“雙一流”高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀及建議

張瑩瑩

摘要：以國(guó)內(nèi)42所“雙一流”高校的圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀為調(diào)查對(duì)象，從高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的開(kāi)通情況、認(rèn)證及命名情況、菜單功能設(shè)置方面進(jìn)行調(diào)查，分析當(dāng)前圖書(shū)館微信平臺(tái)存在的問(wèn)題，并且提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；微信平臺(tái)；圖書(shū)館服務(wù)

引言

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶(hù)達(dá)到8.06億，用戶(hù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。是亞洲地區(qū)擁有最大用戶(hù)群的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件。其中70%以上分布在20-30歲的年輕、時(shí)尚群體之間，在校學(xué)生使用普及率更是超過(guò)80%。因此，圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展具有重大意義，本文欲通過(guò)調(diào)查國(guó)內(nèi)42所“雙一流”高校的圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀，分析高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀并提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。

1、調(diào)查方法與過(guò)程

2017年9月21日，教育部、財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》，正式確認(rèn)公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單，首批雙一流建設(shè)高校共計(jì)137所，其中世界一流大學(xué)建設(shè)高校42所（A類(lèi)36所，B類(lèi)6所），本次調(diào)查以42所雙一流高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的服務(wù)情況為調(diào)查對(duì)象。

為了獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，本文主要采用以下兩種調(diào)查方法：

（1）采用微信搜索的方式，在微信界面搜索官方賬號(hào)“xx大學(xué)+圖書(shū)館”找到42所雙一流高校大學(xué)圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)；

（2）登錄42所雙一流高校圖書(shū)館官網(wǎng)界面，瀏覽網(wǎng)站主頁(yè)各級(jí)標(biāo)題欄目，找到官方微信二維碼，進(jìn)行掃碼關(guān)注。

2、調(diào)查現(xiàn)狀

在進(jìn)行微信平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查時(shí)，采用從高校→平臺(tái)→用戶(hù)的調(diào)查方向，分別對(duì)微信公眾號(hào)的開(kāi)通、認(rèn)證、功能設(shè)置和微信傳播指數(shù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。

截止2019年6月底，在42所雙一流高校中，只有中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)尚未開(kāi)通圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)；從公眾號(hào)類(lèi)型來(lái)看，其中15%高校圖書(shū)館選擇了微信服務(wù)號(hào)，其余則選擇了微信訂閱號(hào)，只有南京大學(xué)圖書(shū)館既開(kāi)通了訂閱號(hào)又開(kāi)通了服務(wù)號(hào)；從宣傳力度看，超過(guò)90%高校將微信公眾號(hào)二維碼放在圖書(shū)館官方網(wǎng)站的一級(jí)欄目進(jìn)行宣傳。

通過(guò)比較近兩月的微信推送量及原創(chuàng)文章數(shù)量我們可以發(fā)現(xiàn)在近兩月微信推送量前十中，只有三所高校其原創(chuàng)數(shù)量也在高校前十，包括：山東大學(xué)、天津大學(xué)以及浙江大學(xué)。從中，我們可以看出，微信的推送頻率與原創(chuàng)文章數(shù)量之間的并無(wú)明顯關(guān)系，同時(shí)也可以看出，高校在進(jìn)行推送時(shí)，缺乏一定的創(chuàng)新性或者對(duì)原創(chuàng)文章的重視程度并不高，缺乏一定的知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)。

2.1 微信服務(wù)平臺(tái)命名情況

微信的命名方式大致分為三類(lèi)：

①多是以學(xué)校名稱(chēng)中/英文的縮寫(xiě)+“（-）lib/library”。

②自定義的微信名稱(chēng)，例如：云南大學(xué)圖書(shū)館：ydxt616、湖南大學(xué)圖書(shū)館：Hdtsg66888。

③也有少數(shù)幾個(gè)大學(xué)并沒(méi)有更改微信名稱(chēng)，如：北京航空航天大學(xué)、中南大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京理工大學(xué)和新疆大學(xué)。

從上表的命名情況來(lái)看，各個(gè)高校的微信平臺(tái)的命名方式并不相同，同時(shí)公眾號(hào)名稱(chēng)也并不按照“xxxx大學(xué)圖書(shū)館”的方式進(jìn)行命名，導(dǎo)致用戶(hù)在進(jìn)行在線搜索時(shí)，并不能第一時(shí)間搜索到想要的結(jié)果，缺乏便利性。

2.2 微信服務(wù)平臺(tái)認(rèn)證情況

微信認(rèn)證之后，能夠獲得微信認(rèn)證的特有標(biāo)示，能更好地保護(hù)企業(yè)以及用戶(hù)的合法權(quán)益；認(rèn)證之后還能獲得更豐富高級(jí)接口，向用戶(hù)提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)證之后，更可以更改微信名稱(chēng)。但是，極少數(shù)高校并沒(méi)有將高級(jí)接口的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，甚至連微信名稱(chēng)也都沒(méi)有進(jìn)行修改。

調(diào)查顯示，41所高校的圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)皆已完成認(rèn)證，且各個(gè)大學(xué)認(rèn)證時(shí)間多集中在2108年下半年到2019年上半年，峰值在2018年9月和2019年4月，認(rèn)證有效時(shí)長(zhǎng)為一年。

各高校進(jìn)行微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)時(shí)，大致分為三種方式：獨(dú)立開(kāi)發(fā)、校企聯(lián)合開(kāi)發(fā)、委托企業(yè)開(kāi)發(fā)。多數(shù)學(xué)校選擇了校企聯(lián)合開(kāi)發(fā)，部分功能由某個(gè)企業(yè)提供，微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)則由高校負(fù)責(zé)。

2.3 微信服務(wù)平臺(tái)菜單功能設(shè)置情況

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，通過(guò)瀏覽雙一流高校圖書(shū)館微信平臺(tái)，整理出各大高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)置情況，通過(guò)比較各項(xiàng)功能設(shè)置在高校微信平臺(tái)的占比情況，分析高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀，具體數(shù)據(jù)如圖1所示。

從圖1中可以發(fā)現(xiàn)，過(guò)半的高校圖書(shū)館微信平臺(tái)都在導(dǎo)航欄設(shè)置了館藏查詢(xún)、借閱信息、座位預(yù)約、新聞公告、入館須知和綁定解綁等功能，高校師生使用微信平臺(tái)的常用服務(wù)主要集中在用戶(hù)的基礎(chǔ)需求上，包括新用戶(hù)的綁定解綁和圖書(shū)館對(duì)新生的入館須知，圖書(shū)館的館藏信息，圖書(shū)館學(xué)習(xí)常用的座位預(yù)約功能和借閱信息查詢(xún)，其次是反應(yīng)圖書(shū)館日常情況的新聞公告。按照導(dǎo)航欄的設(shè)置情況，本文將微信平臺(tái)的功能設(shè)置分為五種類(lèi)型：用戶(hù)相關(guān)、平臺(tái)相關(guān)、校園相關(guān)、服務(wù)推廣以及個(gè)性設(shè)置。

3、問(wèn)題分析

3.1 微信賬號(hào)命名方式多樣，缺乏規(guī)范性

從上文的開(kāi)通情況我們可以看出，除了中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)以外，其余41所高校均已開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)，但高校微信平臺(tái)的命名方式并不統(tǒng)一，雖然有某種主流命名方式，但卻不夠規(guī)范，因此造成給用戶(hù)搜索帶來(lái)了一定的不便，更有高校在認(rèn)證之后并沒(méi)有更改微信賬號(hào)名稱(chēng)。

3.2 對(duì)推文的原創(chuàng)性不夠重視，缺乏產(chǎn)權(quán)意識(shí)

從上文的原創(chuàng)文章數(shù)量情況以及微信傳播指數(shù)聯(lián)合分析，我們可以得出，微信文章的原創(chuàng)數(shù)量與微信傳播指數(shù)具有正向相關(guān)關(guān)系，因此，高校微信平臺(tái)若要擴(kuò)大平臺(tái)影響力，就有必要重視推文內(nèi)容質(zhì)量，特別是原創(chuàng)文章，提高產(chǎn)權(quán)意識(shí)。在進(jìn)行微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)注重傳播的內(nèi)容質(zhì)量。微信公眾號(hào)進(jìn)行認(rèn)證之后，經(jīng)過(guò)認(rèn)證的微信公眾賬號(hào)具有權(quán)威性、可靠性、真實(shí)性和安全性等特征，同時(shí)也能獲得更多的高級(jí)功能，向用戶(hù)提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。但是在申請(qǐng)認(rèn)證之后，高校運(yùn)營(yíng)方以及技術(shù)支持方并沒(méi)有將新有的功能利用起來(lái)，認(rèn)證之后，只達(dá)到了顯示“官方號(hào)”的作用。

3.3 與用戶(hù)互動(dòng)不足，缺乏溝通

上文再認(rèn)證情況調(diào)查中，比較了訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的差別，以及41所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的種類(lèi)，發(fā)現(xiàn)，在訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)之中，大多學(xué)校更傾向于訂閱號(hào)，原因可能在于推送頻率較服務(wù)號(hào)高，但由于訂閱號(hào)并不支持多客服服務(wù)，因此，在內(nèi)容傳播過(guò)程中，訂閱號(hào)在一定程度上等同于單向傳播，盡管傳播內(nèi)容量大，推送頻率高，但在和用戶(hù)的互動(dòng)上面存在局限，不能及時(shí)接收和反饋。

3.4 缺乏個(gè)性化設(shè)置，創(chuàng)新性不高

通過(guò)瀏覽各高校菜單欄設(shè)置，發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)時(shí)，微信公眾號(hào)的主要作用是向用戶(hù)傳遞信息，但是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，各公眾號(hào)的推送泛濫的環(huán)境下，推文方式和風(fēng)格一成不變，不能準(zhǔn)確地直擊用戶(hù)痛點(diǎn)，吸引用戶(hù)眼球，用戶(hù)粘性差。

3.5 服務(wù)功能設(shè)置模糊，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

微信平臺(tái)定位不明確，菜單欄內(nèi)容設(shè)置不盡合理，在眾多公眾號(hào)菜單欄設(shè)置以三欄式為主，也有兩欄式，例如清華大學(xué)就將菜單欄劃分為動(dòng)態(tài)和服務(wù)兩部分。但是不論是三欄式導(dǎo)航欄還是兩欄式導(dǎo)航欄，高校在劃分時(shí)，并沒(méi)有明確的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，多按照運(yùn)營(yíng)者的個(gè)人設(shè)計(jì)進(jìn)行劃分，且菜單欄的各個(gè)功能設(shè)置比較廣泛，涉及很多方面，有關(guān)于用戶(hù)，關(guān)于圖書(shū)館，關(guān)于校園等方面的內(nèi)容。因此，在高校對(duì)微信平臺(tái)菜單欄進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)服務(wù)功能的分類(lèi)應(yīng)當(dāng)參考一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是各種分類(lèi)形式各行其道。

4、建議

4.1 規(guī)范微信賬號(hào)命名方式，提高用戶(hù)便利

提高高校在申請(qǐng)認(rèn)證公眾號(hào)的規(guī)范程度，在高校進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，做好整體規(guī)劃，公眾號(hào)代表的是本校的形象，必須嚴(yán)肅對(duì)待，在進(jìn)行圖書(shū)館命名時(shí)，充分考慮用戶(hù)的使用習(xí)慣，使用大眾認(rèn)可的方式完成公眾號(hào)的命名，盡量避免用簡(jiǎn)稱(chēng)命名造成的重名帶來(lái)的不便 ，進(jìn)行認(rèn)證之后，積極發(fā)展更改公眾號(hào)名稱(chēng)，盡量避免以系統(tǒng)自動(dòng)命名，以及使用一些數(shù)字等方式來(lái)命名高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)。

4.2 提高微信內(nèi)容的原創(chuàng)性，重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)

根據(jù)上文的調(diào)查結(jié)果顯示，高校微信原創(chuàng)推文相較于總推文數(shù)量相差甚遠(yuǎn)，而相較于普通推文，原創(chuàng)推文的傳播范圍更廣。因此，微信傳播指數(shù)一定程度上代表了一個(gè)微信平臺(tái)的建設(shè)程度，因此，我們?cè)谶M(jìn)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)，要注重內(nèi)容的原創(chuàng)性。

4.3 實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)跨平臺(tái)合作，增強(qiáng)用戶(hù)交互

高校微信公眾號(hào)多是采用訂閱號(hào)或是服務(wù)號(hào)的方式服務(wù)用戶(hù)，但是訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)在功能上各有千秋，特別是在平臺(tái)與用戶(hù)的互動(dòng)上，服務(wù)號(hào)與用戶(hù)的交互明顯優(yōu)于訂閱號(hào)，但大多數(shù)高校平臺(tái)都采用單一的服務(wù)模式，很少采用服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)相結(jié)合的方式，因此，在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，建議高校可以采用多種公眾號(hào)相結(jié)合的服務(wù)模式。迄今，開(kāi)發(fā)圖書(shū)館小程序的高校只有北京大學(xué)，功能包括綁定、借閱信息，預(yù)約情況以及圖書(shū)收藏，主要功能是掃碼借書(shū)。

除了用戶(hù)與平臺(tái)的交互外，還有用戶(hù)與用戶(hù)之間的交互，因此，微信公眾平臺(tái)的社群化也應(yīng)該納入平臺(tái)交互功能發(fā)展計(jì)劃之中，在用戶(hù)社群中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的特色以及平臺(tái)運(yùn)行存在的問(wèn)題，同時(shí)，也能加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知程度，促進(jìn)平臺(tái)與用戶(hù)以及用戶(hù)與用戶(hù)之間的交流。

4.4 完善微信平臺(tái)服務(wù)功能，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)

微信公眾號(hào)不僅可以運(yùn)用文字圖片進(jìn)行宣傳和交互，更可以使用語(yǔ)音視頻等完成消息推送，但是在高校圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)時(shí)，推送形式多采用純文字或者圖文交互的形式進(jìn)行宣傳，很少采用語(yǔ)音、視頻或者純圖片的形式進(jìn)行推送，推送形式相對(duì)單一。在高校圖書(shū)館微信平臺(tái)推送時(shí)，可以采用多種形式相結(jié)合的方式進(jìn)行交互創(chuàng)新，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)微信平臺(tái)的認(rèn)可度。

4.5 制定完善的設(shè)計(jì)原則，規(guī)范分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)調(diào)查，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)菜單欄的設(shè)計(jì)主要是以三欄式為主，也有兩欄式分類(lèi)，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，設(shè)計(jì)菜單欄的角度多從用戶(hù)、圖書(shū)館資源、以及活動(dòng)通告出發(fā)，缺乏相應(yīng)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，且菜單欄內(nèi)容千遍一律，微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)與本校圖書(shū)館的特色文化或者校內(nèi)文化相結(jié)合，發(fā)展自己特色的微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)方式，如浙江大學(xué)開(kāi)展的閱讀求知月活動(dòng)，以及四川大學(xué)的明遠(yuǎn)學(xué)習(xí)榜。

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作者單位：許昌市圖書(shū)館。