智慧服務視域下智慧館員培養與隊伍建設研究

唐樂

摘 要：智慧圖書館是圖書館未來發展的方向，智慧圖書館的發展需要有豐富的人力資源作為保障，智慧館員是智慧圖書館服務的踐行者，在智慧服務中占主導地位。文章從智慧館員的重要性、服務理念、培養機制以及團隊建設等幾個方面重點探討了智慧館員如何適應智慧圖書館未來發展需要，以及如何建立與智慧化服務相適應的智慧館員培養方式和服務機制。

關鍵詞：智慧圖書館;圖書館建設;智慧服務;智慧館員

中圖分類號：G251.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 22-0-04

Research on the Cultivation and Team Construction of Smart Librarians in the Perspective of Smart Service

Tang Le

（Nanjing Institute of Technology Library，Jiangsu Nanjing 211167）

Abstract： Smart library is the direction of the future development of the library. Its development needs abundant human resources as a guarantee. As the practitioner of smart library service， the smart librarian plays a dominant role in smart library service. From the aspects of the importance of smart librarians， service concept， training mechanism and team building， this paper explores how smart librarians should adapt to the future development of smart libraries and how to establish a training and service mechanism for smart librarians that is compatible with smart services.

Key words： Smart library; Library construction; Smart service; Smart librarian

大數據時代的來臨，以互聯網數字化信息數據檢索的知識服務正在成為潮流，圖書館憑借其眾多的數字資源，日益受到讀者的青睞，同時，我們也應該清醒地認識到，讀者的要求并非千篇一律，如何適應時代的發展，滿足讀者對數據服務多樣性的需求，智慧圖書館能否實現并持續發展，智慧館員的培養和隊伍建設將顯得尤為重要。

一、智慧圖書館與智慧館員

智慧圖書館正成為全球圖書館發展的新的方向，智慧圖書館不是圖書館與新技術簡單的二合一疊加，它是數字圖書館發展的高級階段，它將新技術融入圖書館的信息服務中，用科技推動服務創新，同時在實踐中創造和開發圖書館的新服務功能，雖然對于智慧圖書館，國內還沒有統一的概念，但是筆者認為，智慧圖書館的本質不會改變，它是運用豐富的電子資源為背景，通過高素質的館員作為服務支持，運用高科技的服務手段和先進的館舍等硬件條件，提供智能化、人性化、個性化、多樣化的服務，滿足讀者需要。

智慧服務的四大要素為：資源、技術、館員、用戶，其中館員是服務的媒介，對其他三項要素起串聯的作用，扮演著至關重要的角色。智慧館員是智慧圖書館背景下，具有參考館員或學科館員等服務階段的經歷，具備豐富的知識和學科經歷且接受過專業訓練的館員，它是智慧圖書館服務的主體，是智慧型服務的核心因素，為用戶提供集約化、專業化的知識服務，培養用戶智慧能力的館員[1]。

為了進一步了解智慧圖書館及智慧館員的研究現狀，筆者于2020年4月28日，以CNKI數據庫作為數據來源，以SU=（'智慧圖書館'+'智慧服務'）*'智慧館員'為檢索式進行統計，共檢索到相關文獻186篇，并按照智慧圖書館相關文獻收錄發表作柱狀分布圖（圖1），從分布圖上可以看出，從上述研究的內容來分析，隨著近幾年智慧圖書館及智慧服務的研究深入，以及智慧服務中智慧館員地位的凸顯，智慧圖書館的建設與智慧館員的理論研究正逐漸向深度和廣度發展。

二、智慧館員的重要性

智慧圖書館的發展，需要現代化的科技和人力資源作為基礎，隨著信息技術和網絡技術的不斷發展，館員是在圖書館與知識媒介之間，起到了橋梁和紐帶的作用，有著舉足輕重的位置。大量自助服務設備、自動化設施的引入，更加方便了讀者，但是對館員的服務提出了更高的要求。因此，智慧館員隊伍建設，是做好智慧服務的前提和必要條件。

英國的伊安約翰遜在《智慧城市、智慧圖書館與智慧圖書館員》一文中提出，除了智慧館員，沒有人能創造出智慧圖書館[2]。算是對館員的重要性做了深刻的詮釋。智慧服務的四大要素分別為：資源、技術、館員、用戶，其中的服務核心就是館員，圖書館的智慧服務，說到底其實就是人對人的服務，只不過這種服務衍生出很多的形式，館員的服務質量的好壞，直接決定著用戶的滿意度。

初景利認為，沒有智慧館員就沒有智慧圖書館[3]，早在2013年中國圖書館學會的征文通知中，就將“智慧圖書館員”作為論文題目之一。許春漫認為智慧服務必來源于館員，作用于用戶，智慧服務必須以館員為依托，以科技為驅動[4]，李朝云在《圖書館人力資源管理探微》一書中，強調了館員對于圖書館事業來說，是其發展的核心因素，是圖書館生存于發展的生命線，它是生產力諸多因素中最積極、最活躍的“第一資源因素”[5]。

金敏婕等[6]論述分析了新環境視野下的館員必須具備的：①首席數據官;②悅讀引導員;③智能學習者等三個角色，從而凸顯智慧館員在新環境視野下的優勢及不可替代的地位。趙蘋[7]認為系統化的智慧服務能力，除了圖書館資源汲取與整序能力、管理能力等剛性實力外，最核心的還是智慧館員的個人服務能力等軟性實力的培養。美國圖書館界就各因素在圖書館服務中所起的相關作用曾經做過調查，調查結果顯示：圖書館舍硬件占5%，信息資料占20%，圖書館員服務占75%[8]，這也充分說明了，智慧圖書館的智慧服務開展的順利與否，智慧館員起決定因素。

三、智慧館員的“全才”服務理念

智慧圖書館的發展必須以適應讀者需求為首要條件，讀者需求正悄然地發生著變化，為適應時代發展的需要，圖書館勢必會引入許多先進的技術，諸如：物聯網技術、3D虛擬技術、RFID射頻技術、數據挖掘技術、人工智能技術等，將圖書館的服務引入到一個嶄新的階段，它打破了傳統的服務模式，對服務的形式、內容及空間上又提出了新的要求，從而對館員的服務能力也提出了新的挑戰，了解多媒體技術，熟練應用各多媒體平臺技術為讀者提供服務，同時館員通過對新技術的培訓和新技術的掌握，具備較高的素養和能力，智慧館員除去具備上述能力之外，還擔任“數據分析師”的角色，對數據的提取、分析、存儲、加工、應用的能力，以及較為敏銳的網絡安全的洞察力和不斷探索新的工作方法的能力，簡言之，智慧館員應該是圖書和情報學領域的專家和顧問，類似于其他行業的，比如：精算師、人力資源總監、注冊會計師、資深律師、汽修高級技師等，有較高的發現問題和解決問題的能力。

因此筆者認為，智慧館員應該是專業方面的“全才”或“通才”，不僅有著較為豐富的圖情專業知識和學科背景，還要有深厚的“內功”和學識，有不斷學習和勇于開拓創新的精神。

四、智慧館員需要具備的能力

（一）網絡技術的應用能力

近年來，隨著智能技術為代表的信息技術不斷的更新發展，智慧圖書館正在向著網絡化人機互動的模式邁進，智慧圖書館運用智能技術促進互動模式的轉變，實現互動的準確性、靈活性、快捷性的特點，作為互動模式實踐環節的智慧館員，需要掌握智慧化的網絡體系，它包括云數據采集系統、物聯網技術、異構網融合技術、數據挖掘技術、智能搜索引擎關鍵技術、虛擬專用網絡技術、機器人技術等，同時運用智慧服務意識，具備很強責任心，在智慧圖書館時代，用戶的信息需求，將呈現出千變萬化的特點，倒逼館員的服務能力以適應與時俱進的時代特征，面對個性化服務需要，提升服務品質同時充分運用圖書館“智”與“慧”的結合，強調靈活應用技術的能力，為智能化技術服務奠定基礎。

（二）服務的意識與創新意識

“讀者至上”始終是圖書館的服務宗旨，智慧服務依賴高素質的智慧館員，智慧館員必須強調服從，有良好的責任心，較高的服務效率，同時探索新的服務模式，嘗試新技術的運用，激發館員的創新服務意識，提升館員的整體核心競爭力。

（三）協作與溝通能力

智慧化圖書館時代，館員的交流和溝通能力是其核心競爭力的重要具備，為了保證服務準確性，智慧館員需要提高協作和溝通能力，這種協作和溝通不僅體現在館員和讀者層面，也體現在館員和館員之間、館員和圖書館部門之間，協作和溝通渠道的暢通，有助于促進智慧服務水平的提高，消除因為信息不暢、溝通不足引起的服務瑕疵。

（四）大數據的應用與分析能力

現實狀態的大數據管理，已經成為束縛傳統館員信息能力提升的重要阻礙，數據管理水平成為衡量智慧圖書館管理能力重要的環節，大數據的典型特點：規模較大、時效性快、周期縮短、類型多樣、內容更迭等特點，需要不斷提高數據資源的開發、管理、利用，提高館員業務辨識力，靈活運用檢索工具，深入挖掘整理數字信息，加以智慧服務，成為館員提升數據服務的必修課。

（五）認知與適應能力

智慧圖書館的快速發展，需要館員的思想意識跟上時代的步伐，對智慧服務涉及的具體的新技術、新服務理念、新服務標準，有全新的認知，提前感知用戶的需求變化，對用戶的行為有準確的預判，同時館員要不斷學習新的網絡技術信息需求。

（六）主動“介入”服務能力

滿足讀者的個性化需求服務，不能依靠館員“守株待兔”似的被動服務，而需要館員以主動“介入”的方式主動了解讀者需求，形成智慧服務對接，館員應該飽含著激情和熱情，運用所學的專業知識為讀者排憂解難。對館員的主動服務建立獎勵機制，此外適當的引入競爭機制，對服務中有突出貢獻的個人或者集體，進行表彰獎勵，定期開展業務交流，把好的經驗進行總結和推廣，激發智慧館員自發的主動地參與服務的熱情，這種館員主動參與的服務蘊藏著智慧和力量，可以培養館員廣闊的思路和獨特的視角，從而提高智慧館員的主動服務能力。

（七）跨學科學術研究能力

大數據時代，館員應具備數據分析能力和跨學科學術研究能力，是智慧圖書館對于信息服務的新的要求，開展跨學科學術研究，可以促進館員的綜合服務能力的提高，綜合服務能力具體包括：信息的獲取和分析能力、學科咨詢能力、信息質量的評估能力、協調溝通能力等。 對于不同的跨學科研究項目，可以根據需要建立多人管理的多個跨學科的服務信息模塊，進行深入討論和研究，制定實施方案，對于項目涉及的數據進行調查研究，給出科學的分析數據，并由館員牽頭，引入專家和學者，進行在線咨詢服務[9]，依靠開放性的數據平臺和先進互聯網技術，開發超微智慧服務系統，打造智能服務框架。用科學的研究方法理論，把跨學科研究作為自己新的發展技能，建立科學的服務態度，努力把自己打造成為智慧服務型專家。

五、智慧館員的培養機制

智慧館員的培養是個系統工程，需要了解智慧館員的個人想法和現實需求，根據個人工作崗位和職業規劃，同時建立相應的職業培訓制度，配置專職的職業指導小組，建立服務共享的環境，對館員提供有針對性的職業技術培訓，建立專門的業績考核評估。

（一）建立智慧館員選拔機制

傳統館員因為來源渠道復雜，學歷參差不齊，學科教育缺乏，無法勝任智慧服務的要求，為了適應新時期用戶需求理念的更新和服務需求發展，選拔專業性強，挑選出有能力的館員擔任智慧館員，圖書館可以通過建立智慧館員信息服務標準等指標，來衡量和選拔智慧館員，從而考量館員是否具備全面服務能力和職業素養，此外，圖書館逐步實行圖書館員資格認證和職業準入制度，為智慧館員的選拔奠定人才的儲備。

（二）建立智慧館員引入機制

智慧圖書館的發展是一個循序漸進的過程，做好人力資源的儲備必須有一個長期的規劃目標，龐大的人力儲備是做好智慧服務的基石，智慧系統的搭建和信息服務的推送，都離不開智慧館員的服務。因此智慧圖書館的人才招聘需要著眼于未來的發展目標，應合理考慮智慧館員配置，從年齡結構上、所學專業知識分布上、技術結構和學科結構上、外語能力等多方面的全面考量，描繪智慧館員的發展前景，滿足應聘人員的心理預期，以此招攬和吸引優秀人才加盟。

（三）制定智慧館員援助計劃

館員的執業理念中，除了館員應有的基本服務特征外，還包括館員的信息素養、思維意識、情感溝通、語言表達等特定因素。在智慧館員的專業培養中，針對館員的個人在實踐中遇到的問題與困惑，有針對性地對館員制定相應的援助計劃，旨在幫助館員在專業的成長道路上持續發展，援助計劃可以分為工作援助計劃、生活援助計劃、情感援助計劃、心理輔導援助計劃等，從而全方位的提高館員的素質，完成個人特質的塑造。

（四）對智慧館員的個人能力建立評估

智慧型圖書館對智慧館員的服務水平有更高層次要求，建立個人能力評估機制，引入業績考核，從館員的個人特質、教育背景、職業生涯、主要業績等對館員的個人服務能力做個量化的標準，為館員建立交流能力、服務能力、勝任能力等數據模型，為每位館員制作能力測評表，直觀、客觀地反映出智慧館員各方面的能力指標，有助于館員及時發現自身的不足，增強館員的危機意識，努力進行有針對性的強化培養，從而形成良性的激勵機制。

（五）建立智慧館員的個人發展計劃

遴選出優秀的智慧館員擔任執業指導，為智慧館員提供相應的輔導和咨詢，制定出館員近期、中期、長期所能達到的發展目標，同時傳授工作經驗，分享成功體會，根據智慧館員不同的階段特點和需求，建立相應的發展計劃和策略。

六、智慧館員的團隊建設

智慧圖書館工作應該以智慧館員為服務核心，其專業化的智慧服務效果會直接影響到圖書館在讀者心目中的口碑、認可度以及影響力。因此，專業化的團隊建設對于智慧圖書館來說刻不容緩，必須高度重視。依靠單個智慧館員很難達到理想的服務效果，因此，智慧圖書館的智慧館員服務團隊，需要建立專業性、服務性、合作性高的專業服務團隊，同時也為智慧館員的成長，創造團結合作的環境氛圍。

（一）優化源頭：提高準入門檻

智慧館員以提供知識服務作為智慧服務的目標，是智慧圖書館活的靈魂，智慧館員的角色定位是知識的 “橋梁” “引路人”，智慧館員地位高于學科館員和參考館員，因此對于智慧館員的選拔，顯得尤其重要[10]，除了所學的專業和學歷對口之外，還應該參加選拔考試，選拔考試可以由各省市自行組織、命題。選拔考試科目包括：圖書館學科、現代網絡技術、物聯網技術、人工智能技術、讀者心理學等相關專業的考試，通過選拔考試進行資格認定，資格認定后，還需要定期建立復審制度，實行優勝劣汰，使智慧館員時刻具備危機意識，始終保持不斷學習的熱情和可持續發展的動力，由此形成良性競爭的環境，從而全面提升智慧館員的職業能力。

（二）建立多樣化的“專攻”服務團隊

館員在學習智慧圖書館先進服務理念的同時，也要不斷加強自身對新技術的學習過程，在服務不同讀者的同時也需要同時不斷地提高自己能力，古人云：“術業有專攻”，建立多樣化的“專攻”服務團隊，是將單一的智慧館員學習和服務與團隊學習和服務有機結合起來，這樣可以使館員的服務更加的細化、精準、有針對性，以便形成合力，可以提高智慧圖書館的在資源組織、信息開發，團隊推送等信息服務能力，它的優點在于：館員之間可以互相協作、互相配合、互相學習、經驗推廣和借鑒，集中團隊的資源優勢，形成信息推送，使信息推送更加豐富、快捷，從而提高服務質量。

（三）引進有專業特長的館員充實智慧館員隊伍

加快現代化智慧圖書館的建設步伐，需要吸收有專業特長的館員加入智慧館員隊伍中來，組建包括：專業信息技術維護人員、人工智能設施維護人員、圖書館集成管理系統、數據平臺管理人員，將具有專業化特長的人員加入智慧館員服務隊伍，可以利用自身的優勢與智慧服務完美的融合，制作適合于用戶使用的圖書館服務課件、教育課件等相關服務軟件，服務范圍可以涉及圖書館的各方面，讓用戶最大限度地了解和使用圖書館，完成軟件和硬件的對接服務工作，提高智慧圖書館的服務效率。

（四）開展智慧館員的館際協作

伴隨著智慧館員服務的廣度和深度的延展，智慧館員的服務越來越強調協作性和聯動性，同類的院校之間可以開館際協作，館際協作的目的，在于運用資源優勢平臺，促使智慧館員之間形成的形成網狀的輻射，實現資源的互聯互通，在信息資源共建共享的環境中，知識服務存在著許多的共性特征，比如服務對象、服務內容、實現手段、數據來源等，為館際協作提供必要的基礎和條件。從而克服資源配置因為分散管理所造成的各自為政、重復建設等問題，大幅度提高協作后的服務效率和質量。

（五）注重團隊整體業績考核

如何科學地、合理的衡量智慧服務團隊的服務質量，全面了解服務團隊的整體服務狀況，制定相應的智慧服務考核辦法，對服務工作建立量化的標準，顯得尤為重要。比如：智慧服務團隊對接用戶的服務次數，提供用戶知識培訓的數量，幫用戶解決若干服務咨詢，替用戶提供多少服務數據等，此外，建立讀者滿意度調查機制，對用戶的滿意度進行反饋，及時的糾正服務中存在的問題，建立良性的競爭機制，獎優罰劣，調動智慧館員的積極性，做好智慧服務團隊建設工作。

七、結語

智慧館員屬于高素質的綜合性的人才，是推動智慧圖書館建設的主力軍，圖書館在邁向智慧化服務的過程中，對智慧館員的能力提出了更高的要求，智慧館員是智慧圖書館的核心，沒有合格的智慧館員，智慧圖書館就無從談起。智慧圖書館應重視智慧館員的能力培養，建立智慧館員的培訓和激勵機制，可以使智慧館員隊伍朝著健康、有序的方向發展。但同時智慧館員也應該不斷的懂得反思和總結，不斷提高自己能力的同時，關注智慧圖書館的發展方向，積極推動圖書館職能的轉型，以迎合市場需要。

智慧館員是智慧圖書館相關技術具體實施的關鍵，也是智慧圖書館能否實現的核心支柱，我國現階段對于智慧圖書館的建設和智慧館員的培養尚處于起步階段，雖然逐漸成為學者的研究熱點，但是多數處于萌芽的發展階段，很多制度和措施還不夠完善，需要在日后的實踐中多學習和借鑒國外的優秀管理模式和經驗，加以科學合理的運用，智慧圖書館在實現自身發展目標的同時，也能使智慧館員得到全面的自我提升，從而相互促進共同發展。

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