基于校外實訓的高職學生溝通能力提升策略

■潘愛琴

（義烏工商職業技術學院，浙江 義烏 322000）

時代的進步和文明的發展使得現代企業不斷重視人才的語言溝通技能。為滿足社會對人才的實際需求，實現對學生溝通能力的培養，我們通過校企合作開設了校外頂崗實訓活動，以行動為導向，基于崗前培訓、崗位實踐、總結反思等實訓環節，為高職學生創設真實的語言與溝通實踐，促進學生主動參與語言與溝通能力應用訓練，加強學生溝通能力的培養。

一、溝通和溝通能力的內涵

溝通（communication）是人與人之間、人與群體之間信息傳遞和交換的過程，是人們為了設定的目標用一定的語言符號把信息、思想和情感分享的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境等賦予信息含義的任何東西。

溝通能力是指人們所具備的能勝任溝通工作的主要才能。換言之，人際溝通的能力是指一個人與他人有效進行信息溝通和交流的能力，包括外在技巧和內在動因。溝通能力包含著表達能力、傾聽能力和設計能力（形象設計、動作設計、環境設計）。溝通能力是個人綜合素質的重要體現之一，它直接反映了一個人的知識、能力和品德。人們通常使用恰如其分和溝通效益來判斷一個人的溝通能力。其中，恰如其分是指符合溝通情境和既定期望的溝通行為；溝通效益則是指在功能上滿足了溝通者需要的溝通活動。

溝通能力不只是一種能說會道的能力，而是包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，它是一個人生存與發展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。一個具有良好溝通能力的人，能夠充分發揮和運用自己所學的專業知識及專業能力，并能在溝通過程中給對方留下自信能干的深刻印象。

二、高職學生溝通能力培養的重要性

溝通能力作為職業核心能力的重要組成部分，已成為現代企業衡量人才質量的關鍵要素。在高職院校培養和提高學生的溝通能力，既有助于實現應用型人才的培養目標，也能滿足社會對人才的實際需求，對學生的成長成才也具有重要意義。

（一）溝通能力是職業核心能力的重要組成部分

研究發現，人們花費10%～85%的工作時間在與人溝通上，溝通能力是職業核心能力的重要組成部分，有效與人溝通是職場成功的關鍵，也是職場人士應具備的一項基本技能。中國職業能力認證中心此前對1000名人事經理做過一個問卷調查，其中超過85%的人認為，在當今的人才市場中，溝通技能是最有價值的技能。人們的人際關系、工作質量、甚至事業的發展與成功也常與溝通能力有密切關系。良好的溝通能力已成為企業衡量人才質量的主要標準之一，很多企業在招聘時都會考察應聘者的溝通能力，在專業成績相近的條件下，溝通能力較強的學生在應聘時更容易受到企業的青睞。全面提升學生的溝通能力，滿足企業對高質量人才的要求，有助于提高學生的就業力和發展潛力。

（二）溝通能力培養是高職院校學生培養目標之一

要求學生具有良好的職業技能和職業溝通能力，是高職院校實現高素質技能型人才培養目標的具體表現之一。職業院校學生畢業后大多從事的是生產、經營、服務等行業的一線工作任務，在工作中往往需要與不同行業不同階層的人打交道，必然要求他們具備良好的溝通能力，才能理性解決工作中遇到的各項難題。《老板要你在大學里學的10件事》一書中曾指出，必須在大學階段重點培養和提升學生的溝通能力，學校在重視專業知識講授的同時，需要加強學生溝通協調能力的培養，全面提升學生的職業素養和個人能力，為他們實現就業和就業后的可持續發展提供有力保障。

三、高職學生溝通能力現狀

基于溝通能力在職業發展中的重要性，大部分高職學生的溝通能力有待進一步的培養和提高。為更好地了解高職學生的溝通能力現狀，筆者對我院2018級應用英語專業156名學生的溝通能力進行了一個簡單的問卷調查。調查發現，78%的學生認為學習溝通類課程是十分必要的，但是自入校以來，56.3%的學生沒有與其他班級甚至其他宿舍的同學有過溝通和交流；52.9%的學生從沒有主動與班主任或任課老師交流；而沒有經過人際溝通方面知識和技能系統培訓的學生多達86.4%。

（一）主動溝通的意識不強

主動溝通意識是指溝通活動中自覺、積極的能動意識，主動溝通是與他人建立良好關系的手段，也是讓別人了解自己、發現自己的有效方式之一。高職院校的學生多數認為自己是高考的失敗者，且不少學生來自農村，導致他們過于自卑、缺乏自信，對人際關系過于敏感，從而不愿意主動與人溝通。筆者平時與學生的交流中也深刻體會到這一點，除了參加了學生會和身為班干部的部分同學比較外向積極以外，大部分高職學生的人際交往比較單一，平時聯系和溝通的對象通常僅限于同宿舍的同學，甚至班級同學都交流甚少，更加不會主動與任課老師或校系領導溝通交流。

（二）缺乏溝通技巧的訓練

多年來，中國傳統的重視成績的成才觀根植于社會的各個層面，學校教育單純以“識”取人，而忽視培養學生的綜合素質。基于為社會培養一線應用型人才的培養目標，高職院校也一直努力嘗試在教學中還原職業場景，但是在學校課堂上的模擬教學過程還往往只是強調訓練學生的專業技能，而沒有正視對學生溝通能力等職業素養的培養，從而缺少對學生溝通技巧方面的系統培訓與引導，導致學生溝通技能障礙，主要表現為不善表達或表達不清楚。這些問題在高職課堂上表現尤為突出，對于老師的提問，學生很少能主動參與，即使被點名要求回答，也會由于不自信而不敢大聲回答，或者因為緊張或害羞而低頭不作答等行為，回避或者不重視這些問題，都不利于學生綜合素質的全面發展和提高。

（三）缺少面對面溝通實踐

隨著現代技術和網絡的飛速發展，人們更加依賴手機和網絡，高職學生也不例外。不可否認，現代通訊技術大大方便了人們相互之間的交流，使交流更加方便快捷，但卻削弱了交流的互動性。高職學生的問題是過于依賴手機網絡解決問題的方式，往往能發微信就不打電話，能打電話就不當面交談。而事實上，面對面溝通有時候是必不可少的，特別是在工作中，有些信息是無法通過手機或網絡來準確傳達的，必須通過面對面溝通才能得到有效交流。

四、基于校外實訓提高高職學生的溝通能力的實驗

本校近年來在應用英語專業大二學生的校外頂崗實訓活動中，通過導師指導、團體輔導、崗位實踐、總結反思等環節，切實提高了學生的溝通能力。現報道如下。

（一）對象與方法

1.對象

選取本校英語專業2018級4個平行班共156名學生為研究對象，分別把1、2班和3、4班分為對照組和實驗組，其中對照組共79名學生，實驗組共77名學生，兩組學生在性別、年齡及學業平均成績等方面差異并不明顯，沒有統計學意義。

2.方法

采用同期對照實驗研究，干預時間為2019年9月30日至12月1日。

（1）對照組:根據培養方案及教學計劃，在學校參加校內課程，其間沒有特別加強對學生溝通能力的培養。

（2）實驗組:在實驗期間，實驗組按班級分成兩批分別去企業參加頂崗實習1個月，其間不參加校內課程學習。本院英語專業學生校外頂崗實習企業是義烏市商城集團，對接集團各市場分公司，實習崗位分布在義烏國際商貿城一區到五區的市場中。該實訓的課程名稱是商務翻譯與交際，實訓主要目的是讓學生更早地步入真實的工作環境，熟悉義烏市場和各種產品在義烏各市場的分布情況以及相關行業行情等，從而增強他們以后的就業能力；同時希望通過實訓，讓學生在真實工作環境中提高與人溝通、與人共事的能力，鍛煉他們的表達能力和交際能力，有利于將來他們更好地適應工作環境。

（3）培訓:首先正式參加頂崗實訓前，由企業派出經驗豐富的培訓導師專門對學生開展時長2小時的商務禮儀與溝通培訓，通過示范、小組模擬等方式讓學生熟悉工作中與人溝通的禮儀和方法等。其次學校負責實訓活動的指導老師也會對學生進行一次崗前培訓，介紹活動的目的、意義，對學生進行分組，5-6人一個小組，指定小組長，布置實習任務，并強調自我管理和工作紀律。頂崗實訓開始后，各組對應的企業指導老師會對小組成員進行崗位培訓，說明每位學生具體工作內容和形式，工作中應注意的事項，遇到問題時的處理方式等。

（4）活動內容:學生在頂崗實習期的工作主要是在市場各個區設立定點，針對市場經營戶、中外采購商、游客等市場服務群體提供翻譯、產品營銷和市場管理等實踐活動，同時也要完成企業導師分配的一些臨時任務，如義烏市場問卷調查及資料整理、采購商問卷調查、商鋪產品信息收集和整理、市場秩序維護及日常巡視管理等，部分學生還會參與義烏市場各大博覽會工作，在場館擔任展會志愿者，開展展會現場口語翻譯、采購商證件制作等工作。

（5）活動監督:實習期間，各小組學生受企業指導教師的監督和指導，同時校內指導負責收集和整理學生活動記錄，要求學生每周提交一份實習周記，闡述一周以來的實習情況和體會。每兩周組織學生召開實習交流會，及時了解學生實習中遇到的問題；最后，實習結束后，要求學生撰寫實習報告，總結實習的收獲和體會。

（二）效果與分析

實訓前后分別對對照組和實驗組學生進行了溝通能力測試，基于實習期的主要任務和溝通對象，著重測試學生的人際溝通、職場溝通和跨文化溝通能力，以及學生的自我溝通情況，對測試結果進行對比分析。

實訓后，實驗組學生在溝通意識、職場溝通、跨文化溝通和自我溝通能力方面都有了明顯提升，各個模塊的測試分數平均提高了12.52分，尤其是學生的組織溝通能力得到了大大的提高，在實訓后的測試中平均提高了21.18分，充分說明頂崗實踐能有效提高學生的職場溝通能力；而對照組學生在沒有參加頂崗實訓的情況下，兩次測試結果差異不明顯，各模塊測試分數在第二次測試中沒有明顯升高，相對于第一次測試，平均分只提升了0.43分。具體見表1所示。

表1 實驗組與對照組實訓前后溝通能力及意識成績對比

五、基于校外實訓的高職學生溝通能力提升策略

（一）通過崗前培訓，提升學生溝通意識和溝通信心

去校外參加崗位實訓前，安排校內的指導教師和企業講師對學生進行崗前培訓，內容主要包括企業介紹及工作中應注意的禮儀和溝通要求。教師在崗前培訓中要注重提高學生的溝通意識，強調職場溝通的重要性，讓學生明白“溝通”就是做事情的一部分，而且還是很重要的一部分，鼓勵學生在實習工作中要主動與他人交流，特別是與企業導師要多溝通，與導師建立良好的關系，有助于實習工作的順利開展。同時舉例說明一些實用的職場溝通技巧和策略，并當場給學生分組，開展情景模擬演練，增強學生在溝通過程中的獲得感，使他們樂于溝通。最后，通過讓學生反復對自己說一些正面的、肯定的、自信的語言來激發他們的自信心，也有助于提高他們的溝通能力。讓學生在正式上崗前掌握相應的技能，有助于緩解學生的心理負擔，建立人際溝通自信。

（二）基于崗位任務，提高學生職場溝通和跨文化溝通能力

在崗實習期間，將學生按照不同的工作區域，分成4-5人組成的工作小組，在企業指導教師的帶領下，承擔不同的崗位任務，例如：與市場經營戶溝通，給外商提供咨詢和翻譯服務，開展并搜集問卷調查，給中外客商指路等。在工作中，學生需要為不同對象服務，與不同行業、不同職業的人士面對面溝通交流。在這些交流過程中，學生往往需要運用事先做好準備、明確溝通的目的、把握好時機、表現主動友好、認真傾聽等原則來獲取對方的積極反饋，使得信息、思想和情感得到充分的交流。通過完成各項實習任務，能不斷刺激學生主動與他人交流，并且運用之前學到的溝通技巧和策略，解決工作交流溝通的問題，切實提高實際工作中的應變能力與語言交際能力，從而充分鍛煉和提高他們的職業溝通能力。

此外，在對外商提供咨詢和翻譯服務、問卷調查和訪談等過程中，學生也能進一步認識到文化差異的存在，在當面交流中運用專業英語知識的同時，能借助肢體語言和察言觀色等優勢，順利完成工作任務，并在不斷實踐中提高個人跨文化溝通能力。

（三）經過總結和反思，提高學生自我溝通能力

自我溝通的過程是一個認識自我、提升自我和超越自我的過程，也是人們與外界溝通的基礎，要想與他人進行良好的溝通首先必須進行良好的自我溝通。在實習中要求學生進行不斷總結和反思，能讓學生通過自我對話進一步認識自我，不斷調適自我以順應環境的變化，有助于提高他們的自我溝通能力。在實習期間，要求學生每周寫一篇實習周記，記錄自己的工作情況，以及在工作中遇到的問題，反思工作中的不足等；實習結束后，還要求寫實習報告，總結整體的實習情況和體會。經過一系列的總結和反思，實現了學生的自我對話，并在教師的適當指導下，通過自我考問、自我批評、自我安慰、自我表揚、自我激勵等方式，提高自我溝通能力，從而消除工作中的不良情緒，不斷增強自身的社會適應能力。

總之，溝通的技巧是一門藝術，也是經驗的積累，溝通能力的提升需要培訓和實踐相結合。通過校外頂崗實訓項目，經過崗前培訓、崗位實訓、總結反思等過程，能有效提高高職學生溝通能力，從而提高其職業核心競爭力。