1.韓麗，河南工業大學管理學院碩士研究生;研究方向：新媒體運用與管理創新。

2.程云喜，河南工業大學管理學院教授，碩士研究生導師;研究方向：組織變革與管理創新。