新冠肺炎疫情防控期間大型公立醫院工勤人員網格化管理實踐研究

文/戎文立

新型冠狀病毒肺炎是一種經呼吸道和密切接觸為主要傳播途徑、人群普遍易感的急性呼吸道傳染病，已經被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規定的乙類傳染病，按照甲類傳染病管理。防止醫院感染（以下簡稱“院感”）是大型公立醫院“醫防結合”的重要防控目標。工勤人員負責院區安保、衛生保潔、照護住院病人、物資搬運、醫療廢棄物處理等工作，是公立醫院防止院感的重要網底，直接影響防控工作效率和質量，必須要重點管理。

公立醫院后勤服務社會化不斷發展，上海市二甲及以上醫院保潔（94.4%）、電梯和安保（85.2%）社會化率均已達到較高水平。外包公司普遍存在職工流動頻繁、文化水平低、管理水平參差不齊的問題。工勤人員是院感管理中容易被忽視的群體，也是醫院手衛生依從性和正確性最弱的群體，保潔員位列中國醫院感染培訓研究的7 大熱詞之一且中心度值為0.3。這些都給醫院后勤管理部門帶來巨大的管理壓力，稍有管理不善就可能增加醫療風險。

上海交通大學附屬第六人民醫院是后勤服務社會化程度較高的一家三甲綜合醫院，在長期的管理中探索出“服務職能社會化+醫院主動管理”的有效模式。該模式下后勤管理部門負責明確后勤外包的服務需求與目標，開展后勤服務過程監管、質量和績效評價，以最大程度發揮后勤服務社會化專業化、降低成本的優勢，同時減少社會化相關問題對醫院運行的不良影響。在新冠肺炎疫情防控期間，我院借助工勤人員網格化管理模式進一步筑牢醫院防控網底，加快了應急響應速度。

一、材料與方法

（一）研究對象

研究對象為與上海交通大學附屬第六人民醫院簽訂外包服務合同的工勤人員。如表1 所示，截至2020 年2 月，統計在冊的工勤人員共1054 名，工種包含保潔、護工、食堂、接送、保安、維修、手術室接送、電梯運行等。平均年齡為49.8（±8.9）歲，男性579 名，女性475 名。疫情防控期間，院區內參與防控工作的工勤人員有900 余人。

表1 外包公司在冊工勤人員情況

（二）網格化管理模式理論

網格化管理是一種新型的社會治理模式，有助于打破管理部門與職能的邊界，可增強管理準確性和有效性，避免產生責權利不明的問題，社區網格化管理核心內容包括網格劃分、資源配置、責任包干、考核激勵等。我院借鑒網格化管理模式開展了工勤人員服務職能管理與管理制度建設。

（三）知信行健康教育理論

知信行健康教育理論在健康促進、醫療領域已運用成熟。我院采用該理論對工勤人員開展院感管理。工勤人員理解院感管理知識是其正確執行院感制度的基礎，相信“在工作崗位做好個人防護、按照院感標準做好后勤服務是防止院感的關鍵之一”是能夠依從院感制度的動力，行則是“知”和“信”外化為符合院感標準的工作行為。院感管理主要參與者有外包公司、后勤管理處、醫院感染管理辦公室（以下簡稱“院感辦公室”）、監督小組。

二、研究結果

（一）工勤人員管理維度

如表2 所示，我院后勤外包服務管理與評價工作以“人”為中心，疫情防控期間工勤人員管理分為風險管理、激勵管理、績效管理三大維度。

（二） 網格化管理模式

如圖1 所示，工勤人員的網格化管理模式是以后勤服務的供需為基礎建立的。外包公司提供后勤服務，診療區域提出后勤服務需求，供給與需求對接時形成一個個具體的管理網格，根據排班表將相應的工勤人員明確地定格在某一個網格中。

表2 防控期間工勤人員管理架構

圖1 工勤人員網格化管理示意圖

后勤管理部門在網格化管理模式中需要完成對接診療區域需求和管理外包公司兩大職能。在常規工作狀態下，后勤管理部門動態了解診療區域對后勤服務的需求并明確標準，對后勤服務進行合理分類、制訂科學的服務規范、設計工作流程框架，同時制訂配套的績效激勵制度，對外包服務進行管理控制和評價。在疫情防控期間，加強院感管理重點工作內容的落實，聯合院感辦公室開展工勤人員院感知識的反復培訓，每日密切關注工勤人員身體狀況、個人防護情況、工作質量。

外包公司承接醫院的后勤服務，其常規工作是圍繞后勤管理部門對后勤服務設計的目標，制訂基本的工作任務、工作流程、工作標準、考核內容與方式，并根據診療區域要求進行排班，對工勤人員工作情況進行考核。在疫情防控期間，結合更高的院感管理需求，在常規工作的基礎上加強后勤服務中的院感管理工作，進一步合理布局、改造流程，提升個人防護標準，開展工勤人員院感知識培訓。

診療區域是后勤服務的需求方，其常規工作是圍繞診療區域的工作要求，提出對后勤服務的詳細需求，包括后勤服務內容、所需工勤人員數量和結構等，并對工勤人員的服務進行績效評價與反饋。疫情防控期間，依據對區域工作流程和崗位風險的研判，特別制訂進入本區域的工勤人員的崗位工作職責、工作要點、防護標準，對進入重點區域的工勤人員進行二次培訓。

（三）內外部監督制度

網格化管理模式中設計了雙重的內部監督模式。第一是外包公司對后勤服務的量、效、個人防護進行自我監督檢查。第二是診療區域與后勤管理部門分別從不同角度對后勤服務進行監督檢查，從改善工作流程、工作標準的角度提出管理要求。

疫情防控期間，為了進一步保證管理決策的快速、有效落實，特別加強了外部監督制度，由網格化管理外的監督部門每日進行明察暗訪，對各管理網格的工作情況進行監督評價，并將評價結果反饋到后勤管理部門，促進管理改善。外部監督部門主要為院感辦公室、紀檢監察辦公室。

（四）崗位網格與院感風險管理

以流程管理為指導進行要點分析、風險分析，制訂各環節保障人員崗位職責，是保證管控措施按標準實施以規避風險的有效手段。如表3 所示，以門診患者的就診路徑為例，整個流程中需要多類后勤服務保障，包括“疑似患者”鑒別、指揮患者有序排隊、避免區域擁擠、維持區域穩定、保持區域清潔、電梯運送患者等。在網格化管理框架下，門診辦公室按照患者診療流程，提出對門診區域各流程各網格工勤人員的具體需求。后勤管理部門帶領外包公司負責人制訂各網格工勤人員所在防控崗位的職責，明確工作的要點與標準，保證崗位職責能落實，能夠助力患者治療流程控制。在工勤人員院感風險管理方面，后勤管理部門可根據各網格工勤人員的接觸人群特征、工作內容、所處空間等因素分析各類人員面臨的感染風險，并提供特定等級的個人防護物資和培訓。

（五）知信行院感管理模式

1.建立多元多級培訓模式，提高院感知識知曉度。設計包含視頻培訓、開展講座、一對一現場示教、員工座談、全員知識競賽等多元化的院感知識培訓模式。培訓視頻、PPT 等多媒體培訓資源可供全院區工勤人員反復學習。一對一現場示教主要運用于院感重點區域、個人防護高風險區域，由培訓人員現場示范個人防護裝備穿戴方式、工勤人員崗位操作標準等，鞏固工勤人員的院感知識、提升對操作標準的理解。員工座談旨在借此了解工勤人員對院感管理的相信程度，同時收集工勤人員對當下院感管理制度改進措施的反饋。

設計多層級的培訓模式，由后期管理部門聯合院感辦公室對外包公司負責人進行定期現場培訓，培訓內容包括院感知識、操作規范、科學流程、監督方法以及授課技能。外包公司負責人則每日對工勤人員進行培訓。

2.以考試的形式提升院感的“知”與“信”?？荚囀菣z驗工勤人員掌握院感知識程度的方式，也是提升院感知識知曉度的有效途徑。工勤人員每人每周參加一次院感考試，借助院感考試既可以定期了解工勤人員掌握院感知識的動態，也能促進工勤人員學習、交流院感知識。

為了提高工勤人員理解院感知識的質量和效率，后勤管理處、外包公司共同負責將院感知識問卷題庫進行語言轉化，讓院感知識能夠通俗易懂。試卷語言未轉化時工勤人員考試得分均值僅為33 分，試卷語言轉化后得分均值上升到63 分，有了很大的提升。

3.多部門多維度的監督檢查，促進行為符合院感要求。工勤人員院感管理的難點是如何將“知”和“信”有效地外化為符合院感標準的工作行為。為此，我院建立了多部門多維度的監督檢查框架。工勤人員在各服務網格內的行為受到多部門多維度的監督：后勤管理部門、診療區域管理部門、院感管理部門、監督部門等各部門分別從不同的視角，對工勤人員提供服務的過程及結果進行監督檢查。檢查內容為工勤人員在崗位上的個人防護裝備是否穿戴、是否穿戴正確，服務操作是否符合院感操作標準，區域內人群擁擠時在崗工勤人員是否進行人群疏散等。

表3 門診患者就診路徑的崗位職責分析與院感風險管理示意

三、討論

在疫情防控期間，該套管理體系指導我院全面開展工勤人員工作布局與防護，對我院疫情防控工作的快速響應、質量控制、質量改進起到了重要的支撐作用。疫情防控期間參與院區工作的900 余名工勤人員每日身體動態、工作動態均得到有效監管，尚無一位工勤人員身體異樣。該體系的有效運轉依賴于以下幾項措施。

（一）多維度的監管評價有助于提高網格管理質量

后勤管理部門掌握全院工勤人員提供后勤服務的內容與質量標準，圍繞后勤服務的“結構——過程——結果”進行監管評價，建立了包含外包公司和工勤人員個人兩級的績效激勵制度，疫情防控期間加大了對工勤人員的獎勵力度，對外包公司和工勤人員的服務進行規范化、科學化的管理。疫情防控期間，工勤人員網格化管理模式，以守住院感底線為目標，以發現問題解決問題為管理導向，工勤人員是否按照崗位防護要求上崗、在崗位上是否按照工作要點與標準開展工作，均可以獲得有效監控，有助于服務質量的提升。

（二）精準的信息傳遞確保高效執行

隨著國家整體疫情防控形勢的變化、質量改進工具的應用，醫院在疫情防控工作管理上開展每日PDCA 質量改進，患者流程、管理流程、控制流程往往在當日下班前更新改善，次晨開始實施。為保證醫院防控工作指示“令行禁止”，后勤管理部門要求外包公司特別設立了“專人管理小組”，細致進行網格化劃分，將管理單位從30-40 人縮小至6-8 人。同時加強工作日志管理，以保證增加管理層次后醫院決策信息能夠準確地傳遞到各崗位工勤人員。后勤管理部門每日下班前根據診療區域反饋，更新次日崗位工作流程、工作要點、工作標準、防護要求等工作文檔，與外包公司以多種形式告知次日上崗工勤人員，并將文件張貼在崗位工作日志處，讓工勤人員有據可依。

（三） 建立院感管理質量分析與改進制度

一般認為工齡較長者的院感知識掌握水平應該高于工齡較短者。然而在一次院感知識考試中，工勤人員服務年限與院感考試得分的相關性未達到統計學意義上的顯著程度。這與工勤人員文化程度、參與培訓情況、考試過程中可能存在不良應對行為導致考試成績失真等多種因素有關。為此，院感管理部門制訂了專門的改進制度。

院感管理部門、后勤管理部門、外包公司聯合制訂工勤人員院感知識考試題庫，定期通過隨機遴選題目、更改題目順序、更改題目答案選項順序等方式，減少可能存在的記錄答案、傳遞答案、代替答題等應對行為干擾影響，確保工勤人員對院感知識的掌握水平不斷提升。

（四）制訂正向激勵制度，激發工勤人員內動力

受自身文化水平、知識結構、接受程度影響，相比較而言，工勤人員掌握院感知識能力較差。受非正式員工身份影響，工勤人員的主人翁意識往往不如在職職工。受工作種類影響，工勤人員的工作榮譽感和自豪感往往較弱。增強工勤人員院感防護措施依從性依然是大部分醫院面對的難點，工勤人員在崗位上碰到需要改進的問題時并不積極反饋，將使整個防控體系蒙受損失。

為了克服上述問題，我院從1991 年開始主動進行工勤人員激勵機制研究，并且建章立制，激勵作用明顯。在我院持續工作3 年以上的工勤人員占總數比例超過75%。我院為不同工種的工勤人員制訂了不同的激勵制度。以接送崗工勤人員為例，醫院激勵制度設有超工作量服務、季度獎、“星級服務”等從物質層面到精神層面的激勵，不但鼓舞了工勤人員多干、干好的積極性，也提升了其工作榮譽感，增強了他們的主人翁意識。

醫院進入疫情防控狀態以來，工勤管理人員提出的管理改進建議有20 余條被采納，對推動防疫工作、避免次生風險、改進管理流程具有重大意義。