基于服務藍圖法的城市祭祀智能服務系統設計

李靜 燕山大學 那彤 燕京理工學院 王思 潘旭東 燕山大學

服務設計是一種新的思考方式，是由于社會經濟范式改變而衍生的設計范式的改變。在社會轉型的后物質時代，人們的價值觀發生變化，在保證物質需求的前提下，人們的價值追求開始向物質之外的領域延伸。因此設計也必然會從產品思維向服務思維轉變。本研究從服務設計的角度切入，以提升祭祀者的需求體驗為目的，構建了城市祭祀智能服務系統。

一、服務藍圖法概述

服務藍圖是1982 年由肖斯塔克首次提出的，是整合用戶、前臺、后臺等所有服務元素并對其進行表述的工具。最初的服務藍圖與用戶旅程圖非常類似，但是隨著研究者們在營銷領域和管理領域的不斷應用，服務藍圖逐漸完善，主要包括四個部分：用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持行為。

二、城市祭祀活動的服務藍圖構建

（一）祭祀民眾調研分析

調研涉及祭祀民眾的需求研究和祭祀行為研究，使用問卷法、文獻查閱法、觀察法以及訪談法。祭祀民眾對于祭祀需求意向體現在：1）傳統祭祀的時間和地點都有較強的規律性，與正常城市生活環境存在較大沖突。2）可供選擇的祭祀形式雖然多樣，但民眾認可的形勢依然比較單一，在很長時間段內仍以焚燒紙質祭祀品為主。3）公共管控造成民眾的祭祀情感支離。4）政府提供的祭祀相關產品與民眾期望不符，情感體驗較差。5）祭祀服務相對滯后。6）現代信息科技對傳統祭祀造成結構性的沖擊。民眾祭祀行為分析：1）生活習俗的重要組成，祭祀行為源于古代的祭祀禮儀，后來逐漸演變成為一種生活習慣，且帶有宗教和政治的效用。2）具有群體關聯性，祭祀活動中祭祀者會與他者產生諸多關聯，涉及利益往來和情感溝通等。3）具有較強的儀式感。

（二）利益相關者分析

通過祭祀活動調研可發現，祭祀者會與多方產生關聯和互動，即為利益相關者。利益相關者一詞是由管理學領域而來，是指所有對組織行為產生影響或者受組織行為影響個人、組織、團體、系統等，祭祀者的利益需求最高，體現為最直觀的祭祀體驗。政策制定部門主要是把控整體城市的祭祀管理，制定或優化相關政策與法規，使祭祀活動兼顧民意和時代發展。城市直接管理人員是政策制定部門的實踐環節，直接引導和管理民眾的祭祀活動。最邊緣的利益相關者是販賣及交通管理部門，并不會對祭祀活動產生直接影響。

（三）城市祭祀民眾行為觸點分析

行為觸點是民眾在祭祀活動中與各利益相關者互動的連接點，是利益相關者分析的延伸和深化。本文將民眾祭祀活動劃分為四個階段：購買祭祀用品、趕往祭祀點、到達祭祀點及完成祭祀。各個階段的接觸點分別是：售賣者、管理者、城市空間環境、祭祀物品。民眾在祭祀行為中出現負面情緒的時刻有：祭祀用品的挑選浪費時間、路途中交通不暢且需要攜帶大量祭祀用品、祭祀地點雜亂少管理、找不到滿意的祭祀地點、對相關祭祀產品的不滿。通過上述分析，可明確的設計點有：祭祀物品的配套、祭祀政策與管理流程的優化、祭祀設施的優化、智能化數字祭祀的推廣。

（四）服務藍圖構建與設計定位

服務設計注重服務的整體性，通過服務藍圖，可以對整個服務系統的接觸點進行評估和分析，從而進行優化良好的關聯是打造更好的服務體驗的關鍵。設計定位主要由城市祭祀服務APP 和線下接觸點服務兩部分構成，使用現代信息技術將線上接觸點及線下接觸點整合，使其完成服務提供者服務理念的實現和服務接受者多維度需求的滿足，見圖1。

三、城市祭祀智能服務系統的設計

在城市祭祀智能服務系統中，重點在于各方資源的整合以及現代科技的運用，分為線上部分和線下部分，協同去完成系統服務構架。線上設計的主要部分是智能APP，主要幫助祭祀者實現信息管理、連接線下設備、預約和定制服務等功能。線下實踐的主要部分是服務資源的規劃，涉及服務提供者的市政管理服務以及其他第三方服務、設置和優化專門祭祀點以及祭祀產品的再設計等，見圖2。

祭祀者可以通過智能APP 查看政府最新的祭祀政策法規以及其他祭祀人員的對祭祀點的使用情況，從而確定祭祀計劃。智能APP 提供線上祭祀套餐購買和預約服務等功能，并由商店進行貨物配置及送達，由此可以減輕祭祀者在祭祀前期的負擔。

到達指定祭祀場所后，祭祀者可連接相關祭祀產品進行祭祀。在祭祀過程中，再設計的祭司產品可使祭祀者完成產品的語意移情，使祭祀者產生情感共振，同時也結合現代科技手段，解決紙錢焚燒后的煙塵和灰燼處理問題，直到祭祀者的祭祀完成。

在城市祭祀智能服務系統中，政府對市政管理服務進行優化，包括相關祭祀法規、交通政策以及城市直接管理人員的監管實施等，同時為祭祀者優化專門祭祀場所、改良相關祭祀公共設施硬件，以提升祭祀者的祭祀體驗。

圖2 服務系統構架圖

四、結論

服務設計是一個系統性的思維模式，因此需要考慮其他相關因素的作用，承襲千年的祭祀活動在政治和宗教方面的色彩雖逐漸消退，但卻成為中華民族根深蒂固的生活習慣。城市祭祀智能服務系統始終以滿足用戶的情感體驗為前提，并對各項服務要素和服務資源進行了調研與整合，同時兼顧時代發展并以改善傳統城市祭祀弊端為目標，使城市祭祀活動得以規范化。